Jos et osaa sanoa miksi, älä aloita – prosessien kehittäminen
Organisaatiot käyttävät miljoonia prosessien kuvaamiseen, mutta harvempi osaa sanoa miksi. Opi MIKSI-malli ja rakenna prosessit, jotka todella toimivat arjessa.
Miksi prosessien kuvaaminen epäonnistuu?
Kysy viideltä henkilöltä: ”Miksi meillä on tämä prosessi?”
Jos saat viisi eri vastausta, organisaatiossasi on ongelma prosessijohtamisessa.
Eräässä organisaatiossa tein testin prosessien ymmärtämisestä.
Kysyin viideltä henkilöltä samasta prosessista:
Henkilö 1: ”Koska sertifiointi vaatii.”
Henkilö 2: ”Jotta uudet oppivat.”
Henkilö 3: ”En tiedä. Se on aina ollut.”
Henkilö 4: ”Jotta asiakas saa palvelun.”
Henkilö 5: ”Onks meillä sellanen?”
Viisi ihmistä. Viisi vastausta. Nolla yhteistä käsitystä.
Ja silti he kaikki väittivät käyttävänsä samaa prosessia.
Tämä ei ole poikkeus. Tämä on sääntö prosessikehityksessä.
Organisaatiot käyttävät miljoonia euroja prosessien kuvaamiseen. Konsultteja palkataan. Dokumentit valmistuvat. Kaaviot ripustetaan seinälle.
Vuoden kuluttua niitä käytetään harvoin.
Ei siksi, että ne olisivat huonoja. Vaan siksi, että kukaan ei muista miksi ne tehtiin.
MIKSI-malli: Neljä tasoa prosessien kehittämiseen
Olen työskennellyt kymmenien organisaatioiden kanssa prosessien kehittämisen parissa. Olen tiivistänyt havaintoni MIKSI-malliin, jossa on neljä tasoa:
Prosessien kuvaaminen vaatii neljä vastausta. Jos ensimmäinen puuttuu, loput ovat turhia.
Useimmat organisaatiot aloittavat prosessikehityksen alhaalta: ”Mitä dokumentoimme?”
Ilman MIKSI:tä koko rakenne kaatuu.
Miksi MIKSI-malli toimii prosessien kehittämisessä?
Olen nähnyt lukemattomia prosessikehitysprojekteja. Osa onnistuu. Useimmat epäonnistuvat hiljaa.
Ero ei ole työkaluissa. Ei konsulteissa. Ei dokumenteissa.
Ero on MIKSI:ssä.
Yhteys Lean-ajatteluun
Lean-ajattelussa on yksi perusperiaate prosessijohtamisessa: poista hukka.
Taiichi Ohno, Lean-ajattelun isä, määritteli: ”Kaikki, mikä ei tuota arvoa asiakkaalle, on hukkaa.”
Mutta mistä tiedät mikä tuottaa arvoa?
MIKSI-kysymys pakottaa määrittelemään: Mikä on arvo? Kenelle? Miksi tämä prosessi on olemassa?
Ilman vastausta et voi tunnistaa hukkaa prosesseissasi. Et voi kehittää niitä.
Prosessit ja rytmiäly organisaatiossa
Olen puhunut paljon rytmiälystä – organisaation kyvystä tunnistaa missä työ todella etenee ja missä työn sujuvuus on rikki.
Prosessi on rytmiälyn työkalu.
Hyvä prosessi paljastaa organisaation rytmin:
- Missä työ etenee sujuvasti
- Missä se pysähtyy
- Missä asiakaspalvelulupaus ei toteudu
Mutta prosessi paljastaa rytmin vain jos MIKSI on selvä.
Jos et tiedä miksi prosessi on olemassa, et voi arvioida toimiiko se. Et voi kehittää sitä.
