Palvelun erinomaisuus 2025 – Ylitä odotukset, rakenna systemaattista kilpailuetua

Palvelun erinomaisuus syntyy, kun asiakkaan tarpeet ymmärretään, odotukset ylitetään ja tunneyhteys luodaan – näin rakennetaan kilpailuetu, joka kestää.

Asiakaskokemus – Menestyksen ydinprosessi

Mitä asiakkaanne odottavat teiltä tänään? Odotusten täyttäminen ei enää riitä – asiakkaat odottavat kokemuksia, jotka tuntuvat henkilökohtaisilta ja ylittävät heidän odotuksensa. Tässä artikkelissa kerron, miten organisaatiossanne rakennetaan palvelukulttuuri, joka luo tunteita ja tuottaa kilpailuetua.

Olen ollut mukana kehittämässä kansallista versiota Excellence Service ISO 23592 -standardista, ja tiedän, kuinka sen avulla voidaan rakentaa palveluja, jotka luovat pysyvää arvoa sekä asiakkaille että organisaatioille. Työ kansallisen version kehittämisessä on opettanut, kuinka organisaatioissa voidaan rakentaa palvelukulttuuria, jossa asiakaskokemus on systemaattisesti johdettua ja mitattavaa.

Miksi palvelun erinomaisuus on kriittistä?

Palveluympäristö on muuttunut:

74 % asiakkaista vaihtaa palveluntarjoajaa huonon asiakaskokemuksen vuoksi (Forrester Research, 2023).
Asiakaskokemukseen panostavat organisaatiot kasvattavat liikevaihtoaan 15 % nopeammin kuin kilpailijansa (PwC Customer Experience Report, 2022).

Onko teidän organisaatiossanne asiakaskokemus vain puheiden tasolla, vai onko se osa arkea ja rakenteita?

Kolme askelta kohti palvelun erinomaisuutta

1. Asiakasymmärrys – Rakenna palvelu asiakkaan tarpeiden ympärille

Palvelun erinomaisuus perustuu asiakkaan syvälliseen ymmärtämiseen ja palvelupolun selkeyttämiseen.

Käytännön keinot:

Palvelupolun kartoitus: Mitä asiakkaanne kokee palveluprosessin eri vaiheissa?
Empatiakartat: Mitkä tunteet ohjaavat asiakkaan kokemusta?
Reaaliaikainen palaute: Kerätty data paljastaa asiakkaiden kipupisteet ja auttaa organisaatiota keskittymään niihin kehityskohteisiin, joilla on suurin vaikutus asiakastyytyväisyyteen.

Esimerkki: Organisaatio X analysoi asiakaspalautteita ja tunnisti kriittisen palveluprosessin kohdan. Ennakoiva viestintä ja selkeä palvelupolku vähensivät turhautumista ja nostivat asiakastyytyväisyyttä 25 %.

2. Palvelukulttuuri – Ihmiset ratkaisevat palvelun laadun

Palvelun erinomaisuus on kiinni ihmisistä ja palvelukulttuurista. Henkilöstön valtuuttaminen ja johdon sitoutuminen varmistavat, että asiakaskokemus toteutuu johdonmukaisesti. Johdon tehtävä on varmistaa, että palvelukulttuuri ei jää vain visioiden tasolle, vaan se viedään konkreettisiksi toimintamalleiksi, joita koko henkilöstö voi toteuttaa arjessaan.

Keskeiset periaatteet:

Johtajuus: Johdon tulee arvostaa palvelukulttuuria ja näyttää suuntaa.
Vaikutusmahdollisuudet: Anna työntekijöille valtuudet ilahduttaa asiakasta.
Tunnustaminen: Palkitse onnistumisia ja jaa oivalluksia organisaation sisällä. Kehitä säännöllinen tapa nostaa esiin asiakaskohtaamisia, joissa odotukset on ylitetty. Tämä voi olla kuukausittainen henkilöstöpalaveri tai digitaalinen palautejärjestelmä, joka tuo onnistumiset näkyviksi koko organisaatiolle.

Esimerkki: Organisaatio Y:n asiakaspalveluhenkilöstölle annettiin oikeus ratkaista pieniä ongelmia itsenäisesti. Tulos? Nopeampi palvelu ja 30 % tyytyväisempiä asiakkaita.

3. Tunneyhteys – Ylitä odotukset ja rakenna muistettavia kokemuksia

Parhaat palvelukokemukset jäävät asiakkaan mieleen tunteina. Excellence Service standardin mukaan (ISO 23592) asiakkaan odotusten ylittäminen vaatii:

Ennakoivaa palvelua: Ratkaise asiakkaan tarpeet ennen kuin ne syntyvät.
Yksilöllisyyttä: Räätälöi palvelu asiakkaan tilanteeseen.
Lisäarvoa ja yllätyksiä: Pienet eleet tuottavat suurimman vaikutuksen.

Esimerkki: Hotelli X tarjosi asiakkaalle henkilökohtaisesti räätälöidyn tervetuliaispaketin. Pieni yksityiskohta lisäsi suositteluhalukkuutta merkittävästi.

Tutkimus: 80 % asiakkaista on valmiita maksamaan enemmän erinomaisesta asiakaskokemuksesta. (PwC, 2022)

Rakenteet ja prosessit – Laatu ei ole sattumaa

Palvelun erinomaisuus vaatii systemaattisia rakenteita ja selkeitä prosesseja. Ilman niitä erinomaiset palvelukokemukset jäävät yksittäisiksi onnistumisiksi.

Selkeät palveluprosessit: Varmista laatu ja yhtenäisyys jokaisessa kohtaamisessa.
Jatkuva kehittäminen: Asiakaspalaute ja mittarit ohjaavat parannuksia.
Palvelukulttuurin juurruttaminen: Vie palvelukulttuuri osaksi organisaation arkea.

Onko teidän organisaatiossanne rakenteet, jotka tukevat asiakaskokemuksen kehittämistä pitkäjänteisesti?

Neljä syytä panostaa palvelun erinomaisuuteen

Asiakasuskollisuus kasvaa: Sitoutuneet asiakkaat suosittelevat palveluitanne.
Erottuva kilpailuetu: Laadukas palvelukokemus tuo merkittävää kilpailukykyä.
Parempi työhyvinvointi: Henkilöstö on motivoituneempi ja sitoutuneempi.
Taloudellinen hyöty: Vähentynyt asiakaspoistuma ja tehokkaammat prosessit tuovat säästöjä.

Oletteko valmiita rakentamaan palvelun erinomaisuutta?

Palvelun erinomaisuus ei ole yksittäinen projekti, vaan jatkuva matka, joka vaatii johdonmukaista kehittämistä, selkeitä prosesseja ja henkilöstön sitoutumista.

Haluatteko kehittää asiakaskokemuksenne kilpailueduksi? Varaa maksuton keskusteluaika – rakennetaan yhdessä palvelukulttuuri ja prosessit, jotka vievät organisaationne uudelle tasolle.

Lähetä viesti

Sovi tapaaminen

Pyydä tarjous