Erinomainen palvelu on organisaation kyvykkyys
Asiakas arvioi organisaatiota jo ennen ensimmäistä tilausta. Mitä palvelukyvykkyys tarkoittaa ja miten sitä johdetaan?
Asiakkaan luottamus alkaa rakentua ennen ensimmäistä tilausta. Jokainen yhteydenotto kertoo, kuinka hyvin tieto kulkee, päätökset etenevät ja yhteiset toimintatavat näkyvät arjessa. Proinnolla kutsumme tätä palvelukyvykkyydeksi – organisaation kyvyksi tuottaa johdonmukaisesti laadukasta palvelua. Se yhdistää palvelujohtamisen, asiakaskokemuksen ja yhteiset toimintatavat organisaation kilpailukykyä vahvistavaksi kokonaisuudeksi.
Tässä artikkelissa opit:
- mitä palvelukyvykkyys tarkoittaa käytännössä
- miten se vaikuttaa asiakaskokemukseen
- miten palvelukyvykkyyttä johdetaan systemaattisesti
- mitä SFS-ISO 23592 kertoo erinomaisesta palvelusta
- viisi kysymystä, joilla johto voi arvioida organisaation palvelukyvykkyyttä
Luottamus alkaa rakentua ennen ensimmäistä tilausta
Pyysin äskettäin tarjousta tuotteesta, jonka halusin ostaa.
Tarjouspyyntö oli huolellisesti laadittu ja sisälsi kaikki tarvittavat tiedot.
Silti jouduin pyytämään tarjouksen korjaamista seitsemän kertaa.
Jokaisella kierroksella jokin tieto puuttui tai oli muuttunut.
Yksi virhe ei vielä herätä huolta.
Seitsemän korjauskierrosta herättää.
Huomasin pohtivani aivan muuta kuin tuotetta.
Voinko luottaa siihen, että tilaus toimitetaan oikein?
Kulkeeko tieto organisaation sisällä?
Miten reklamaatiot hoidetaan, jos jo tarjousvaiheessa sama tieto katoaa useita kertoja?
Asiakkaana aloin arvioida organisaation toimintaa.
Juuri näin asiakkaat tekevät joka päivä.
He eivät näe organisaation prosesseja.
He näkevät niiden vaikutukset.
Kansainvälinen standardi kuvaa, mistä erinomainen palvelu rakentuu
Juuri tällaisia tilanteita varten palvelun kehittämiseen on rakennettu kansainvälisiä viitekehyksiä.
Yksi niistä on SFS-ISO 23592, joka käsittelee erinomaisen palvelun periaatteita.
Olin mukana standardin kansallistamistyössä.
Työ vahvisti omaa ajatteluani erityisesti yhdessä asiassa.
Erinomainen palvelu rakentuu yhteisistä toimintaperiaatteista. Asiakkaan tarpeen ymmärtämisestä, johdon sitoutumisesta, henkilöstön osallistumisesta, jatkuvasta oppimisesta ja palvelun järjestelmällisestä kehittämisestä.
Standardi tarjoaa yhteisen viitekehyksen, jonka avulla jokainen organisaatio voi rakentaa oman tapansa tuottaa laadukasta ja johdonmukaista palvelua.
Asiakas ei näe standardia.
Hän kokee sen vaikutukset jokaisessa kohtaamisessa.
Palvelukyvykkyys tekee hyvästä palvelusta toistettavaa
Palvelukyvykkyys tarkoittaa organisaation kykyä tuottaa asiakkaalle tasalaatuista palvelua jokaisessa kohtaamisessa.
Käytännössä se tarkoittaa, että asiakkaan asia etenee sujuvasti riippumatta siitä, kuka hänen asiaansa hoitaa, missä kanavassa palvelu tapahtuu tai millainen työtilanne organisaatiossa sillä hetkellä on.
