MILLOIN PALVELUSTA ON HYÖTYÄ
Ohje on olemassa, mutta arki vie takaisin vanhaan tapaan
Uusi toimintatapa, palvelumalli tai johtamisen käytäntö on jo suunniteltu, päätetty tai pilotoitu. Osa käyttää sitä, osa soveltaa omalla tavallaan ja osa jatkaa kuten ennen. Johto kuulee muutoksesta eri viestejä eikä pysty vielä näkemään, toimiiko uusi tapa asiakkaalle ja työssä niin kuin oli tarkoitus.
Tilanne näkyy usein näin:
- uusi ja vanha tapa ovat käytössä rinnakkain
- eri tiimit tai toimipisteet tulkitsevat samaa mallia eri tavoin
- esihenkilöt joutuvat muistuttamaan, selvittämään ja korjaamaan samoja asioita
- järjestelmä, mittari, resurssi, vanha ohje tai päätösvallan puute estää toimimasta sovitusti
- uusi tapa on muutaman avainhenkilön varassa
- hankkeen tai pilotin päättyessä vastuu pysyvästä toiminnasta on epäselvä
- johto näkee koulutukset ja tehdyt toimenpiteet, mutta ei sitä, onko työ oikeasti muuttunut.
Uuden toimintatavan juurtumisessa selvitetään oikeassa työssä, missä sovittu tapa toteutuu, missä se katkeaa ja mitä pitää muuttaa, jotta organisaatio pystyy jatkamaan ilman jatkuvaa ulkopuolista tukea.
Juurtuminen on käytännön muutosjohtamista vaiheessa, jossa toimintamallin käyttöönotto on jo alkanut, mutta käyttö ei ole vielä yhtenäistä.
Keskustelussa rajataan, mikä estää sovitun toimintatavan käytön ja mitä johdon pitää ratkaista ensin.
KÄYTTÖÖNOTTO RATKAISTAAN TYÖSSÄ
Käyttöongelmaa ei nimetä muutosvastarinnaksi ennen kuin työn esteet on tarkistettu
Jos uusi tapa ei toteudu, syy ei välttämättä ole ihmisten asenteessa tai osaamisessa. Työ voi edelleen ohjata vanhaan tapaan: aikaa ei ole varattu, järjestelmä ei tue uutta työnkulkua, mittari palkitsee väärästä asiasta, päätösvalta puuttuu tai kaksi ristiriitaista ohjetta on yhtä aikaa voimassa.
Proinno ei aloita uudesta viestintäkierroksesta tai koulutuksesta. Ensin tarkastetaan tilanteet, joissa uuden tavan pitäisi näkyä. Henkilöstön ja esihenkilöiden havainnot yhdistetään johdon tavoitteisiin, asiakkaan kokemukseen ja toiminnan tietoon. Vaikutuspiirissä olevat esteet korjataan yhdessä. Johdon päätöstä vaativat esteet nostetaan ratkaistaviksi.
Työtä jäsentää Johtamisen vaikutusketju®. Sen avulla tarkistetaan, tukevatko päätökset, vastuut, johtamisen käytännöt ja arjen työ samaa tavoiteltua vaikutusta.
havainto → tulkinta → päätös → vastuu → tekeminen → vaikutus → oppiminen
Samalla organisaatiolle rakennetaan systemaattinen tapa johtaa käyttöönottoa. Uudelle toimintatavalle sovitaan omistaja, päätösvalta, tilanteet, joissa käytön pitää näkyä, seurattava tieto ja säännöllinen arviointi. Työstä saadut havainnot palautuvat johdon päätöksiin, joten organisaatio pystyy vahvistamaan uutta tapaa omassa arjessaan.
MILLAISEEN MUUTOKSEEN
Yksi määritelty toimintatapa tai toimintamalli kerrallaan
Liiketoiminnan tai palvelun toimintatapa
Myynnin, toimituksen, tuotannon, asiakaspalvelun tai hallinnon yhteinen tapa on kuvattu, mutta sen käyttö vaihtelee. Yhteinen ydin, paikallinen liikkumavara ja rajapintojen vastuut tehdään selviksi.
