Johtamisen rytmi ratkaisee. Asiakaskeskeisyys on strateginen rakenne.
Strateginen asiakaskeskeisyys tekee strategiasta elävän. Proinno näyttää, miten johtamisen rytmi, palvelun rakenne ja asiakasarvo pysyvät samassa ajassa – käytännössä, ei teoriassa.
Asiakkaan ja päätösten eri aika
Tiistai, klo 9.15. Asiakas lähettää viestin: palvelu ei vastaa odotusta.
Päätös sen käsittelystä tehdään ensi viikon johtoryhmässä.
Asiakas ei enää odota. Hän vaihtaa palveluntarjoajaa.
Hitaat päätökset synnyttävät näkymättömän kustannuksen. Se heikentää tulosta, luottamusta ja uudistumiskykyä.
Asiakaskeskeisyys ei perustu empatiaan, vaan johtamisrakenteisiin, jotka pitävät asiakkaan ja päätösten ajan samassa rytmissä.
Proinno on nähnyt tämän ilmiön toistuvan eri toimialoilla. Päätöksiä tehdään viiveellä, vaikka asiakkaan aika kulkee eteenpäin joka hetki.
Strateginen todellisuus. Missä ajassa päätökset elävät
Useimmissa organisaatioissa päätöksenteko elää eri aikavyöhykkeellä kuin asiakkaan todellisuus.
Johto katsoo tulevaisuuteen, henkilöstö toimii nykyhetkessä ja asiakas on jo siirtynyt seuraavaan vaiheeseen.
Näiden aikojen väliin jää hiljainen viive, joka ei näy kalentereissa mutta tuntuu jokaisessa kohtaamisessa.
Näiden aikojen väliin jää hiljainen viive, joka ei näy kalentereissa mutta tuntuu jokaisessa kohtaamisessa.
Harvard Business Review (2024) arvioi, että 70 prosenttia strategioista epäonnistuu, koska tieto ei muutu päätökseksi eikä päätös johda tekoon riittävän nopeasti.
Deloitte Insights (2024) osoittaa, että organisaatiot, joissa päätöksenteon rytmi ja asiakkaan kokemus kulkevat samassa ajassa, lyhentävät reagointiaikaa 32 prosenttia ja parantavat asiakaspitoa 18 prosenttia.
Nando Malmelinin mukaan uudistumisen este liittyy rakenteisiin. Organisaatiot, jotka muuttavat päätöksenteon rytmiään, vahvistavat strategista uudistumiskykyään.
Asiakaskeskeisyys on päätös elää asiakkaan ajassa.
Rytmin kolmitaso. Miten strategia näkyy arjen rakenteissa
Strateginen sujuvuus rakentuu yhteisestä toimintalogiikasta. Se määrittää, kuinka organisaatio etenee samassa ajassa asiakkaan kanssa.
Kolme toistuvaa tasoa näyttää, miten päätös muuttuu vaikutukseksi.
- Päivittäinen rytmi. Näkyvyys ja liike
Kaikki näkevät saman tiedon samanaikaisesti. Päätös siirtyy suoraan sinne, missä arvo syntyy. - Viikoittainen rytmi. Yhteinen tulkinta
Tiedosta keskustellaan, ei raportoida. Johto, henkilöstö ja asiakasdata kohtaavat samassa tilannekuvassa. - Kuukausirytmi. Oppiva johtaminen
Päätöksiä arvioidaan sen mukaan, miten ne näkyvät asiakkaalle ja organisaation kyvykkyydessä.
Mittarit, palaute ja oivallukset muodostavat jatkuvan, oppivan johtamisen mallin.
Yhteinen rytmi tekee strategiasta käytännön ohjausjärjestelmän jokaisessa päätöksessä.
Tämä on asiakaskeskeisen johtamisen arkea, ei kampanjaa.
Asiakaskeskeinen strategia käytännössä. Kolmen tason johtaminen
Asiakaskeskeisyys on strategian toteutumisen rakenne, joka näkyy kolmella tasolla.
Strateginen taso. Suunta ja mittarit
Johto määrittää, miten asiakkaan arvo sisältyy tavoitteisiin ja tuloksellisuuteen.
Tavoitteet kytketään asiakkaan kokeman vaikutuksen kautta – ei vain talouslukuihin.
Tämä on asiakasarvon mittaamista strategian ytimessä.
Taktinen taso. Päätösten ja resurssien rytmi
Päätökset suunnataan sinne, missä asiakkaan arvo syntyy.
Projektit ja kehityspolut priorisoidaan asiakkaan aikajänteen mukaisesti, jotta vaikutukset näkyvät siellä, missä arvo syntyy.
Tämä on strategista palvelukehitystä käytännössä.
Operatiivinen taso. Näkyvyys ja vastuu arjessa
Jokainen näkee oman työnsä vaikutuksen asiakkaaseen reaaliajassa.
Palautteet, päätökset ja tieto ovat yhteisessä näkymässä.
Strateginen asiakaskeskeisyys rakentuu rakenteista, joissa tieto, päätökset ja palaute kulkevat reaaliaikaisesti läpi organisaation.
Se on rytmi, jota johto ylläpitää.
Rakenteellinen erinomaisuus. Miten palvelu tukee kokemusta
Strateginen asiakaskeskeisyys näkyy asiakkaalle vasta, kun palvelun rakenne tukee sitä.
Rakenne tekee asiakkaan arvosta mitattavan ja päätöksenteosta ennakoivaa.