MIKSI-vastaukset, jotka toimivat prosessien kuvaamisessa
Olen kerännyt esimerkkejä MIKSI-vastauksista, jotka todella toimivat prosessikehityksessä:
- ”Haluamme että uusi työntekijä pääsee tuottavaksi viikossa, ei kuukaudessa.”
- ”Haluamme että asiakas saa saman palvelulupauksen aina.”
- ”Haluamme että kun avainhenkilö on lomalla, työ jatkuu saumattomasti.”
- ”Haluamme että kriisitilanteessa asiakas saa palvelun. Jatkuvuuden turvaaminen ei ole ylellisyys.”
Huomaa: Nämä puhuvat ihmisistä, asiakkaista ja tuloksista. Eivät dokumenteista.
Prosessi on asiakaspalvelulupaus
Prosessi organisaatiossa on ennen kaikkea lupaus.
Palvelulupaus asiakkaalle: ”Saat luotettavaa palvelua.”
Lupaus työntekijälle: ”Tiedät miten edetä.”
Lupaus kumppanille: ”Voit luottaa johdonmukaisuuteen.”
Lupaus omistajalle: ”Osaaminen on rakenteissa, ei yksittäisissä ihmisissä.”
MIKSI-kysymys pakottaa organisaation tunnustamaan:
- Missä työ on rikki?
- Mitä palvelulupausta emme pysty pitämään?
Se vaatii rehellisyyttä. Mutta se on ainoa kysymys, joka johtaa prosessien kehittämiseen.
Kaksi esimerkkiä onnistuneesta prosessien kehittämisestä
Case 1: Teknologiayrityksen prosessikehitys
60 henkilön teknologiayritys. Kasvuvauhti 40%. Virheet lisääntyivät prosesseissa.
Toimitusjohtaja: ”Meillä on kolme eri tapaa tehdä sama asia. Asiakas ei tiedä mitä saa.”
MIKSI prosessien kuvaamiselle: ”Haluamme että asiakas saa saman palvelulupauksen aina.”
Mitä tehtiin prosessikehityksessä:
- Kuvattiin ydinprosessit yhdessä tekijöiden kanssa
- Tehtiin näkyväksi: seinälle, järjestelmään
- Jokainen prosessi alkaa: ”Tämä on palvelulupaus”
Tulokset prosessien kehittämisestä:
- Työajan säästö: 30%
- Käsittelyaika: -25%
- Työtyytyväisyys: +40%
- Tehokkuus: +20%
Toimitusjohtaja: ”Henkilöstömme on nyt entistä sitoutuneempi.”
Case 2: Julkisen sektorin prosessijohtamisen kehittäminen
Julkisen sektorin turvallisuusorganisaatio. Päätöksenteko hajanaista. Viestintä haasteellista prosesseissa.
MIKSI: ”Haluamme että päätöksenteko on selkeää. Haluamme että jokainen tietää roolinsa.”
Mitä tehtiin:
- Strategiatyön kehittäminen yhdessä
- Palaverikäytäntöjen uudistaminen
- Viestintäprosessien optimointi
- Päätöksentekoprosessien yhtenäistäminen
Tulokset:
- Päätöksenteko tehostui
- Viestintä parani
- Kokouskäytännöt selkeytyivät
- Jatkuvuus varmistui kriiseissä
Johtaja: ”Yhteistyö auttoi meitä parantamaan johtamista kokonaisvaltaisesti.”
Näin aloitat prosessien kehittämisen organisaatiossasi
Vaihe 1: Pysähdy ennen prosessien kuvaamiseen ryhtymistä
Ennen kuin aloitat prosessien kuvaamisen, pysähdy.
Kokoa tiimi. Kysy: ”Miksi haluamme kehittää prosessejamme?”
Ensimmäiset vastaukset ovat pintapuolisia: ”Koska meidän täytyy.” ”Olemme kasvaneet.”
Kysy uudelleen: ”Miksi juuri nyt? Mitä haluamme muuttaa?”