Johtamisen käytäntö tai strateginen valinta
Johtoryhmä on sopinut esimerkiksi päätöksenteosta, priorisoinnista, tiedonkulusta tai strategian toteutuksesta. Käytännössä asia palaa vanhaan rytmiin tai tulkinnat eroavat organisaation eri osissa.
Uusi järjestelmä tai digitaalinen palvelu
Tekninen käyttöönotto on tehty, mutta työ ei ole muuttunut mukana. Tarkastelu kohdistuu työnkulkuun, tiedon käyttöön, vastuisiin ja siihen, mitä vanhasta tavasta pitää lopettaa.
Hankkeessa tai pilotissa rakennettu malli
Toimiva kokeilu pitää siirtää pysyväksi toiminnaksi. Omistajuus, resurssit, johtaminen, perehdytys, seuranta ja jatkuva kehittäminen rakennetaan organisaation omiin rakenteisiin.
YRITYKSISSÄ JA JULKISISSA ORGANISAATIOISSA
Sama käyttöönoton kysymys, erilaiset reunaehdot
Yrityksessä
Tarve liittyy usein kasvuun, yhtenäiseen asiakaspalveluun, laatuun, johtamisen kuormaan tai siihen, että uusi prosessi ei toteudu samalla tavalla eri tiimeissä. Hyöty näkyy sujuvampana työnä, tasaisempana laatuna ja siinä, ettei samaa muutosta tarvitse käynnistää uudelleen.
Julkisessa organisaatiossa
Tarve voi syntyä palvelurakenteen muutoksesta, hyvinvointialueen tai kunnan yhteisestä toimintamallista, organisaatiorajat ylittävästä palvelusta tai päättyvästä hankkeesta. Uuden tavan on sovittava päätöksiin, resursseihin, ammattiryhmien vastuisiin ja pysyvään palvelutuotantoon.
MITÄ MUUTTUU
Toimenpiteiden seurannasta todellisen käytön varmistamiseen
| Kun käyttöönottoa johdetaan toimenpiteinä | Juurtumisen jälkeen |
|---|---|
| Seurataan koulutuksia, viestintää ja tehtyjä suunnitelmia. | Seurataan tilanteita, joissa uuden tavan pitää näkyä työssä ja asiakkaalle. |
| Poikkeama tulkitaan helposti osaamisen tai sitoutumisen puutteeksi. | Ensin tarkistetaan työn, järjestelmien, mittareiden, resurssien ja päätösvallan esteet. |
| Yksi ohje yritetään toteuttaa samalla tavalla kaikkialla. | Yhteinen ydin ja perustellut paikalliset sovellukset on erotettu toisistaan. |
| Havainnot jäävät tiimeihin ja esihenkilöille. | Johdon ratkaistavat esteet kulkevat päätettäviksi ja päätökset takaisin työhön. |
| Ulkopuolinen tuki jatkuu ilman selvää päätepistettä. | Vastuu, osaaminen ja seuranta siirtyvät organisaation omiin rakenteisiin. |
ETENEMINEN
Näin uusi toimintatapa vakiinnutetaan
VAIHE 1
Määritellään, minkä pitää toteutua
Johto nimeää toimintatavan, tavoitellun vaikutuksen ja tilanteet, joissa muutoksen pitää näkyä. Samalla erotetaan yhteinen ydin asioista, joita tiimi tai yksikkö voi soveltaa omaan työhönsä.
VAIHE 2
Todellinen käyttö näkyväksi
Käyttöä tarkastellaan niiden kanssa, jotka tekevät ja johtavat työtä. Tietoa kootaan sovitusti havainnoista, mittareista, palautteista ja todellisista työtilanteista. Tarvittaessa Nina havainnoi työtä paikan päällä.
