Asiakastyytyväisyys on tärkeä mittari asiakaskokemuksen onnistumisesta. Tutkimusten mukaan asiakastyytyväisyyden kasvu 5 % voi johtaa jopa 25 %:n kasvuun liikevaihdossa. Tämä johtuu siitä, että tyytyväiset asiakkaat ovat todennäköisempiä tekemään uusia ostoksia, suosittelemaan yritystä muille ja olemaan sitoutuneempia yritykseen.

Yksi tapa parantaa asiakaskokemusta on korjata palvelun eri vaiheissa olevat solmukohdat. Solmukohta on tilanne, jossa asiakas kokee haasteita tai epämukavuutta. Solmukohdat voivat johtua esimerkiksi huonosta kommunikaatiosta, hitaasta palvelusta tai virheistä.

Eräässä yrityksessä teimme tutkimusta, jonka avulla löysimme 22 solmukohtaa yrityksen palveluprosessista. Korjaamalla nämä solmukohdat onnistuimme parantamaan asiakastyytyväisyyttä 1,2 yksikköä ja henkilöstön tyytyväisyyttä 0,9 yksikköä.

Hyvällä asiakaskokemuksella vahva luottamus ja kilpailuetu

Asiakkaat ovat nykyään yhä tietoisempia valinnoistaan ja he odottavat yrityksiltä entistä enemmän. Hyvällä asiakaskokemuksella yritys voi rakentaa vahvan luottamuksen asiakkaisiinsa ja kilpailuedun muihin yrityksiin nähden.

Hyvän asiakaskokemuksen saavuttaminen vaatii sekä johdon että henkilöstön sitoutumista. Johdon tulee luoda yrityksen kulttuuri, jossa asiakaskokemus on prioriteetti. Henkilöstön tulee olla koulutettua ja motivoitunutta tarjoamaan ensiluokkaista palvelua.

Miten parantaa asiakaskokemusta?

Hyvän asiakaskokemuksen saavuttaminen vaatii kokonaisvaltaista lähestymistapaa. Se ei ole vain yksittäisistä toimenpiteistä koostuva lista, vaan jatkuva prosessi, jossa yrityksen on sitouduttava asiakaslähtöiseen toimintaan.

Tässä muutamia vinkkejä asiakaskokemuksen kehittämiseen:

• Aloita asiakasymmärrystyöstä. Mitä asiakkaasi arvostavat? Mitkä ovat heidän tarpeensa ja tavoitteensa? Kerää tietoa asiakkaistasi erilaisilla menetelmillä, kuten haastatteluilla, kyselyillä ja analytiikalla.
• Johda asiakaskokemusta asiakaslähtöisesti. Aseta asiakaslupaus, joka kertoo asiakkaille, mitä voit heille tarjota. Varmista, että kaikki yrityksesi prosessit tukevat asiakaslupaustasi.
• Investoi henkilöstöön. Henkilöstösi on yrityksesi paras asiakaskokemuksen lähettiläs. Kouluta ja motivoi henkilöstöäsi tarjoamaan ensiluokkaista palvelua.
• Suunnittele ja toteuta asiakaskokemus huolellisesti. Miten yrityksesi lupaus toteutuu käytännössä? Varmista, että kaikki asiakaskohtaamiset ovat sujuvia ja miellyttäviä.
• Kehitä jatkuvasti. Asiakaskokemus on jatkuva prosessi, joka vaatii jatkuvaa kehittämistä. Kuuntele systemaattisesti asiakkaiden palautetta ja hyödynnä sitä parantaaksesi asiakaskokemustasi.
• Mittaa ja arvioi asiakaskokemusta. Miten voit varmistaa, että asiakaskokemus on laadukasta? Käytä erilaisia mittareita, kuten asiakastyytyväisyyttä, palautetta ja analytiikkaa.

Miten asiakaskokemusta voidaan mitata ja arvioida?

Asiakaskokemuksen mittaaminen ja arviointi on tärkeä osa asiakaskokemuksen johtamista. Se auttaa yrityksiä ymmärtämään, miten asiakkaat kokevat yrityksen, ja tunnistamaan alueita, joissa asiakaskokemusta voidaan parantaa.

