Asiakaslähtöinen tilasuunnittelu ei ole värien ja kalusteiden valintaa. Suunnittelun ytimessä on se, mitä tilassa on tarkoitus tehdä ja mitkä ovat yrityksen bisnestavoitteet. Tilan käytettävyys tukee yrityksen tai organisaation palvelulupausta. Vasta tämän tehtävän päälle tulee tilan visuaalinen ilme.

Käyttäjälähtöisesti suunnitellussa tilassa on otettu huomioon kaikkien tilan käyttäjien tarpeet eli niin asiakkaiden kuin työntekijöiden. Tilassa tehtävät toiminnot sujuvat käyttäjien kannalta joustavasti ja loogisessa järjestyksessä. Perimmäinen tarkoitus on auttaa asiakasta saamaan tarjottu palvelu mahdollisimman helposti.

Asiakaslähtöinen tila arvostaa ihmistä

Tapa millä yrityksen tilat on suunniteltu kertoo siitä, mikä kyseiselle yritykselle on tärkeää. Hyvin suunnitellussa, asiakaslähtöisessä tilassa näkyy ihmisen arvostus: asiakkaan, työntekijän ja tilasta huolehtivan henkilön arvostaminen.

Asiakaslähtöisyydestä tulee tyhjyyttään koliseva klisee, jos sitä ei ole otettu huomioon yrityksen palveluprosesseissa ja -malleissa eli kaikessa arjen toiminnassa. Tila paljastaa nopeasti, onko yritys oikeasti asiakaslähtöinen vai ei. Aidon asiakaslähtöisyyden huomaa ja erottaa. Se yllättää positiivisesti.

Millainen on asiakaslähtöinen tila? Mitkä ovat asiakaslähtöisen tilasuunnittelun onnistumisen edellytykset?

Tällä vinkkilistalla saat uutta ajattelua käyttäjälähtöisten tilojen suunnitteluun ja toteutukseen.

1.     Erotu kilpailijoista
Asiakaslähtöisessä tilasuunnittelussa on kyse investoinnista kilpailukyvyn parantamiseksi. Se on keino, jolla voit erottua kilpailijoista. Yrityksellenne suunniteltuja tiloja ei kukaan voi suoraan kopioida, koska ne on mietitty juuri teidän asiakkaistanne käsin.

2.     Hyödynnä palvelumuotoilua
Hyödynnä tilojen suunnittelussa yrityksen liiketoiminnallisia tavoitteita tukevaa palvelumuotoilua. Siinä otetaan huomioon asiakkaiden ja tilan kaikkien käyttäjien tietoiset ja piilevät tarpeet. Uskalla rohkeasti kysyä asiakkaiden mielipidettä ja reagoi kuulemaasi.

3.     Osallista työntekijät
Muista asiakkaiden lisäksi yrityksen työntekijät. Myös heidän kannaltaan on tärkeää, että tila on suunniteltu käyttäjälähtöisesti eli työntekemisen esteet on poistettu. Osallista siis henkilöstö tilojen suunnitteluun.

4.     Ota huomioon tilojen muunneltavuus
Tee tiloista muunneltavat siten, että ne palvelevat erilaisia vuorovaikutustilanteita. Jos toteutat asiakaspalvelupisteen esimerkiksi kauppakeskukseen, ota huomioon melu. Pisteen pitää mahdollistaa nopeat kohtaamiset, mutta tarjolla on oltava myös hiljainen tila syvällisempään keskusteluun.

5.     Sitouta ja motivoi hyvällä palvelukokemuksella
Muista tasapuolisuuden ja oikeudenmukaisuuden periaate. Hyvä palvelukokemus sitouttaa asiakkaasi ja työnteon sujuvuus ja miellyttävyys motivoi työntekijöitä ja lisää työhyvinvointia. Ilman työntekijöiden hyviä työpäiväkokemuksia ei synny hyviä asiakaskokemuksia. Häiriötön ja toimiva tila on tässä keskeisessä roolissa.