VAIHE 3
Esteet ratkaistaan siellä, missä ne syntyvät
Työnkulkuun, järjestelmiin, ohjeisiin, osaamiseen, resursseihin, mittareihin tai vastuisiin liittyvät esteet korjataan yhdessä. Johtoryhmän ratkaisua vaativat asiat viedään päätettäviksi eikä niitä jätetä henkilöstön kannettaviksi.
VAIHE 4
Korjattua tapaa kokeillaan oikeassa työssä
Uutta tapaa käytetään todellisissa asiakas-, palvelu-, tuotanto- tai johtamistilanteissa. Proinno tukee kokeilua tapaamisissa, etänä ja tarvittaessa paikan päällä. Havainnot käsitellään nopeasti, jotta käyttö ei pysähdy korjattavissa olevaan esteeseen.
VAIHE 5
Vastuu siirtyy normaaliin johtamiseen
Sovittu tapa liitetään johtamisen rytmiin, perehdytykseen, rooleihin ja tarvittaviin mittareihin. Lopuksi arvioidaan, missä tapa toimii, mitä pitää vielä korjata ja voidaanko ulkopuolinen tuki lopettaa tai sitä keventää.
ARVO JA INVESTOINTI
Mitä maksaa, jos vanha ja uusi tapa jäävät elämään rinnakkain?
“Paljonko tämä maksaa?” on tarpeellinen kysymys. Sen rinnalle kuuluu toinen: “Mitä nykyinen toimintatapa maksaa, jos emme muuta sitä?”
Kustannus voi näkyä toistuvana ohjaamisena, korjaustyönä, erilaisena palvelun laatuna, hitaana perehdytyksenä, esihenkilöiden kuormana, järjestelmäinvestoinnin vajaana hyötynä tai siinä, että sama muutos käynnistetään myöhemmin uudelleen.
Ennen tilausta valitaan asiakkaan omasta tiedosta ne vaikutukset, joilla käyttöönoton arvoa voidaan arvioida luotettavasti. Mittari voi koskea esimerkiksi toimintatavan käyttöä, läpimenoaikaa, korjausten määrää, laatua, asiakkaan etenemistä, henkilöstön kuormaa tai johdon selvittelyyn käyttämää aikaa. Kaikkea ei muuteta euroiksi väkisin.
Palvelua ei suositella, jos toimintatapaa ei ole vielä määritelty, johdolla ei ole valmiutta ratkaista esiin tulevia esteitä tai uutta tapaa ei voida kokeilla oikeassa työssä.
MITÄ JÄÄ KÄYTTÖÖN
Toimintatapa, jonka organisaatio pystyy pitämään elävänä itse
- selkeä yhteinen ydin ja sovittu paikallinen liikkumavara
- näyttö siitä, missä uusi tapa toimii ja missä käyttö vielä vaihtelee
- korjatut työn, tiedon, järjestelmien, vastuiden tai johtamisen esteet sovitussa rajauksessa
- nimetyt vastuut ja päätösvalta poikkeamien käsittelyyn
- käytännöt perehdytykseen, tukeen ja toimivien ratkaisujen levittämiseen
- sovittu mittari, lähtötilanne ja arvio ensimmäisestä vaikutuksesta
- johtamisen rytmi, jossa käyttöä ja vaikutusta tarkastellaan ilman uutta kokouskerrosta.
Työ ei tuota erillistä ylläpitojärjestelmää, jos asiakkaan nykyisiä rakenteita voidaan käyttää. Tarkoitus on vähentää erityishuomiota, ei rakentaa sille pysyvää tarvetta.
ASIAKKAIDEN KOKEMUKSIA
Näyttöä toimintatapojen käyttöönotosta ja pysyvästä omistajuudesta
Akkoy Service Oy: jatkuva kehittäminen osaksi arkea
Johtamisen käytäntöjä, prosesseja ja henkilöstön kehitysideoiden käsittelyä uudistettiin yhdessä. Kehitysehdotuksille rakennettiin pysyvä käsittelytapa, johtamisen käytäntöjä yhtenäistettiin ja henkilöstön ehdottamien parannusten toteutusaste oli 60 prosenttia. Kalustoon ja työkaluihin kohdistuva hävikki väheni 50 prosenttia.
