Kulissien puhevire paljastaa – Onko asiakaskeskeisyys aitoa?
Asiakaskokemus rakentuu myös kulissien takana – siinä, miten puhumme asiakkaistamme ja heistä sisäisesti. Aito asiakaskeskeisyys alkaa arvostavasta puheesta ja organisaatiokulttuurista, joka näkyy jokaisessa kohtaamisessa, myös silloin, kun asiakas ei ole paikalla.
Asiakaskeskeisyys alkaa organisaatiokulttuurista
Asiakaskokemus ei synny vain suorissa kohtaamisissa, vaan myös kulissien takana – organisaation sisäisissä keskusteluissa, päätöksissä ja toimintamalleissa. Kun puhumme asiakkaista heidän poissa ollessaan, paljastamme samalla, kuinka asiakaskeskeisiä olemme todella.
Eräs yritys korosti arvoissaan asiakaslähtöisyyttä, mutta sen sisäisessä viestinnässä ilmeni ongelmia. Työntekijä kirjoitti sähköpostin, jossa asiakkaasta puhuttiin alentavasti. Viesti lähetettiin vahingossa myös asiakkaalle. Lopputuloksena asiakassuhde päättyi, ja organisaatio joutui kohtaamaan kriisin, joka nosti esiin puutteet sen kulttuurissa ja arvojen toteutumisessa.
Arvostava asiakaskohtaaminen kulissien takana
Todellinen asiakaskeskeisyys näkyy siinä, miten puhumme asiakkaistamme myös heidän poissa ollessaan. Kulissien takainen asiakaskokemus heijastaa organisaation arvopohjaa ja viestintäkulttuuria – se, miten puhumme asiakkaista, vaikuttaa suoraan heidän kokemuksiinsa ja luottamukseensa yritystä kohtaan.
Harvard Business Review’n mukaan organisaatiot, jotka panostavat asiakaskeskeiseen viestintään, voivat parantaa asiakastyytyväisyyttä jopa 20 % ja lisätä asiakasuskollisuutta merkittävästi. Tällainen kulttuuri tukee myös työntekijöiden hyvinvointia, kun arvostava viestintä vähentää sisäisiä konflikteja ja lisää työyhteisön motivaatiota.
Kolme askelta kohti asiakaskeskeistä organisaatiokulttuuria
- Arvot osaksi arkea: Arvot ja palvelukulttuuri tulee yhdistää organisaation jokapäiväisiin käytäntöihin. Puhu asiakaskeskeisyydestä konkreettisten esimerkkien kautta ja tee siitä osa jokaisen työntekijän vastuuta.
- Järjestä säännöllisiä keskusteluja, joissa tarkastellaan, miten organisaation arvot toteutuvat asiakastyössä.
- Vahvista viestintätapoja, jotka korostavat asiakkaiden arvostamista.
- Kuuntele kokemuksia: Asiakaskeskeisen kulttuurin rakentaminen alkaa aktiivisesta kuuntelusta – niin asiakkaiden kuin työntekijöiden. Sisäinen dialogi voi paljastaa arvokkaita näkökulmia ja kehityskohteita.
- Hyödynnä kokemuskeskusteluja, joissa työntekijät jakavat havaintojaan asiakkaiden tarpeista ja tuntemuksista.
- Käytä asiakasdataa päätöksenteon tukena – mutta muista aina yhdistää se työntekijöiden hiljaiseen tietoon.
- Simuloi asiakaskokemuksia: Työyhteisössä voidaan järjestää asiakaskokemussimulaatioita, joissa havainnoidaan, miten omat sanat ja teot vaikuttavat asiakaskokemukseen. Tämä auttaa tunnistamaan, miten asiakaslähtöinen viestintä vahvistaa luottamusta.
- Tarkastellaan organisaation toimintamalleja asiakkaan näkökulmasta.
- Havainnoidaan, miten sisäinen viestintä ja toimintatavat vaikuttavat asiakkaan kokemuksiin.
Mitä jos asiakkaasi kuulisi kaiken, mitä sanot?
Kuvittele, että asiakkaasi kuulisi kaiken, mitä yrityksessäsi sanotaan hänen projektistaan. Miltä asiakaskokemus silloin näyttäisi? Tämä ”lasitalo-ajattelu” auttaa tunnistamaan mahdolliset kuilut arvojen ja arjen käytäntöjen välillä.
Esimerkki työkaluista:
- Sisäisen viestinnän auditointi: Selvitä, miten asiakkaista puhutaan sisäisesti ja tunnista kehityskohteet.
- Asiakaskeskeisyysindeksi: Mittaa organisaation asiakaskeskeisyyttä arvioimalla esimerkiksi sisäistä viestintää, palautteenantoa ja asiakasarvon toteutumista.
Tulevaisuuden asiakaskokemus: Arvoa ja arvostusta
Kun organisaation arvot ja sisäinen viestintä tukevat asiakaskeskeisyyttä, tulokset näkyvät niin asiakaspidossa, työntekijöiden hyvinvoinnissa kuin liiketoiminnan tuloksissa. Aidosti asiakaskeskeinen organisaatiokulttuuri ei ole vain kilpailuetu – se on kestävän kasvun perusta.
Haluatko kehittää organisaatiosi asiakaskeskeistä kulttuuria ja luoda aitoa arvoa asiakkaille? Ota yhteyttä, niin rakennamme yhdessä strategiat ja työkalut, jotka tukevat sekä sisäistä viestintää että asiakaskokemusta.
Nina Lappalainen
Toimitusjohtaja @ Proinno Oy
Uudistumisen arkkitehti | Lean-ajattelija | Moderni muutosjohtaja | Excellence in Service –asiantuntija
Nina Lappalainen kehittää asiakaskeskeisiä ja vastuullisia toimintamalleja, jotka tukevat työn sujuvuutta, johtamista, asiakaskokemusta ja palvelukonsepteja. Hän yhdistää Lean-ajattelun ja modernin muutosjohtamisen luodakseen kestäviä muutoksia ja konkreettisia tuloksia, jotka vahvistavat niin työyhteisöä kuin organisaation kasvua.
nina.lappalainen@proinno.fi 0400 308 767