Kaiva kunnes löydät todellisen syyn prosessikehitykselle.
Vaihe 2: Kirjaa MIKSI prosessijohtamisen pohjaksi
Kun löydät MIKSI:n, kirjaa se ylös. Yhdellä lauseella.
Hyvä MIKSI-lause prosessille:
- Alkaa sanalla ”Haluamme”
- Puhuu tuloksesta, ei prosessista
- On konkreettinen
Esimerkki:
❌ ”Haluamme olla systemaattisia” ✅ ”Haluamme että asiakas saa palvelun 24 tunnissa”
Vaihe 3: Tee MIKSI näkyväksi organisaatiossa
Kirjoita MIKSI jokaisen prosessin alkuun: ”Tämä prosessi on olemassa, jotta…”
Ripusta seinälle. Laita intranettiin. Kerro jokaisessa perehdytyksessä.
MIKSI ei saa olla salainen prosessijohtamisessa.
Vaihe 4: Rakenna prosessit yhdessä
Älä kutsu konsulttia kuvaamaan prosesseja suljettujen ovien takana.
Kokoa ne ihmiset, jotka prosesseja käyttävät. Kysy:
- ”Näytä miten teit tämän viimeksi”
- ”Missä jouduit odottamaan?”
- ”Mitä olisit tarvinnut?”
Silloin näet, missä prosessi oikeasti elää – ja missä se on rikki.
Vaihe 5: Testaa prosesseja jatkuvasti
Jatkuva parantaminen prosesseissa: kerran kuukaudessa kysy:
- ”Toimiiko tämä prosessi?”
- ”Palveleeko se MIKSI:ä?”
- ”Pidämmekö lupauksemme?”
Jos vastaus on ei, kehitä prosessia.
Kolme yleisintä sudenkuoppaa prosessien kehittämisessä
Sudenkuoppa 1: MIKSI jää prosessiprojektin päättyessä
Ongelma: Projektitiimi tietää MIKSI:n. Konsultti lähtee. MIKSI unohtuu.
Ratkaisu: Nimeä prosessin omistaja, joka varmistaa että MIKSI pysyy elossa.
Sudenkuoppa 2: MIKSI on liian abstrakti prosessijohtamisessa
Ongelma: ”Haluamme olla asiakaskeskeisiä.” Mitä tämä tarkoittaa prosesseissa?
Ratkaisu: Tee mitattavaksi. ”Haluamme että asiakaspalaute käsitellään 24 tunnissa.”
Sudenkuoppa 3: Prosessi elää vain dokumentissa
Ongelma: Prosessi kuvataan. Se laitetaan kansioon. Kukaan ei käytä.
Ratkaisu: Tee näkyväksi arkeen. Seinätaulu. Ei dokumentti.
Neljä testiä: Toimivatko organisaatiosi prosessit?
Testi 1: Satunnaisvalinta
Kysy: ”Miksi tämä prosessi on olemassa?”
Jos: ”En tiedä” → Ei selvä
Jos: ”Jotta asiakas saa…” → Selvä
Testi 2: Viisi henkilöä
Kysy viideltä: ”Miksi meillä on tämä prosessi?”
Jos: Viisi eri vastausta → Ei selvä
Jos: Sama vastaus → Selvä
Testi 3: Uusi työntekijä
Kysy viikon jälkeen: ”Miksi teemme näin?”
Jos: Ei osaa vastata → Prosesseja ei ymmärretä
Jos: Osaa kertoa → Prosessit on sisäistetty
Testi 4: Prosessien muuttaminen
Kun prosessia muutetaan, kysy: ”Palveleeko tämä MIKSI:ä paremmin?”
Jos: Kukaan ei osaa vastata → MIKSI ei ohjaa prosessikehitystä
Jos: Yhteys on selvä → MIKSI ohjaa
Kolme kysymystä ennen prosessien kuvaamista
- Miksi kehitämme prosesseja ja kenelle?
