Salpamaa tuotteisti kiertotalousosaamisen ostettaviksi palveluiksi
Salpamaa tuotteisti kiertotalousosaamisen viideksi palveluksi ja rakensi myynnin, markkinoinnin sekä asiakaskokemuksen seurannan yhteiset käytännöt.
Asiakastarina · Asiakaskokemus ja palvelut
Salpamaa Oy muutti kiertotalousosaamisensa asiakkaalle ymmärrettäviksi palveluiksi. Työssä kuvattiin asiakasprofiilit, viisi palvelublueprintia sekä myynnin ja markkinoinnin prosessit ja vahvistettiin uusien toimintamallien edellyttämää osaamista.
Palvelujen tuotteistaminen sekä myynnin ja markkinoinnin toimintatapojen rakentaminen edellyttivät Salpamaalta uudenlaista osaamista. Kehitysohjelmaa osarahoitettiin TäsmäKoulutuksena, joka toteutettiin tuolloin ELY-keskuksen kanssa. Nykyisin vastaavista yhteishankintakoulutuksista päättävät alueelliset työvoimaviranomaiset. Rahoitus on harkinnanvaraista, eikä sitä myönnetä tavanomaiseen perehdytykseen tai työnantajalle kuuluvaan henkilöstökoulutukseen.
Salpamaan kehittämiskokonaisuudet
- Vastuullisuusstrategia ja toimeenpanosuunnitelma
- Palvelujen tuotteistaminen ja kaupallistaminen (tämä sivu)
Lähtötilanne
Kiertotalousosaaminen piti muuttaa ostettaviksi ratkaisuiksi
Salpamaalle oli aiemmassa työssä rakennettu vastuullisuusstrategia mittareineen ja toimenpiteineen. Seuraava kysymys oli kaupallinen: miten kiertotalousosaaminen muutetaan palveluiksi, joita asiakas ymmärtää, vertailee ja ostaa.
Kasvu edellytti yhteistä tapaa määritellä asiakasryhmät, kuvata palvelujen tuottaminen sekä johtaa myyntiä ja markkinointia. Ilman yhteisiä malleja kaupallistaminen jäi yksittäisten ihmisten tiedon ja erillisten toimenpiteiden varaan.
Toteutus
Viisi työlinjaa rakensi kaupallistamisen perustan
Asiakasprofiilit täsmennettiin
Keskeiset asiakasryhmät kuvattiin sen perusteella, mitä ne tarvitsevat, arvostavat ja ratkaisuja valitessaan vertailevat.
Palvelujen tuottaminen kuvattiin
Viisi palvelublueprintia yhdisti asiakkaan etenemisen, Salpamaan työvaiheet sekä palvelujen tuottamiseen liittyvät roolit ja vastuut.
Myynnin ja markkinoinnin liiketoimintaprosessit rakennettiin
Myynnin ja markkinoinnin eteneminen kuvattiin prosessina: kuka vastaa mistäkin vaiheesta, missä järjestyksessä asiat etenevät ja milloin toimenpiteet ajoittuvat. Kaupallistaminen ei jäänyt yksittäisten kampanjoiden varaan.
Osaamista kehitettiin kasvustrategian tueksi
Henkilöstön osaamista vahvistettiin niissä kohdissa, joita uudet palvelumallit ja asiakaskohtaamiset edellyttivät. Näin uudet toimintatavat voitiin ottaa käyttöön käytännön työssä.
Asiakaspalaute kerättiin suoraan kentältä
Salpamaan henkilöstö kysyi asiakkailta palautetta paikan päällä palvelutilanteissa. Havainnot hyödynnettiin palvelujen kuvaamisessa ja asiakkaan etenemisen esteiden poistamisessa.
Tulos
Mitä Salpamaalle jäi käyttöön
Viisi kuvattua palvelua
Blueprintit yhdistivät asiakkaan tarpeen, palvelun vaiheet ja Salpamaan sisäiset roolit ja vastuut.
Selkeämpi palvelutuotanto
Palveluprosessien vaiheet ja vastuut tekivät näkyväksi, miten palvelu tuotetaan yhdenmukaisesti asiakkaalle.
Tarkennetut asiakasryhmät
Asiakasprofiilit antoivat yhteisen perustan tuotteistamiselle, myynnille ja viestinnälle.