- Selkeys: jokainen tietää oman roolinsa asiakkaan arvoketjussa.
- Saumattomuus: prosessit tukevat kokemuksen jatkuvuutta.
- Johdon näkyvyys: johto näkee laadun reaaliaikaisesti.
- Oppiva sykli: palaute muuttaa toimintaa seuraavassa rytmissä.
Palvelun erinomaisuus tarkoittaa johtamisjärjestelmää, joka tekee asiakasarvosta päätösten ensisijaisen lähtökohdan.
Strateginen johtaminen, palvelun rakenne ja työn rytmi kytkeytyvät samaan logiikkaan.
Asiakaskeskeisyys kasvaa organisaation ajattelutavaksi ja toimintaperiaatteeksi.
Rakenne, joka elää asiakkaan ajassa
Proinno-työskentelyssä muutosta johdetaan näkyvillä rytmeillä ja mittareilla.
Päätöksestä vaikutukseen -aika kuvaa, kuinka nopeasti päätös muuttuu asiakkaalle näkyväksi tulokseksi.
Johto voi täydentää tätä näkymää seuraamalla Sujuvuuskitkaa, joka kertoo esteiden määrän ja poistonopeuden arjessa.
Yhdessä nämä mittarit näyttävät, kuinka hyvin organisaation rytmi ja asiakkaan todellisuus kulkevat samassa ajassa.
Eräässä suomalaisessa palveluorganisaatiossa päätöksenteon viikkorytmi muutettiin vastaamaan asiakkaan aikajännettä.
Läpimenoaika lyheni neljänneksellä ja palautteiden käsittely puolittui.
Henkilöstön kokema merkityksellisyys nousi 40 prosenttia ja reklamaatiot vähenivät 28 prosenttia.
Emotionaalinen laatu. Miltä palvelu tuntuu
Strateginen asiakaskeskeisyys on myös kokemuksen laatua.
Reaaliaikainen palaute ja emotionaalisen laadun mittaaminen tuovat näkyväksi sen, kokeeko asiakas arvon lisäksi yhteyden.
Organisaatiot, jotka mittaavat sekä sujuvuutta että tunnetta, johtavat kokonaisvaltaista asiakaskokemusta: tehokkuus ja inhimillisyys vahvistavat toisiaan.
Strateginen johtaminen, joka pysyy ajassa
Johtaminen on päätös siitä, missä ajassa organisaatio elää.
Asiakkaan todellisuus ja päätösten rytmi kulkevat rinnakkain.
Strategia rakentuu yhdessä.
Rakenne alkaa hengittää asiakkaan tahdissa.
Näin syntyy yhteinen rytmi, jossa asiakkaan arvo ja organisaation tulos kasvavat samassa tahdissa.
Kolmen kysymyksen reflektio
- Missä kohtaa päätöksenteko elää eri ajassa kuin asiakkaasi?
- Näetkö päätösten vaikutuksen asiakkaalla samassa viikossa vai seuraavassa kvartaalissa?
- Jos johtamisen rytmi olisi asiakkaan rytmi, mitä muuttuisi ensimmäisenä?
Toimiva rakenne tekee strategiasta näkyvän, asiakkaan arvosta todellisen ja johtamisesta tuloksellista arjen rytmissä.
Kirjoittaja: Nina Viskuri, toimitusjohtaja, Proinno Oy
Artikkeli on osa Proinnon Strategisen sujuvuuden ajatussarjaa, joka tutkii, miten johtamisen rakenne, asiakasarvo ja työn sujuvuus kytkeytyvät yhdeksi kokonaisuudeksi. Julkaistu ensimmäisenä Proinno.fi-sivustolla. InCrest jatkaa keskustelua johtamisen rytmistä ja päätöksenteon rakenteista omassa julkaisussaan.
Vahvista johtamisen rytmi
Proinno auttaa rakentamaan johtamisen rakenteita, joissa strategia, asiakkaan arvo ja arjen päätökset kulkevat samassa rytmissä.
Keskustellaan, miten tämä voidaan toteuttaa teillä – käytännössä, ei teoriassa.
Nina Viskuri (Lappalainen)
Toimitusjohtaja
Sujuvuuden arkkitehti
Muutosjohtaja (Interim)
Lean ajattelija ja kehittäjä
Excellence in Service –asiantuntija
Nina Viskuri on sujuvuuden arkkitehti ja Proinno Oy:n toimitusjohtaja. Hän auttaa organisaatioita poistamaan kitkaa ja rakentamaan sujuvuuden ekosysteemejä, joissa asiakasarvo, työhyvinvointi ja tuottavuus ovat tasapainossa. Hänen työnsä ytimessä on luoda kestävä kehittämiskulttuuri, jossa strategiat muuttuvat vaikuttaviksi tuloksiksi.
Ninalla on yli 30 vuoden kokemus palvelujen kehittämisestä, Lean-kehittämisestä ja innovaatioiden kaupallistamisesta sekä yksityisellä että julkisella sektorilla. Hän on Excellence in Service -asiantuntija ja auttaa organisaatioita rakentamaan asiakaskeskeisiä, vastuullisia ja vaikuttavia palvelumalleja. Nina tekee muutoksesta totta – sujuvasti, systemaattisesti ja vaikuttavasti.
📌 Erikoisosaaminen: sujuvuuden johtaminen, Lean-kehittäminen, Excellence in Service, strategian juurruttaminen, innovaatiotoiminta ja palvelukulttuurin kehittäminen.