“Koko henkilöstön ottaminen mukaan kehittämiseen ja päätöksentekoon on vahvistanut ja yhdistänyt meitä.”
Arto Koivumaa, toimitusjohtaja, Akkoy Service Oy
Jyväskylän työllisyyspalvelut: toimintamallille omistajuus yli yksikkörajojen
Osaamisverkon kehittämiseen osallistui viidessä yhteisessä työskentelyssä neljä yksikköä ja noin 28 avainhenkilöä. Työnhakijan eteneminen pidettiin valintojen perustana, ja organisaatiolle rakennettiin yhteisesti omistettu tapa kehittää palvelua edelleen osana arjen työtä.
“Yhteinen ymmärrys vahvistui, ja työnhakijan eteneminen pysyi koko ajan työn keskiössä. Yhteistyö Proinnon kanssa oli sujuvaa, selkeää ja tavoitteellista.”
Anu Hacklin, osaamiskoordinaattori, Jyväskylän kaupunki, elinkeino- ja työllisyyspalvelut
Asiakastarinat kuvaavat laajempia kehittämiskokonaisuuksia, joissa toimintatapojen käyttöönotto ja organisaation oma omistajuus ovat olleet osa työtä. Yhden asiakkaan tulos ei ole lupaus toisen organisaation tuloksesta.
KAKSI LAAJUUTTA
Toteutus, kesto ja hinta
Rajattu käyttöönoton varmistus
8 900 € + alv · 10–12 viikkoa
Yhdelle määritellylle toimintatavalle yhdessä tiimissä, yksikössä tai johtamisen käytännössä. Sisältää johdon aloituksen, nykyisen käytön tarkastelun, kaksi yhteistä työskentelyä, tarvittaessa yhden työn havainnoinnin paikan päällä, kolme kokeilun tuki- ja tarkistustapaamista sekä vaikutuksen ja vastuun siirtymisen arvioinnin.
Toimintamallin juurtuminen organisaatioon
Alkaen 16 900 € + alv · 4–6 kuukautta
Kun sama toimintamalli otetaan käyttöön useassa tiimissä, yksikössä, toimipisteessä tai organisaatiossa. Sisältää johdon aloituksen, käytön ja vaihtelun tarkastelun eri toimintaympäristöissä, 3–5 yhteistä työskentelyä, tarvittaessa työn havainnointia paikan päällä, monikanavaisen tuen kokeilun aikana, johdon väliarvioinnit sekä vastuiden, perehdytyksen, seurannan ja laajentamisen ratkaisun.
Kiinteä hinta tarkennetaan Tilannekeskustelun jälkeen. Matka- ja majoituskulut laskutetaan toteutuneiden kulujen mukaan. Ehdotuksessa eritellään rajaus, toimitukset, asiakkaalta tarvittava työpanos, aikataulu, hinta ja kohta, jossa tulokset sekä jatko arvioidaan.
PALVELUJEN RAJA
Milloin Juurtuminen on oikea seuraava askel?
Juurtuminen sopii tilanteeseen, jossa toimintatapa on jo määritelty ja sitä on vähintään kokeiltu tai otettu osittain käyttöön. Jos ongelma tai muutoksen kohde on vielä epäselvä, aloita Organisaation tilannekuvasta. Jos uusi prosessi tai toimintatapa pitää vielä rakentaa ja kokeilla, sopivampi palvelu on Toimeenpanosprintti.
Kun kyse on johtoryhmän yhteisestä käytännöstä, työn voi yhdistää Johtoryhmävalmennukseen. Esihenkilöiden johtamiskäytännön laajemmassa käyttöönotossa vaihtoehto on Esihenkilövalmennus.