Myynnille ja markkinoinnille oma prosessi
Kaupallistamisen vaiheet, vastuut ja ajoitus kuvattiin. Uuden palvelun vieminen markkinoille ei ala tyhjästä.
Asiakaskokemusta seurataan omalla kyselyllä
Kyselyn sisältö ja rakenne rakennettiin palveluprosessien ja kentältä kerätyn asiakaspalautteen pohjalta.
Valmiudet seuraavaan kasvuvaiheeseen
Kaupallistamisen rakenteet ja niiden edellyttämä osaaminen valmistuivat ennen kasvuvaihetta. Salpamaa on sen jälkeen palkannut uusia ihmisiä ja tuotteistanut uusia palveluja.
Asiakkaan sanat
“Prosessi auttoi meitä selkeyttämään palvelumalliamme ja varmistamaan, että asiakkaamme ymmärtävät arvolupauksemme heti ensi kontaktista lähtien. Asiakaskokemus oli meille aiemmin enemmän operatiivinen kysymys, mutta siitä tuli strateginen kilpailuetu. — — Nyt pystymme palvelemaan asiakkaitamme nopeammin ja selkeämmin ilman ylimääräistä byrokratiaa.”Antti Leiskallio, toimitusjohtaja, Salpamaa Oy
Tavoite ja näyttö
Mihin tulos perustuu?
Vaiheelle sovittiin ennen aloitusta tavoite: asiakasprofiilit, viisi palvelublueprintia sekä myynnin ja markkinoinnin yhteiset toimintamallit. Tavoitteen toteutuminen käytiin läpi johdon kanssa, ja lopputulos hyväksyttiin sovitun mukaisena.
Asiakkaan oma mittaus 2024–2026
Kehitystyössä palveluprosessit kuvattiin asiakkaan näkökulmasta ja asiakkaan etenemisen esteitä poistettiin. Sen pohjalta rakennettiin asiakastyytyväisyyskyselyn sisältö ja rakenne.
Salpamaa toteutti kyselyn itse asiakkailleen kahdesti: ensimmäisen heti kehitystyön päätyttyä vuonna 2024 ja toisen syksyllä 2026. Salpamaan itse julkaisemien tulosten mukaan kokonaisarvosana nousi mittausten välillä 4,0:sta 4,43:een asteikolla 1–5 ja NPS-luku 18:sta 58:aan. Parhaat arviot saivat asiakaspalvelun asiantuntemus, punnitusjärjestelmän toimivuus sekä kiertotalouden edistäminen ja ylijäämämassojen uusiokäyttö.
Tulokset kuvaavat Salpamaan asiakaskokemuksen kehitystä kahden yrityksen itse toteuttaman mittauskerran välillä.
Ostajalle
Milloin vastaava työ on hyödyllinen?
- yrityksellä on vahvaa osaamista, mutta palvelun arvoa on vaikea kuvata asiakkaalle
- palvelut tuotetaan eri tavoin ihmisestä tai tilanteesta riippuen
- myynnin ja markkinoinnin vastuut tai eteneminen ovat epäselviä
- kasvustrategia edellyttää uusia palvelumalleja ja niiden käyttämiseen tarvittavaa osaamista
Milloin tämä ei ole oikea ratkaisu?
Laaja kaupallistamisen kokonaisuus ei ole oikea ratkaisu, jos tarve koskee vain yhden kampanjan toteutusta tai valmiin palvelun markkinointimateriaalia. Silloin rajattu markkinoinnin toimeksianto on tarkoituksenmukaisempi.
Lue myös
Mitä vastaava kokonaisuus vaatii
Tilannekuva ja Toimeenpanosprintit
Vastaava kokonaisuus etenee yhteisestä tilannekuvasta rajattuihin palvelu-, myynti- ja markkinointiprosessien uudistuksiin. Salpamaan työ kesti 10 kuukautta ja siihen osallistuivat johto ja henkilöstö.
Seuraava askel
Mistä kaupallistaminen kannattaa aloittaa?
Maksuttomassa 30 minuutin Tilannekeskustelussa arvioimme, onko tärkein seuraava askel asiakasymmärryksen, palveluprosessin vai kaupallistamisen vastuiden selkeyttäminen.
Varaa maksuton Tilannekeskustelu