Lean-ajattelu on yksi tapa lähestyä arvon tuottamista asiakkaalle. Se perustuu jatkuvaan toiminnan kehittämiseen ja asiakkaan palvelukokemuksen parantamiseen. Tavoitteena on, että palvelu paranee, se on vaikuttavampaa ja toteutus virtaa tehokkaammin.

Asiakkaan näkökulmasta hukan muotoja voivat olla esimerkiksi:

1. Odottaminen: Asiakkaan täytyy odottaa liian kauan esimerkiksi palvelun saamiseksi, jonka seurauksena asiakaskokemus heikkenee.
   
2. Virheellinen palvelu: Jos palvelu ei vastaa asiakkaan tarpeita, tai siinä on virheitä tai puutteita, se voi johtaa asiakkaan pettymykseen ja heikkoon asiakaskokemukseen.
   
3.  Tarpeettomat vaiheet: Palveluprosessissa voi olla tarpeettomia tai monimutkaisia vaiheita, jotka hidastavat palvelun saamista ja heikentävät asiakaskokemusta.
4. Huono kommunikointi: Jos asiakas ei saa riittävästi tietoa palvelusta tai sen etenemisestä, se voi johtaa hämmennykseen ja huonoon asiakaskokemukseen.
5. Epäselvät vastuualueet: Jos vastuualueet eivät ole selkeästi määriteltyjä, se voi johtaa asiakkaan tyytymättömyyteen ja sekaannukseen siitä, kenen vastuulla on tietty asia.
6. Puutteet osaamisessa: Jos henkilöstöllä ei ole tarvittavaa osaamista tai taitoja palvelun tarjoamiseen, se voi johtaa huonoon asiakaskokemukseen ja virheisiin palvelussa.

Sisäisessä toiminnassa olevat hukan muodot vaikuttavat asiakkaan kokemukseen, joita ovat esimerkiksi:

• Työntekijän osaamattomuus tai heikko koulutus voi johtaa palveluvirheisiin ja virheellisiin ratkaisuihin, jotka vaikuttavat negatiivisesti asiakkaan kokemukseen. Myös huono johtaminen, puutteelliset resurssit ja huono työympäristö voivat vaikuttaa työntekijän suorituskykyyn ja siten asiakaskokemukseen.
• Huono johtaminen, heikko strategia ja visio sekä puutteelliset resurssit voivat johtaa tehottomaan palvelutuotantoon, joka vaikuttaa asiakkaan kokemukseen. Myös huono kommunikaatio ja tiedonkulku organisaation sisällä voivat johtaa palveluvirheisiin ja häiriöihin palveluprosessissa.
• Huonosti organisoitu työ ja prosessit voivat johtaa tehottomaan palvelutuotantoon ja liialliseen hukkaan, mikä vaikuttaa negatiivisesti sekä asiakaskokemukseen että yrityksen tulokseen. Huonosti hallinnoitu muutosprosessi tai teknologian käyttöönotto voi myös vaikuttaa palvelun laatuun ja asiakaskokemukseen.

Panosta arvon tuottamisessa esimerkiksi näihin:

1. Asiakkaan tarpeiden ymmärtäminen: Arvon tuottaminen asiakkaalle edellyttää ensin asiakkaan tarpeiden ymmärtämistä. Tämä tarkoittaa sitä, että yrityksen tai organisaation on tärkeää tutkia ja selvittää, mitä asiakkaat oikeasti haluavat ja tarvitsevat. Asiakasymmärryksen lisääminen on tärkeää, jotta yritys voi kehittää palveluitaan siten, että ne vastaavat asiakkaiden tarpeita.
2. Prosessien virtaviivaistaminen: Palvelun toteutus on tehtävä mahdollisimman sujuvaksi ja tehokkaaksi, jotta arvo voidaan tuottaa asiakkaalle mahdollisimman nopeasti ja vaivattomasti. Prosessien virtaviivaistaminen tarkoittaa sitä, että turhat vaiheet poistetaan, ja palvelua pyritään tekemään kerralla oikein ja viivyttelemättä. Yritys voi parantaa palvelujen virtaviivaistamista esimerkiksi digitalisoimalla prosesseja ja automatisoimalla tehtäviä.
3. Henkilöstön osaaminen ja hyvinvointi: Arvon tuottaminen asiakkaalle edellyttää myös sitä, että henkilöstöllä on tarvittavat taidot ja osaaminen palveluiden toteuttamiseen. Henkilöstön koulutus ja kehittäminen ovat tärkeitä keinoja varmistaa, että palvelut toteutetaan oikein ja tehokkaasti. Samalla on tärkeää huolehtia henkilöstön hyvinvoinnista, jotta he voivat keskittyä työhönsä parhaalla mahdollisella tavalla.
4. Asiakaspalvelun laatu: Palvelun laatu on tärkeä tekijä arvon tuottamisessa asiakkaalle. Asiakaspalvelun tulee olla ystävällistä, ammattitaitoista ja nopeaa, jotta asiakkaan tarpeet voidaan täyttää mahdollisimman hyvin. Laadukas asiakaspalvelu luo positiivista asiakaskokemusta ja lisää asiakastyytyväisyyttä.