Älä hyväksy ”koska täytyy”. Kaiva: Mitä lupaamme? Asiakkaalle? Työntekijälle?
Kun tiedät kenelle, tiedät mitä optimoida prosesseissa. - Miten varmistamme prosessien käytön?
”Kerromme siitä” ei riitä prosessijohtamisessa.
Suunnittele: Missä prosessi on näkyvissä? Miten se tulee osaksi arkea? - Kuka omistaa prosessin?
Prosessilla täytyy olla omistaja, joka:- Pitää sen ajan tasalla
- Kuuntelee palautetta
- Toteuttaa jatkuvaa parantamista
- Perehdyttää uudet
Ilman omistajaa prosessi hiipuu.
Kolme oivallusta prosessien kehittämisestä
- Jos prosessi vaatii ohjekirjan, se on liian monimutkainen
Hyvä prosessi on niin yksinkertainen, että sen voi oppia katsomalla. Työn sujuvuus paranee. - Jos prosessi tuntuu luonnolliselta, se on oikea
Hyvä prosessi tuntuu. Huono prosessi luetaan. - Prosessijohtaminen ei ole hallintaa. Se on vapautumista.
Kun tiedät miten edetä, keskityt tekemiseen. Ei tarvitse arvata. Työn sujuvuus paranee.
Yhteenveto: Prosessien kehittäminen alkaa MIKSI-kysymyksestä
Seuraavan kerran kun organisaatiosi päättää kuvata prosessin:
Älä kysy: Miten? Mitä työkalua?
Kysy: Miksi kehitämme tämän prosessin? Mitä lupaamme – ja kenelle?
Älä hyväksy ”koska täytyy”.
Etsi todellinen syy. Syy, joka palvelee ihmistä. Syy, joka pitää palvelulupauksen.
Kun löydät sen, kirjaa se. Tee näkyväksi. Kerro kaikille. Palaa siihen jatkuvasti.
Silloin prosessi ei ole dokumentti. Se on palvelulupaus, joka tehdään näkyväksi.
Lupaus, jonka jokainen ymmärtää. Lupaus, jota jokainen voi seurata. Lupaus, joka parantaa työn sujuvuutta ja organisaation rytmiä.
Nina Viskuri auttaa organisaatioita ymmärtämään MIKSI – ja rakentamaan prosesseja, jotka todella palvelevat lupauksia. Jos haluat keskustella prosessien kehittämisestä, ota yhteyttä.
Nina Viskuri (Lappalainen)
Toimitusjohtaja
Sujuvuuden arkkitehti
Muutosjohtaja (Interim)
Lean ajattelija ja kehittäjä
Excellence in Service –asiantuntija
Nina Viskuri on sujuvuuden arkkitehti ja Proinno Oy:n toimitusjohtaja. Hän auttaa organisaatioita poistamaan kitkaa ja rakentamaan sujuvuuden ekosysteemejä, joissa asiakasarvo, työhyvinvointi ja tuottavuus ovat tasapainossa. Hänen työnsä ytimessä on luoda kestävä kehittämiskulttuuri, jossa strategiat muuttuvat vaikuttaviksi tuloksiksi.
Ninalla on yli 30 vuoden kokemus palvelujen kehittämisestä, Lean-kehittämisestä ja innovaatioiden kaupallistamisesta sekä yksityisellä että julkisella sektorilla. Hän on Excellence in Service -asiantuntija ja auttaa organisaatioita rakentamaan asiakaskeskeisiä, vastuullisia ja vaikuttavia palvelumalleja. Nina tekee muutoksesta totta – sujuvasti, systemaattisesti ja vaikuttavasti.
📌 Erikoisosaaminen: sujuvuuden johtaminen, Lean-kehittäminen, Excellence in Service, strategian juurruttaminen, innovaatiotoiminta ja palvelukulttuurin kehittäminen.