Palvelukyvykkyys näkyy asiakkaalle hyvin konkreettisina asioina:
- tarjous vastaa asiakkaan pyyntöä ensimmäisellä kerralla
- asiakkaan asia etenee ilman, että samaa tietoa tarvitsee kertoa uudelleen
- tieto siirtyy sujuvasti ihmiseltä toiselle
- asiakkaalle annetaan yhtenäiset vastaukset eri kanavissa
- uusi työntekijä pystyy palvelemaan asiakasta yhteisten toimintatapojen avulla
- poikkeustilanteet ratkaistaan johdonmukaisesti
Palvelukyvykkyys näkyy myös organisaation arjessa.
Työntekijät tietävät, miten toimia.
Esihenkilöiden aikaa vapautuu johtamiseen.
Johto näkee paremmin, miten asiakasarvo syntyy ja missä toimintaa kannattaa kehittää.
Asiakaskokemus rakentuu näiden asioiden seurauksena.
Palvelukyvykkyys tekee siitä johdonmukaisen.
Johtaminen rakentaa palvelukyvykkyyden
Johtaminen ratkaisee, kuinka vahvaksi organisaation palvelukyvykkyys kehittyy.
Johto määrittää, millaista arvoa asiakkaalle halutaan tuottaa.
Esihenkilöt huolehtivat siitä, että yhteiset toimintatavat näkyvät arjen työssä.
Työntekijät tekevät ne näkyviksi jokaisessa asiakaskohtaamisessa.
Yhteinen toimintatapa voi tarkoittaa esimerkiksi sitä, miten tarjous laaditaan, miten uusi asiakas otetaan vastaan, miten reklamaatio käsitellään tai miten tieto siirtyy seuraavalle asiantuntijalle.
Yhteiset toimintatavat tekevät asiantuntijuudesta koko organisaation yhteisen vahvuuden.
Silloin palvelun laatu säilyy tasaisena myös organisaation kasvaessa, henkilövaihdoksissa ja muutostilanteissa.
Palvelukyvykkyys näkyy kilpailukykynä
Palvelukyvykkyyden vaikutukset näkyvät sekä asiakkaalle että organisaatiolle.
Asiakas saa tasalaatuista palvelua.
Organisaatio käyttää vähemmän aikaa virheiden korjaamiseen, tiedon etsimiseen ja saman asian tekemiseen uudelleen.
Kun toimintatavat ovat yhteisiä,
- perehdytys nopeutuu
- virheet vähenevät
- tieto kulkee sujuvammin
- asiakkaan odotusaika lyhenee
- palvelun laatu pysyy tasaisena
- muutokset on helpompi viedä käytäntöön
Samalla vahvistuu organisaation uudistumiskyky.
Kasvu, uudet palvelut, järjestelmäuudistukset ja henkilövaihdokset onnistuvat hallitummin, kun yhteiset toimintatavat kantavat muutoksen yli.
Palvelukyvykkyys on organisaation aineetonta pääomaa.
Se rakentaa kilpailuetua, jota on vaikea kopioida.
Viisi kysymystä johdolle
Palvelukyvykkyyttä voi arvioida viidellä kysymyksellä. Ne auttavat tunnistamaan, kuinka hyvin organisaation toimintatavat tukevat asiakkaalle tuotettavaa arvoa.
- Saako asiakas saman tasoista palvelua riippumatta siitä, kuka hänen asiaansa hoitaa?
- Onko asiakkaalle tuotettava arvo määritelty yhteisesti?
- Perustuvatko palvelun toimintatavat yhteisiin käytäntöihin vai yksittäisten ihmisten kokemukseen?
- Säilyykö palvelun laatu myös kiireessä, kasvussa ja henkilövaihdoksissa?
- Miten asiakastilanteista opitaan koko organisaation tasolla?
Vastaukset kertovat, kuinka vahva organisaation palvelukyvykkyys on ja missä sen kehittämisessä on suurin potentiaali.
Palvelukyvykkyys rakentaa asiakkaan luottamuksen
Asiakas kohtaa organisaation palvelun.
Organisaatio rakentaa sen johtamisen kautta.