LUPAUS
Mitä voitte odottaa työltä?
Proinno ei lupaa, että yksittäinen hanke takaa pysyvän käyttäytymisen tai ennalta määrätyn taloudellisen tuloksen. Palvelussa luvataan tehdä sovitun rajauksen käyttö, vaihtelu ja esteet näkyviksi, käsitellä esiin nousseet esteet sovitun toimivallan puitteissa sekä rakentaa vastuu ja seuranta organisaation omaan johtamiseen.
Jos sovitut käyttötilanteet ovat jääneet tarkastelematta, tunnistetut esteet käsittelemättä tai sovittu vaikutuksen arviointi tekemättä, täydennämme työn ilman lisäkustannusta alkuperäisen rajauksen sisällä.
ASIANTUNTIJAPERUSTA
Kokemusta liiketoiminnasta, palveluista ja julkisista organisaatioista
Työn toteuttaa Nina Viskuri, Proinno Oy:n toimitusjohtaja, strategisen johtamisen ja organisaatioiden uudistamisen asiantuntija sekä yrittäjä. Hänellä on yli 30 vuoden kokemus liiketoiminnan, palvelujen, työn ja johtamisen kehittämisestä yrityksissä ja julkisissa organisaatioissa.
Kokemus yrittäjänä, työnantajana ja lukuisten organisaatioiden ulkopuolisena kehittäjänä auttaa tunnistamaan, milloin käyttöönotto pysähtyy ihmisten osaamiseen ja milloin syy on päätöksissä, työssä, järjestelmissä, mittareissa tai organisaatioiden rajapinnoissa. Sama tilanne tarkastetaan asiakkaan, henkilöstön, esihenkilöiden, johdon, omistajan ja toiminnan tulosten näkökulmista.
USEIN KYSYTTYÄ
Usein kysyttyä toimintatavan käyttöönotosta
Miten Juurtuminen eroaa Toimeenpanosprintistä?
Toimeenpanosprintissä prosessi tai toimintatapa tehdään näkyväksi, selkeytetään ja kokeillaan. Juurtuminen alkaa, kun tapa on jo määritelty ja vähintään osittain käytössä. Sen tehtävä on vähentää käytön vaihtelua, poistaa käyttöönoton esteet ja siirtää vastuu normaaliin johtamiseen.
Onko palvelu koulutusta tai muutosviestintää?
Ei ensisijaisesti. Koulutusta tai viestintää käytetään vain, jos puuttuva tieto tai osaaminen todella estää käyttöä. Työ kohdistuu myös työnkulkuun, järjestelmiin, mittareihin, resursseihin, vastuisiin, päätösvaltaan ja siihen, mitä vanhasta tavasta pitää lopettaa.
Mistä tiedetään, onko uusi toimintatapa juurtunut?
Ennen aloitusta määritetään tilanteet, joissa tavan pitää näkyä, lähtötilanne ja arviointitapa. Tietoa voidaan koota esimerkiksi todellisista työtilanteista, käytön vaihtelusta, laadusta, läpimenoajasta, korjaustyöstä, asiakkaan etenemisestä tai henkilöstön ja johdon havainnoista. Pelkkä osallistujapalaute ei osoita juurtumista.
Entä jos henkilöstö vastustaa uutta toimintatapaa?
Vastustus otetaan tietona, ei automaattisesti asenneongelmana. Ensin selvitetään, onko uusi tapa ymmärrettävä, mahdollinen ja työn kannalta perusteltu. Jos taustalla on korjattava este tai mallin heikkous, se käsitellään. Jos kyse on päätetystä muutoksesta, johto vastaa suunnasta ja Proinno auttaa tekemään sen vaikutukset sekä käytännön vaatimukset näkyviksi.
Voiko käyttöönoton aloittaa yhdessä tiimissä tai yksikössä?
