Asiakasymmärrys on päivän sana. Asiakkaan arvostus esiintyy seminaareissa, myyntipuheissa ja monissa arvolausumissa. Käytännön asiakaslähtöisyys vaatii syvällistä asiakasymmärrystä. Kerromme viisi askelta, miten rakentaa parempaa asiakasymmärrystä.

Miksi asiakasymmärryksen parantaminen on tärkeää?

Asiakaspalautetta ja asiakastietoa kerätään siksi, että yritys voi sen pohjalta kehittää toimintaansa ja saavuttaa strategiset tavoitteensa käytännössä. Asiakaspalautetta analysoimalla parannetaan nykyistä toimintaa, tuotteita ja palveluita tai löydetään aivan uusia ideoita liiketoimintaan. Käytännön asiakaslähtöisyys vaatii asiakasymmärrystä.

Asiakkaan ymmärtämisen lähtökohta on syvällisempi ihmisen ja kokonaisuuden ymmärrys, joka muodostuu eri lähteistä kerätyn tiedon jalostamisesta ja hyödyntämisestä. Se tarkoittaa johdetun dialogin kautta syntyvää ymmärrystä asiakkaiden sekä henkilöstön ajattelu- ja toimintatavoista eli ihmisten ja arjen käytännöistä.

Strateginen asiakasymmärrys edellyttää johdonmukaista johtamista, systemaattista toimintaa, henkilöstön, asiakkaiden ja yhteistyökumppaneiden mukaan ottamista.

Meillä on erilaisia keinoja kerätä asiakastietoa, kuten erilaajuiset ja vakioidut kyselyt. Kuinka hyödyllistä tietoa niistä saamme? Miten pääsemme käsiksi asiakkaiden piileviin tarpeisiin ja toiveisiin? Mikä on asiakastiedon keräämisen tavoite ja tarkoitus? Miten kerättyä tietoa hyödynnetään kehittämisessä? Hyödyntämätön tieto on ajan ja resurssien hukkaa.

Luo tilaa ymmärrykselle ja vuorovaikutukselle

Kutsumme kotisokeudeksi sitä, kun katsomme asioita kapeasti oman tehtävänkuvan, yksikön, organisaation, tuotteen ja palvelun näkökulmasta. Sitä mitä emme näe, emme voi korjata.

Asiakasymmärryksen parantamiseksi tulisi rakentaa organisaation yhteinen jatkuvan oppimisen malli, jonka avulla arvioidaan asiakkaan ja henkilöstön kokonaiskokemusta palvelusta eri näkökulmista. Asiakastiedon keräyksen-, käsittelyn- ja hyödyntämisen malli auttaa meitä näkemään niin rikkinäiset kuin jo hyvin toimivat kohdat.

1. Lähtötilanteen arviointi on kehittämisen perusta

Strategisen asiakasymmärryksen rakentaminen alkaa lähtötilanteen arvioinnista. Tilannearvio luodaan purkamalla nykytilanne yhdessä koko henkilöstön, johdon ja jopa asiakkaiden kanssa. Lähtötilanteen arviointi osoittaa, mihin asioihin meidän kannattaa panostaa.

Mittaamisen taso, sen monipuolisuus ja syvyys kertovat organisaation todellisesta kiinnostuksesta ja myös ymmärryksestä, joka yrityksellä on asiakkaistaan. Pelkkä numeraalinen tieto ei riitä kertomaan asiakkaiden kokemuksista.

Asiakaslähtöisyys edellyttää syvällistä ymmärrystä ja kiinnostusta ihmisten arjesta, sen ongelmista sekä niiden ratkaisemisesta. Se edellyttää monipuolista asiakastiedon keräämistä todellisuuden näkyväksi tekemiseksi.

Mahdolliset eri näkökulmien eroavaisuudet todellisuuden kokemuksesta ovat tärkeitä kehittämistoiminnan vaikuttavuuden ja asiakasymmärryksen parantamiseksi. Yrityksissä, joissa jatkuva parantaminen on jatkuvaa, kokemukset ovat usein melko samankaltaisia ja yhteneviä.

2. Asiakasymmärrys edellyttää uutta johtamista

Mutta miten luoda sujuva arki henkilöstölle ja asiakkaille? Miten luoda luottamusta ja avoimuutta edistävä kulttuuri? Siihen tarvitaan uudenlaista esimiestyötä ja johtamista. Se perustuu dialogiseen, motivoivaan johtamiseen, joka vaatii uudenlaista ajattelua ja taitoja.

Tavoitteena on luoda kestävä johtamis- ja toimintakulttuuri, joka tuo pysyvää kilpailuetua ja rakentaa hyvän työnantajakuvan. Keinoina ovat esimiesten oman työn ja yhteisen toiminnan arjen esteiden purkaminen, ongelmanratkaisutaidot, avoimuus, yhteisöllisyys ja henkilöstön osallistaminen. Lue täältä, miten esimiestyön esteet sulavat

Tällä hetkellä entistä reaaliaikaisemman, päivittäiseen työhön liittyvän asiakas- ja kuluttajatutkimuksen merkitys kasvaa. Asiakkaan kanssa käydään systemaattista keskustelua. Tieto kerätään ja dokumentoidaan reaaliaikaisesti. Kerättävän tiedon on oltava sellaista, että yritys tai organisaatio voi sen avulla saavuttaa tavoitteensa.