Kun yhteiset toimintatavat tukevat ihmisiä heidän työssään, palvelun laatu säilyy johdonmukaisena. Asiakas voi luottaa siihen, että hänen asiansa etenee. Työntekijä tietää, miten toimia. Esihenkilö voi keskittyä johtamiseen. Johto pystyy kehittämään toimintaa tiedon pohjalta.
Palvelukyvykkyys tekee hyvästä palvelusta organisaation yhteisen vahvuuden.
Erinomainen palvelu on organisaation kyky tuottaa asiakkaalle arvoa johdonmukaisesti – tänään, huomenna ja myös silloin, kun ihmiset, tilanteet ja toimintaympäristö muuttuvat.
Palvelu voidaan standardoida.
Luottamus ansaitaan.
Kyvykkyys johdetaan.
Usein kysyttyä palvelukyvykkyydestä
Mitä palvelukyvykkyys tarkoittaa?
Palvelukyvykkyys tarkoittaa organisaation kykyä tuottaa asiakkaalle johdonmukaisesti laadukasta palvelua. Se näkyy siinä, että asiakkaan kokemus säilyy tasalaatuisena riippumatta siitä, kuka häntä palvelee, missä kanavassa palvelu tapahtuu tai millaisia muutoksia organisaatiossa on käynnissä.
Voiko organisaatiolla olla hyvää asiakaspalvelua ilman vahvaa palvelukyvykkyyttä?
Kyllä voi.
Yksittäiset työntekijät voivat tarjota erinomaista palvelua osaamisensa ja kokemuksensa avulla.
Palvelukyvykkyys näkyy silloin, kun sama laatu säilyy koko organisaatiossa myös henkilövaihdoksissa, kasvussa ja muutostilanteissa. Se tekee hyvästä palvelusta organisaation yhteisen vahvuuden.
Mistä tunnistaa, että organisaation palvelukyvykkyyttä kannattaa kehittää?
Palvelukyvykkyyden kehittämiselle on usein tunnistettavia merkkejä.
- Asiakas joutuu kertomaan saman asian useaan kertaan.
- Vastaukset vaihtelevat sen mukaan, kuka asian hoitaa.
- Perehdytys kestää pitkään.
- Poikkeustilanteet ratkaistaan joka kerta uudelleen.
- Palvelun laatu vaihtelee kiireessä tai henkilövaihdoksissa.
Nämä kertovat, että yhteisiä toimintatapoja kannattaa vahvistaa.
Miten palvelukyvykkyyttä voidaan kehittää?
Palvelukyvykkyys vahvistuu, kun asiakkaalle tuotettava arvo määritellään yhteisesti, toimintatavat tehdään näkyviksi, osaamista jaetaan systemaattisesti ja palvelua kehitetään jatkuvasti.
Johtaminen varmistaa, että sovitut toimintatavat näkyvät myös arjen työssä.
Mikä merkitys SFS-ISO 23592 -standardilla on?
SFS-ISO 23592 tarjoaa kansainvälisen viitekehyksen erinomaisen palvelun kehittämiseen.
Se auttaa organisaatioita rakentamaan yhteisiä toimintaperiaatteita, vahvistamaan palvelujohtamista ja kehittämään palvelua pitkäjänteisesti.
Standardi antaa suunnan. Organisaation palvelukyvykkyys rakentuu arjen johtamisessa.
Miksi palvelukyvykkyys on kilpailuetu?
Palvelukyvykkyys vahvistaa asiakkaan luottamusta, parantaa palvelun tasalaatuisuutta, nopeuttaa perehdytystä, helpottaa muutosten läpivientiä ja tukee organisaation uudistumiskykyä.
Juuri siksi sitä on vaikea kopioida.
Haluatko arvioida organisaationne palvelukyvykkyyttä?
Viisi kysymystä auttaa tunnistamaan palvelukyvykkyyden nykytilaa.
Syvempi kuva syntyy, kun toimintatapoja, johtamista ja asiakasarvon toteutumista tarkastellaan yhdessä.
Keskustelen mielelläni siitä, miltä palvelukyvykkyys näyttää juuri teidän organisaatiossanne.