Seuraavassa on muutamia vinkkejä asiakaskokemuksen mittaamiseen ja arviointiin:

• Käytä useita eri mittareita. Asiakaskokemusta ei voi mitata yhdellä ainoalla mittarilla. Erilaiset mittarit antavat erilaista tietoa asiakaskokemuksesta, joten on tärkeää käyttää useita erilaisia mittareita, jotta saadaan kokonaisvaltainen kuva siitä, miten asiakkaat kokevat yrityksen.
• Mittaa asiakaskokemusta eri kohderyhmien näkökulmasta. Asiakaskokemus voi olla erilaista eri kohderyhmille. On tärkeää mitata asiakaskokemusta eri kohderyhmien näkökulmasta, jotta voidaan varmistaa, että kaikki asiakkaat saavat hyvän kokemuksen.
• Mittaa asiakaskokemusta eri kosketuspisteissä. Asiakaskokemus koostuu useista eri kosketuspisteistä, joita asiakkaat kokevat yrityksen kanssa. On tärkeää mitata asiakaskokemusta eri kosketuspisteissä, jotta voidaan varmistaa, että kaikki kosketuspisteet ovat laadukkaita.
• Mittaa asiakaskokemusta säännöllisesti. Asiakaskokemus muuttuu jatkuvasti. On tärkeää mitata asiakaskokemusta säännöllisesti, jotta voidaan varmistaa, että yritys on jatkuvasti parantamassa asiakaskokemustaan.

Seuraavassa on muutamia esimerkkejä mittareista:

• Customer Effort Score (CES): CES on mittari, joka mittaa asiakkaan kokemaa vaivaa yrityksen kanssa tekemisessä. CES-kyselyssä asiakkaita pyydetään arvioimaan, kuinka vaivalloista oli saada asiat hoidettua yrityksen kanssa.
• NPS (Net Promoter Score): NPS on suosituin asiakaskokemuksen mittari. NPS-kyselyssä asiakkaita pyydetään arvioimaan, kuinka todennäköisesti he suosittelisivat yritystä ystävilleen ja muille.
• CSAT (Customer Satisfaction Score): CSAT on mittari, joka mittaa asiakkaan tyytyväisyyttä yritykseen tai sen tuotteeseen tai palveluun. CSAT-kyselyssä asiakkaita pyydetään arvioimaan, kuinka tyytyväisiä he ovat yritykseen tai sen tuotteeseen tai palveluun.
• Customer Loyalty Score (CLS): CLS on mittari, joka mittaa asiakkaan lojaalisuutta yritykseen. CLS-kyselyssä asiakkaita pyydetään arvioimaan, kuinka todennäköisesti he jatkavat yrityksen tuotteiden tai palveluiden käyttämistä.
• Customer Churn Rate (CCR): CCR on mittari, joka mittaa, kuinka monta asiakasta yritys menettää tietyn ajanjakson aikana. CCR on tärkeä mittari, koska se osoittaa, kuinka hyvin yritys pystyy säilyttämään asiakkaitaan.
• Customer Lifetime Value (CLV): CLV on mittari, joka mittaa, kuinka paljon arvoa yksi asiakas tuo yritykselle koko sen elinkaaren aikana. CLV on tärkeä mittari, koska se osoittaa, kuinka paljon yrityksen kannattaa investoida asiakaskokemuksen parantamiseen.

CES ja NPS ovat molemmat asiakastyytyväisyyteen perustuvia mittareita. CES mittaa asiakkaan kokemaa vaivaa yrityksen kanssa tekemisessä, kun taas NPS mittaa asiakkaan halukkuutta suositella yritystä muille. Molemmat mittarit ovat helppoja käyttää ja tulkita, ja ne antavat hyvän yleiskuvan siitä, miten asiakkaat kokevat yrityksen.

Asiakaspysyvyys on toinen tärkeä mittari asiakaskokemuksen mittaamiseen. Se mittaa, kuinka todennäköisesti asiakkaat palaavat yrityksen asiakkaiksi. Asiakaspysyvyys on tärkeä, koska se osoittaa, että asiakkaat ovat tyytyväisiä yritykseen ja sen tuotteisiin tai palveluihin.

Haastattelut, "asiakastilannemuistiot" ja asiakasraadit antavat yritykselle syvällisempää tietoa asiakkaiden kokemuksista, kun taas käyttäjätestaus ja sosiaalinen media antavat yritykselle tietoa asiakkaiden kokemuksista tuotteista tai palveluista. Yrityksen kannattaa valita mittarit, jotka ovat relevantteja sen liiketoiminnan kannalta. Esimerkiksi jos yritys myy tuotteita, se voi keskittyä mittareihin, jotka mittaavat asiakastyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta. Jos yritys tarjoaa palveluita, se voi keskittyä mittareihin, jotka mittaavat asiakaspalvelun laatua.

Haluatko parantaa asiakaskokemustasi? Ota yhteyttä ja jutellaan lisää. 

Nina Lappalainen
Uudistamisen Arkkitehti
Palvelujen Lean-kehittäjä ja Excellence in Service –asiantuntija
nina.lappalainen@proinno.fi tai soita/WhatsApp 0400 308 767