Asiakastiedon kerääminen ja käsittely vaatii johtamista. Se on suunniteltava ja vastuutettava. Mitä kerätään, miksi kerätään, mitä kerätylle tiedolle tehdään ja mihin sitä hyödynnetään? Ketkä tietoa käsittelevät ja miten toimintaan tehdyistä muutoksista viestitään asiakkaille, henkilöstölle ja kumppaniverkostolle? Tarvitaan selkeät rakenteet sille, miten kukin omassa tehtävässään toimii.

3. Asiakastiedon hyödyntämiselle on luotava käytännöt

Asiakastiedon hyödyntämistä varten tarvitaan systemaattinen tapa toimia eli asiakastiedon keräyksen-, käsittelyn- ja hyödyntämisen malli, joka tukee yrityksen strategisten tavoitteiden toteutumista.


Paras asiakasymmärrys syntyy arjen tarinoista, palvelueleistä ja tilanteista, asiakaskohtaamisista. Paras tapa on aloittaa henkilöstön kanssa palvelukokemuksien purkamisella ja luoda uudet toimintamallit. Tavoitteena on saada henkilöstö mukaan ja kerätä sieltä hiljainen tieto. Sitä voidaan purkaa näin: viisi teesiä asiakasymmärryksen kehittämiseen.

Asiakaspalautteen käsittelyyn täytyy luoda kulttuuri ja valitaan ne menetelmät, jotka edistävät ongelmanratkaisua. Palautteita voidaan käsitellä muun muassa tarinallisin keinoin, jolloin samalla jaetaan työntekijöiden hyviä käytäntöjä ja osaamista työyhteisön sisällä.

Asiakaspalautteen läpikäyminen koko henkilöstön kesken edellyttää luottamuksellista, toista arvostavaa ja avointa ilmapiiriä. Tarkoitus ei ole etsiä syyllisiä huonoon asiakaspalautteeseen, vaan miettiä yhdessä syitä ja ratkaisuja.

Työntekijöiden yhteinen vuoropuhelu ja arjen kokemusten vaihtaminen avaa uusia näkökulmia asioiden käsittelyyn. Pelko asiakkaiden palautetta kohtaan hälvenee eikä sitä oteta niin henkilökohtaisesti.

Yhdessä voidaan luoda yhteisiä käytäntöjä ja saada palveluihin tasalaatuisuutta. Ongelmien ratkaiseminen muuttuu myönteiseksi, koska silloin työ muuttuu sujuvammaksi ja asiakas saa palvelua nopeammin ja joustavammin.

4. Kohti sujuvaa arkea

Arjen sujuvuuden ja jatkuvan oppimisen mallin rakentamiseksi tarvitaan systemaattisia toimintatapoja, jotka tukevat yrityksen strategisten tavoitteiden ja arvopohjaisten toimintaperiaatteiden toteutumista päivittäin.

Malli toimii sekä asiakastilanteissa että sisäisen toiminnan ongelmien ratkaisemisessa. Tämä on toimiva keino rakentaa luottamusta ja parantaa henkilöstön hyvinvointia ja uudistumiskykyä.


Kun huomataan, mikä estää työn hyvin tekemisen, arki sujuu paremmin. On löydettävä ratkaisuja työn sujuvuuden lisäämiseksi, parannettava ongelmanratkaisutaitoja sekä lisättävä avoimuutta ja työhyvinvointia. Tämä rakentaa luottamuksellisen ja kannustavan ilmapiirin sekä motivoi henkilöstöä. Lue, miten työntekijät otettiin mukaan yrityksen kehittämiseen

Millaisia viheliäisiä ongelmia te kohtaatte työpäivässä? Lue lisää keinoista onnistua työssä

5. Varmoin askelin kulttuurin muutokseen

Halu kuulla asiakkaiden palautetta ja kykyä reagoida siihen vaatii rohkeutta. Asiakaspalautteeseen ja -tietoon tarttuminen ja sen pohjalta toimiminen edellyttää muutoksia johtamis- ja palvelukulttuuriin. Samalla opitaan tieteellinen tapa kehittää palveluja ja toimintaa.

Asiakaslähtöisyys, hyvä johtaminen ja tuloksellisuus ovat tukipilarit, joiden varaan uudistuva kulttuuri pitäisi rakentaa. Voidaan puhua lean-lähtöisestä kulttuurista ja asiakaskokemuksen johtamisesta. Se vaatii pitkäjänteisyyttä ja tuo kilpailuetua, jota on vaikea kopioida.

*****

Blogi pohjautuu puheenvuoroon Asiakaspalvelun ajankohtaispäivässä CCD 2019, joka on vuorovaikutteinen asiantuntijatapahtuma asiakaspalvelun ammattilaisille, johdolle ja päättäjille. Päivän teemana oli tiedolla johtaminen ja esitykseni oli Ymmärrä asiakastasi – Pura arjen esteet.

Parempien asiakaskokemuksien ja kilpailukyvyn kasvattamiseksi autamme teitä yhdistämään ketterän jatkuvan parantamisen kulttuurin ja asiakaskokemuksen johtamisen yhteen. Lue, miten parantaa asiakasymmärrystä

Kysy lisää, tilaa puheenvuoro, alustus ja työpaja tai kehityspäivä. 
Rakennetaan yhdessä parempaa työelämää!

Nina Lappalainen, muutoksen tekijä