Pohjois-Pohjanmaan TE-palvelut rakensi yhteistä asiakasnäkemystä 200 työntekijän kanssa
Pohjois-Pohjanmaan TE-palvelut kokosi 200 työntekijää muuttamaan asiakaspalautteet, arvot ja hiljaisen tiedon yhteisiksi ratkaisuehdotuksiksi.
Asiakastarina · Julkinen organisaatio
200 työntekijää rakensi yhteistä näkemystä TE-palvelujen asiakaskokemuksesta
Pohjois-Pohjanmaan TE-palvelut kokosi henkilöstön eri puolilta maakuntaa samaan kehittämispäivään. Asiakaspalautteet, organisaation arvot ja henkilöstön käytännön tieto muutettiin sekaryhmissä asiakaslähtöisiksi ratkaisuehdotuksiksi.
Lähtötilanne
Uudistuva organisaatio tarvitsi yhteisen asiakasnäkökulman
Henkilöstö työskenteli eri tehtävissä ja eri puolilla maakuntaa. Yhteinen kehittämispäivä haluttiin rakentaa niin, ettei se jää yleiseksi keskusteluksi: työn piti perustua olemassa olevaan asiakaspalautteeseen, organisaation arvoihin ja arjessa kertyneeseen osaamiseen.
Tavoitteeksi sovittiin yhteinen ymmärrys asiakaskokemuksesta sekä konkreettiset ratkaisuehdotukset asiakaskohtaamisten ja yksiköiden välisen yhteistyön kehittämiseen.
Toteutus
Taustatieto vietiin 200 osallistujan yhteiseksi työksi
Aineisto analysoitiin etukäteen
Suunnittelussa yhdistettiin asiakastyytyväisyystutkimukset, organisaation arvot ja strategiset tavoitteet sekä henkilöstön näkemykset.
Sekaryhmät rikkoivat yksikkörajoja
Osallistujat työskentelivät eri tehtävistä muodostetuissa ryhmissä ja avasivat toisilleen oman työnsä vaikutusta asiakkaan palvelupolkuun.
Asiakaspalaute muutettiin tilanteiksi
Ryhmät tarkastelivat palautteita ja rakensivat niiden pohjalta asiakaskohtaamisten tarinoita ja ratkaisuvaihtoehtoja.
Arvot vietiin arjen valinnoiksi
Osallistujat kuvasivat, miltä organisaation arvot näyttävät konkreettisessa palvelutilanteessa.
Tulos
Mitä kehittämispäivästä syntyi
Yhteinen asiakasnäkökulma
Eri tehtävissä työskentelevät liittivät oman työnsä samaan asiakkaan palvelupolkuun.
Ratkaisuehdotukset asiakaskohtaamisiin
Asiakaspalautteista tunnistetut tilanteet saivat ryhmissä käytännön ratkaisuvaihtoehtoja.
Näkyväksi tehty hiljainen tieto
Yksiköissä kertynyt osaaminen jaettiin yli tehtävä- ja paikkakuntarajojen.
Koonti jatkokäsittelyyn
Päivän tuotokset koottiin organisaation päätöksenteon ja jatkokehittämisen aineistoksi.
Tavoite ja näyttö
Mihin tulos perustuu?
Kehittämispäivälle sovittiin tavoitteeksi asiakaspalautteeseen ja arvoihin perustuva yhteinen työskentely sekä henkilöstön ratkaisuehdotusten kokoaminen. Tavoite toteutui: 200 työntekijää osallistui sekaryhmätyöhön, ja ryhmien tuotokset koottiin TE-palvelujen jatkokäsittelyyn.
Tilaajan kokemus
“Päivä vastasi odotuksiamme ja ylitti ne. Sekaryhmät ja osallistavat menetelmät olivat erityisen arvostettuja. Työntekijämme saivat konkreettisia työkaluja asiakaslähtöisyyden ja työyhteisön kehittämiseen. Kehittämispäivä loi vahvan pohjan uudelle toimintakulttuurille.”
Pirjo Juntunen, palvelujohtaja, Pohjois-Pohjanmaan TE-toimistoMitä vastaava kokonaisuus vaatii
Tilannepäivä
Vaikuttava kehittämispäivä alkaa etukäteen rajatusta aineistosta ja kysymyksestä. Päivän aikana henkilöstö tulkitsee tilanteen, rakentaa ratkaisut ja tuottaa johdolle päätösaineiston.
Lue myös