Kyllä. Rajattu toteutus sopii yhden toimintatavan testaamiseen ja vakiinnuttamiseen yhdessä tiimissä, yksikössä tai johtamisen käytännössä. Ennen laajentamista arvioidaan, mikä on yhteistä kaikille ja missä paikallinen soveltaminen on tarpeen.
Voidaanko työtä tehdä paikan päällä?
Kyllä. Kun käyttöönoton este näkyy työnkulussa, asiakastilanteessa, tuotannossa tai yksiköiden rajapinnassa, työtä havainnoidaan tarvittaessa paikan päällä. Tuki voidaan yhdistää lähi- ja etätapaamisiksi asiakkaan tilanteen mukaan.
Mitä jos huomataan, ettei päätetty toimintamalli toimi?
Silloin mallia ei yritetä pakottaa käyttöön sellaisenaan. Havainnot, vaikutukset ja korjaustarve tuodaan johdolle. Rajauksen sisällä korjattavat osat muutetaan ja kokeillaan. Jos tarvitaan olennainen uusi ratkaisu, siitä päätetään ja se rajataan erikseen.
Paljonko työ vie asiakkaan aikaa?
Ajankäyttö riippuu laajuudesta ja käyttöönotettavasta tavasta. Asiakkaalta tarvitaan johdon vastuuhenkilö, työn tuntevat osallistujat, sovitut työskentelyt ja mahdollisuus kokeilla uutta tapaa oikeassa työssä. Ehdotuksessa eritellään ennen tilausta osallistujat, työmäärä ja päätökset, joita asiakkaalta tarvitaan.
SEURAAVA ASKEL
Selvitetään, mikä estää uuden tavan käytön
Kerro, mikä toimintatapa on jo päätetty tai pilotoitu, missä sen pitäisi näkyä ja missä käyttö nyt vaihtelee. Tilannekeskustelussa arvioimme, onko Juurtuminen oikea palvelu vai saadaanko asia etenemään kevyemmin.
Maksuton · luottamuksellinen · 30 minuuttia · ei sido jatkoon
Voit myös kirjoittaa suoraan: nina.viskuri@proinno.fi
PALVELU LYHYESTI
Uuden toimintatavan juurtuminen Proinnolla
Uuden toimintatavan juurtuminen on yrityksille ja julkisille organisaatioille tarkoitettu käyttöönoton palvelu. Se sopii tilanteeseen, jossa toimintatapa, palvelumalli, johtamisen käytäntö tai hankkeessa rakennettu ratkaisu on jo määritelty ja vähintään osittain käytössä, mutta käyttö vaihtelee tai uhkaa palata vanhaan.
Proinno tarkastelee todellisia käyttötilanteita yhdessä johdon, esihenkilöiden ja työn tekijöiden kanssa. Työn, tiedon, järjestelmien, mittareiden, resurssien, vastuiden ja päätösvallan esteet tehdään näkyviksi. Sovitussa rajauksessa korjattavat esteet ratkaistaan ja johdon päätöstä vaativat asiat viedään päätettäviksi. Korjattua tapaa kokeillaan oikeassa työssä ja vaikutusta arvioidaan asiakkaan omalla tiedolla.
Asiakkaalle jää yhteinen ydin, perusteltu paikallinen liikkumavara, nimetyt vastuut, perehdytyksen ja tuen käytännöt, sovittu mittari sekä johtamisen rytmi, jolla organisaatio pystyy ylläpitämään ja parantamaan toimintatapaa itse. Rajattu käyttöönoton varmistus kestää 10–12 viikkoa ja maksaa 8 900 euroa + alv. Usean tiimin tai yksikön toteutus kestää 4–6 kuukautta ja maksaa alkaen 16 900 euroa + alv.
Palvelun toteuttaa Nina Viskuri, strategisen johtamisen ja organisaatioiden uudistamisen asiantuntija sekä Proinno Oy:n toimitusjohtaja. Proinno toimii valtakunnallisesti Suomessa.