6.     Unohda eurot edellä suunnittelu
Älä suunnittele tiloja vain säästöt mielessä. Yrityksen toiminnassa vallitsee sanojen ja tekojen ristiriita, jos markkinointiviestinnässä puhutaan asiakaslähtöisyydestä, mutta samalla tiloja suunnitellaan vain halvin toteutus mielessä. Mikään feikki ei nyt vaan yksinkertaisesti asiakkaiden kanssa toimi. Pahimmillaan säästöliekillä tehdyt tilat vain lisäävät asiakkaiden tyytymättömyyttä, koska palveluiden hinnat eivät kuitenkaan laske.

7.     Käytä tilasuunnitteluun aikaa
Asiakaslähtöisesti suunnitellut tilat eivät maksa sen enempää, mutta suunnitteluun pitää käyttää enemmän aikaa. Ensin selvitetään mitä tilassa pitäisi olla. Itse toteutus ei välttämättä kustanna paljon. Sen sijaan tilojen huono suunnittelu tulee ennen pitkää kalliimmaksi, jos asiakastyytymättömyys niiden vuoksi kasvaa. Henkilöstö kertoo myös herkästi ulospäin tarinaa siitä, mikä kaikki yrityksen arjessa ei toimi. Asiakkaana voit kohdata myös ihan kasvokkain työntekijän, joka tiskin takana valittaa: ”taas tämä järjestelmä tökkii”.

8.     Uudista samalla palvelukulttuuri
Asiakaslähtöiset tilat vaativat henkilöstöltä myös työtapojen uudistamista. Palveluun käytetty aika ja asiakkaan kohtaaminen saattavat muuttua. Olemme tottuneet siihen, että meitä palvellaan tiskin takana piilossa. Asiakaslähtöisyys edellyttää yleensä piilojen poistamista ja uutta aktiivisuutta sekä läsnäoloa asiakkaan suuntaan. Uudet palvelukonseptit vaativat työntekijöiden hyvää perehdyttämistä palvelemisen kulttuuriin.

9.     Unohda omat mieltymykset
Älä suunnittele tiloja omien mieltymystesi mukaan. Design-tuoli saattaa näyttää tyylikkäältä, mutta onko asiakkaan mukava istua siinä kaksi tuntia. Rakastat työtilasi mustaa seinää, mutta mitä asiakas siitä ajattelee. Haluaako hän astua ”synkkään luolaasi” edes sisään. Valitut ratkaisut voivat pahimmillaan rajata tiettyjä asiakaskohderyhmiä kokonaan pois.

Miten yritys asiakaslähtöisistä tiloista hyötyy ja miten näitä hyötyjä voidaan mitata? 

Asiakaslähtöisyys näkyy kyllä yrityksen tilinpäätöksessä viivan alla. Kun arvostat asiakasta, myös asiakas arvostaa sinua. Keskiostoksen määrä kasvaa ja sitoutuminen paranee. Asiakastyytyväisyyden ja työhyvinvoinnin yhtäaikaisesta noususta on paljon tutkimustietoa olemassa.

Tutkimukset siis osoittavat, että aidosti asiakaslähtöiset yritykset menestyvät kustannuslähtöisesti toimivia kilpakumppaneitaan paremmin. Eurot edellä toimiminen luo vain negatiivista säästämisen kulttuuria.

Yritys, jonka asiakkaat kokevat saavansa palvelua helposti, vaivattomasti ja sujuvasti ei voi olla menestymättä. Asiakkaan kannalta hyvä palvelu on sellaista, jossa hän kokee tulleensa autetuksi. Nykypäivän myyminen on siis ennen kaikkea asiakkaan auttamista. Tätä tavoitetta asiakaslähtöisesti suunniteltujen tilojen on tuettava. Tällöin tunnetaan tarkasti se polku, jota pitkin asiakas tilassa kulkee. Sama käyttäjälähtöisyyden vaade pätee fyysisten tilojen lisäksi myös yrityksen verkkopalveluihin eli virtuaalisiin palvelutiloihin.