200 hengen kehittämispäivä vahvisti asiakaslähtöisyyttä ja asiakaskokemusta Pohjois-Pohjanmaan TE-palveluissa
Pohjois-Pohjanmaan TE-palveluiden järjestämä 200 hengen kehittämispäivä keskittyi asiakaslähtöisyyden, asiakaskokemuksen ja yhteistyön kehittämiseen. Päivä oli täysin räätälöity organisaation ja asiakkaiden tarpeisiin, tarjoten konkreettisia työkaluja toimintakulttuurin uudistamiseen.
Yhteisöllisyyttä ja asiakaslähtöisyyttä kehittämispäivässä
Pohjois-Pohjanmaan TE-palvelut kokosi 200 työntekijää eri puolilta maakuntaa yhteiseen kehittämispäivään, jossa asiakaslähtöisyys ja asiakaskokemus olivat keskiössä. Päivä suunniteltiin organisaation arvojen, asiakaspalautteiden ja konkreettisten tavoitteiden pohjalta. Tuloksena syntyi uusia toimintamalleja ja työkaluja asiakaskokemuksen parantamiseen sekä hiljaisen tiedon hyödyntämiseen.
Pohjois-Pohjanmaan TE-palvelut tarjoaa työllisyys- ja osaamispalveluita työnhakijoille ja yrityksille Pohjois-Pohjanmaan alueella. Organisaatio on keskellä uudistusta, jossa asiakaslähtöisyyden ja yhteistyön vahvistaminen on keskiössä. Henkilöstön kehittämispäivä antoi konkreettisia työkaluja asiakaskokemuksen ja toimintakulttuurin kehittämiseen.
Konkreettiset tulokset
Yhteistyön vahvistuminen:
Työntekijät tutustuivat uusiin kollegoihin eri osastoilta ja oppivat ymmärtämään toistensa työtä paremmin.
Asiakaslähtöisten toimintamallien kehittäminen: Päivä toi konkreettisia työkaluja asiakaspolkujen parantamiseen.
Työilmapiirin parantuminen: Vuorovaikutus ja työn arvostus lisääntyivät.
Tutustu asiakaskokemuksen kehittämiseen ja asiakaslähtöisiin palveluihin.
Hiljaisen tiedon jakaminen: Ryhmätyöskentely mahdollisti osaamisen jakamisen eri yksiköiden välillä.
Uudet näkökulmat asiakaspalveluun: Kehittämispäivä tarjosi uusia tapoja lähestyä asiakaskohtaamisia ja ratkaista ongelmia.
Lähtötilanne
Uudistuksen keskellä kohti asiakaslähtöisyyttä
Organisaatio oli suuren muutoksen keskellä. Byrokraattinen toimintakulttuuri ja siiloutuminen vaikeuttivat yhteistyötä ja asiakaslähtöisyyden kehittymistä. Kehittämispäivän tavoitteena oli yhdistää työntekijät, jakaa osaamista ja rakentaa yhteinen ymmärrys asiakaskokemuksen parantamisesta.
Toteutus – Räätälöity sisältö ja asiakaspalautteet keskiössä
Kehittämispäivä toteutettiin Hotelli Lasaretissa, Oulussa, ja se perustui kattavaan taustatyöhön, jossa analysoitiin:
- Asiakastyytyväisyystutkimusten tulokset
- Organisaation arvot ja strategiset tavoitteet
- Henkilöstön näkemykset ja odotukset
Räätälöidyn työpajan sisältö
- Asiakaspalautteiden analyysi: Tunnistettiin kehityskohteet ja vahvuudet.
- Arvojen integrointi käytäntöön: Visualisoitiin, miten organisaation arvot näkyvät asiakaspalvelussa ja asiakaspoluilla.
- Tarinallistaminen ja asiakaspolut: Työpajoissa luotiin asiakaskohtaamisiin liittyviä tarinoita ja ratkaistiin käytännön ongelmia.
- Hiljaisen tiedon hyödyntäminen: Ryhmissä jaettiin osaamista, vahvistettiin yhteistyötä ja kehitettiin konkreettisia ratkaisuja.
Tulokset – Konkreettisia parannuksia asiakaskokemukseen ja yhteistyöhön
Kehittämispäivä tuotti merkittäviä parannuksia organisaation toiminnassa:
- Yhteistyön vahvistuminen: Työntekijät tutustuivat toisiinsa ja oppivat ymmärtämään eri roolien merkityksen.
