Kulissien puhevire paljastaa – Onko asiakaskeskeisyys aitoa?
Asiakaskokemus rakentuu myös kulissien takana – siinä, miten puhumme asiakkaistamme ja heistä sisäisesti. Aito asiakaskeskeisyys alkaa arvostavasta puheesta ja organisaatiokulttuurista, joka näkyy jokaisessa kohtaamisessa, myös silloin, kun asiakas ei ole paikalla.
Asiakaskokemus syntyy kulissien takana – mitä asiakkaamme todella kuulevat meistä?
Asiakaskokemus ei ole vain suorassa vuorovaikutuksessa tapahtuvaa kohtaamista, vaan myös taustalla käytyjen keskustelujen ja päätösten tulosta. Nämä kulissien takana tapahtuvat kohtaamiset ja puheet heijastavat yrityksen arvomaailmaa ja vaikuttavat siihen, kuinka asiakaskeskeinen organisaatio todella on. Todellinen asiakaslähtöisyys näkyy siinä, miten puhumme asiakkaistamme myös heidän poissa ollessaan – tämä on organisaatiokulttuurin mittari, joka vaikuttaa suoraan asiakaskokemukseen ja yrityksen menestykseen.
Mitä jos asiakas kuulisi kaiken, mitä yrityksessämme sanomme hänestä tai hänen projektistaan? Tuntisiko hän itsensä aidosti huomioiduksi ja arvostetuksi? 🌱
📍 Esimerkki:
Eräässä organisaatiossa työntekijä kirjoitti sähköpostilla ikävään sävyyn asiakkaasta toiselle työntekijälle. Viesti päätyi vahingossa myös asiakkaalle keskusteluketjun kautta ja rikkoi asiakassuhteen lopullisesti. Mitä tämä kertoo organisaation kulttuurista ja asenteista asiakasta kohtaan?
Jokainen kohtaaminen – kasvokkain, digitaalisesti tai puhelimitse – heijastaa yrityksen arvoja ja asenteita. Se, miten puhumme toisillemme ja asiakkaista, luo pohjavireen, josta asiakaskokemus rakentuu.
Yrityksen arvona voi olla asiakaskeskeisyys – mutta kuinka asiakaskeskeisiä todella olemme? Sisäinen puhevire on mittari sille, miten syvällä asiakaskeskeisyys on organisaatiossa. Kun päätämme yhdessä puhua asiakkaista arvostavasti ja kunnioittavasti, työpaikan ilmapiiri ja ihmisten hyvinvointi paranevat. Tämän vaikutusta emme aina ajattele – mutta se on merkittävä.
Miten rakennamme aidosti asiakaskeskeisen kulttuurin?
Asiakaskeskeisyyden ylläpito vaatii jatkuvaa huomiota ja konkreettisia toimintatapoja, jotka vahvistavat asiakaskokemusta jokapäiväisessä työssä. Miten varmistamme, että jokainen kohtaaminen, myös kulissien takana, tukee arvostavaa ja kuuntelevaa asiakaskokemusta?
Tässä kolme tapaa, joilla voimme rakentaa aidosti asiakaskeskeisen kulttuurin:
- Rakennetaan luottamusta ja arvostusta alusta alkaen: Kunnioitus asiakasta kohtaan näkyy siinä, miten puhumme heistä myös sisäisesti.
- Kuunnellaan toisiamme – ei vain asiakkaita: Usein tärkeimmät asiakaskokemuksen oivallukset löytyvät arjen havainnoista. Kokemuskeskustelut, joissa jaetaan havaintoja asiakkaista ja heidän tarpeistaan, voivat paljastaa asioita, jotka muutoin jäisivät huomaamatta.
- Astutaan asiakkaan saappaisiin (ja kollegoiden myös): Voisiko asiakaskokemussimulaatio auttaa ymmärtämään, miten omat sanat ja teot vaikuttavat asiakkaaseen? Tällainen kokeilu avaa arvokkaita näkökulmia niin meille kuin asiakkaille.
Miltä asiakaskokemus näyttäisi, jos organisaatiomme olisi kuin lasitalo, ja asiakkaat kuulisivat kaiken, mitä sanomme heidän projekteistaan? Millaisen jäljen jättäisimme? 🌟
Mitä jos tänään pysähtyisimme miettimään, miten oma puhevireemme vaikuttaa asiakkaisiin – ja kuinka voimme luoda organisaatiokulttuurin, jossa jokainen tunne, kohtaaminen ja oivallus vievät meitä lähemmäksi sellaista asiakaskokemusta, jonka asiakkaamme todella ansaitsevat. ✨
#asiakaskokemus #asiakaslähtöisyys #hiljainentieto #asiakaskeskeisyys #organisaatiokulttuuri #arvostus #asiakaspalvelu #proinno
Nina Lappalainen
Toimitusjohtaja
Uudistamisen Arkkitehti
Muutosjohtaja (Interim)
Palvelujen Lean kehittäjä
Excellence in Service –asiantuntija
Nina Lappalainen on Proinnon toimitusjohtaja, Lean-ajattelun sanansaattaja ja uudistamisen asiantuntija, jolla on yli 30 vuoden kokemus palveluliiketoiminnan kehittämisestä. Tunnettu Palvelujen Lean-kehittäjänä ja Excellence in Service -asiantuntijana, Nina auttaa organisaatioita luomaan nykyaikaisen, asiakaskeskeisen ja vastuullisen toimintakulttuurin.
Nina on energinen strategian juurruttaja ja yhteistyön edistäjä, joka vie eteenpäin muutosprosesseja yksityisellä ja julkisella sektorilla. Hänen tavoitteenaan on synnyttää aitoja, kestäviä muutoksia, jotka hyödyttävät sekä johtoa että henkilöstöä – yhdessä kohti parempia tuloksia ja pysyvää menestystä.