- Uudet toimintamallit: Päivän aikana kehitetyt ratkaisut vietiin suoraan arkeen.
- Hiljaisen tiedon hyödyntäminen: Työpajoissa jaettu osaaminen teki piilossa ollutta tietoa näkyväksi ja hyödynnettäväksi.
- Työilmapiirin parantuminen: Yhteinen kehittämispäivä lisäsi työntekijöiden arvostusta toisiaan kohtaan ja vahvisti vuorovaikutusta.
Asiakaslähtöisyyden vahvistaminen käytännön kautta
Kehittämispäivän työpajoissa asiakaslähtöisyys konkretisoitiin hyödyntämällä asiakastyytyväisyystutkimuksia ja arvopohjaista lähestymistapaa. Osallistujat kehittivät asiakaspalvelutilanteisiin liittyviä malleja, jotka siirrettiin käytäntöön.
Hiljaisen tiedon jakaminen konkreettiseksi hyödyksi
Hiljaisen tiedon jakaminen oli yksi kehittämispäivän keskeisimmistä tavoitteista. Osallistujat pääsivät jakamaan osaamistaan yli yksikkörajojen, mikä auttoi löytämään uusia oivalluksia siitä, miten eri tehtävät tukevat asiakaslähtöisyyttä ja asiakaskokemusta.
Räätälöity työpaja toi uusia näkökulmia
Täysin räätälöity työpaja nosti esiin asiakaspalautteista tärkeimmät kehityskohteet. Osallistujat suunnittelivat konkreettisia malleja, jotka yhdistivät organisaation arvot ja asiakaslähtöiset toimintamallit. Tämä lähestymistapa toi uusia näkökulmia arjen asiakaskohtaamisiin.
”Päivä vastasi odotuksiamme ja ylitti ne. Sekaryhmät ja osallistavat menetelmät olivat erityisen arvostettuja. Työntekijämme saivat konkreettisia työkaluja asiakaslähtöisyyden ja työyhteisön kehittämiseen. Kehittämispäivä loi vahvan pohjan uudelle toimintakulttuurille.”
– Pirjo Juntunen, palvelujohtaja, Pohjois-Pohjanmaan TE-toimisto
Asiakaspalautetta projektista
”Päivä oli innostava ja herätti uskoa, että teen työtäni oikein.”
”Työpajojen räätälöinti meidän omiin tarpeisiimme oli aivan huippua – saimme konkreettisia työkaluja arkeen.”
”Hiljaisen tiedon jakaminen ja uusien kollegoiden tapaaminen teki päivästä erityisen merkityksellisen”
”Asiakaspolkujen visualisointi konkretisoi, miten arvomme näkyvät käytännön työssä.”
Yhteenveto
Haluatko kehittää asiakaslähtöisyyttä organisaatiossasi?
Pohjois-Pohjanmaan TE-palveluiden kehittämispäivä osoitti, miten asiakaslähtöisyys, asiakaskokemus ja työpäiväkokemus voivat kulkea käsi kädessä. Ota yhteyttä, niin suunnitellaan yhdessä seuraava kehittämispäivä!
Nina Lappalainen
Toimitusjohtaja
Uudistamisen Arkkitehti
Muutosjohtaja (Interim)
Palvelujen Lean kehittäjä
Excellence in Service –asiantuntija
Nina Lappalainen on Proinnon toimitusjohtaja, Lean-ajattelun sanansaattaja ja uudistamisen asiantuntija, jolla on yli 30 vuoden kokemus palveluliiketoiminnan kehittämisestä. Tunnettu Palvelujen Lean-kehittäjänä ja Excellence in Service -asiantuntijana, Nina auttaa organisaatioita luomaan nykyaikaisen, asiakaskeskeisen ja vastuullisen toimintakulttuurin.
Nina on energinen strategian juurruttaja ja yhteistyön edistäjä, joka vie eteenpäin muutosprosesseja yksityisellä ja julkisella sektorilla. Hänen tavoitteenaan on synnyttää aitoja, kestäviä muutoksia, jotka hyödyttävät sekä johtoa että henkilöstöä – yhdessä kohti parempia tuloksia ja pysyvää menestystä.