Sama koskee suurempia kokonaisuuksia. Ensin suunnitellaan kokonaisuus, sen jälkeen se toteutetaan vaihe vaiheelta suunnitelman mukaan. Työvaiheiden järjestys ja suorittaminen oikeassa järjestyksessä korostuu, mitä vaativimmista tai vastuullisimmista tehtävistä on kyse. Lentäjän tai laskuvarjoilijan prosessit tulevat selkärangasta. Erehtyminen tai väärä järjestys voi olla jopa kohtalokasta.

Miksi emme sitten ole yhtä kiinnostuneita tästä samasta prosessien ”puhtaudesta” tai järjestyksestä, kun puhutaan koko organisaatiosta?

Palvelu- ja lean-ajattelu puhdistavat työpaikan prosesseja

Palveluajattelulla (palvelumuotoilu) tavoitellaan mahdollisimman asiakaslähtöistä palvelua, joka vastaa asiakkaan tarpeisiin, parantaa tuottavuutta ja henkilöstön työpäiväkokemusta. Lean-ajattelu pyrkii karsimaan kaiken turhan ja ”tuottamattoman” pois prosesseista, jotta toiminta olisi mahdollisimman kustannustehokasta, henkilöstön resursseja säästävää ja samalla myös asiakasystävällistä. Näiden kahden ajattelun yhdistäminen ja vieminen käytäntöön työpaikoille vie koko työyhteisön uudelle, kestävän kehittämisen, polulle.

1. askel: perusasioiden kuntoon laittaminen ja työpäiväkokemuksen purkutalkoot

Millainen organisaatio on nyt? Millaiset ovat sitä määrittävät prosessit, toimintatavat, kulttuuri, osaaminen? Ensi askel on tunnistaa organisaation lähtötilanne ja yhdistää siihen lean-ajattelun vaatimukset. Soveltuvuuden arvioinnin jälkeen tehdään suunnitelma Leanin käyttöönotosta ja käynnistetään työn onnistumisen esteiden purkutalkoot. Lähtötilanteesta lähtien on tärkeää johdon antaa kaikki mahdollinen tuki omistautumiselle ja osallistumiselle oman työn kehittämiseen.

2. askel: asiakkaalta oppiminen ja palvelun uudelleen muotoilu

Asiakasymmärrystä parannetaan palvelumuotoilun avulla selvittämällä asiakkaiden nykyiset palvelukokemukset, asiakastarpeet ja vaiheet, joilla on asiakkaalle merkitystä. Asiakkaat profiloidaan ja kuvataan tavoiteltava asiakkaan palvelumalli ja palvelupolku.

3. askel: palveluprosessin visualisoiminen näkyväksi

Kuvataan valitut asiakkaan palvelupolkua toteuttavat palvelutuotannon prosessit.

Suurin virhe on muuttaa prosesseja, mutta ei henkilöstön ja johdon asenteita tai toimintatapoja. Lean tuottaa konkreettisia tuloksia myös perinteisinä pidetyissä julkishallinnon organisaatioissa.

4. askel: tavoitteeksi sujuvuustehokkuus

Käynnistetään palaverikäytännöt ja oivallutetaan henkilöstö kehittämään työskentelytapojen sujuvuutta: eliminoidaan pullonkaulat, karsitaan kaikki turha ja tuottamaton sekä yhtenäistetään palvelun tuotanto. Kun toimintamallit virtaviivaistetaan ja muutetaan, on johdon muutettava omia toimintamallejaan ja tapojaan johtaa; henkilöstöjohtaminen muuttuu valmentavaksi johtamiseksi, jossa henkilöstöä valmennetaan kohti parempia tuloksia.

Ongelmien ja kehitysehdotusten käsittely on selkeästi todella hyödyllistä ja saamme asioita eteenpäin. Henkilöstö on tehnyt poikkeamia ja kehitysehdotuksia runsaasti. Nyt niitä on ratkaistu askel kerrallaan aktiivisesti - ja näkyvästi.  

Henkilöstön hyvinvointi vaikuttaa sekä koko organisaation toimivuuteen aina kehitysideoiden läpiviennin onnistumisesta asiakaspalvelukulttuurin toimivuuteen. Vai milloin olet viimeksi hotellissa käydessäsi kohdannut hotellinjohtajan? Pääasiassa tärkeimmät asiakaspalvelijat ja hotellin käyntikortti ovat siivoojat sekä respan työntekijät. On ihme, jos heidän osaamisesta huolehtiminen ei olisi osaavan hotellinjohtajan ykkösprioriteetti.

5. askel: asiakkaan palvelukokemuksen kehittäminen

Kehitetään yhdessä asiakkaan kanssa palvelukokemusta ja palvelujen vaikuttavuutta. Saatujen kokemusten perusteella muotoillaan asiakaskokemukseen vaikuttavia osa-alueita asiakkaan tarpeiden pohjalta. Asiakaspolku muotoillaan palvelumuotoilun avulla ja virtaviivaistetaan toimimaan hyvin ja tehokkaasti. Asiakaskokemuksista otetaan opiksi ja näistä muotoillaan uudet palvelumallit ja -polut organisaatiolle.

6. askel: jatkuva parantaminen

Kun koko organisaatio kokee täydellisen muodonmuutoksen, on elintärkeää huolehtia siitä, että se hengittää jatkossakin vapaasti. Käytännössä tämä tarkoittaa jatkuvaa organisaation tilan tarkkailua ja käytäntöjen jatkuvaa parantamista. Jatkuvan parantamisen -toimintamalli edellyttää aina organisaation sisällä henkilöitä, jotka vievät toimintamallia eteenpäin yli rotkojen.

Asiakaslähtöinen uudistuminen johtaa kestäviin tuloksiin

Kun organisaatio käy läpi tällaisen koko sen johtamis- ja toimintakulttuuriin kohdistuvan suuren muutoksen ja uudistumisen, vastuullinen muutos on avainsana. Lean- ja palvelumuotoilun asiantuntijoiden kanssa muutoksen voi tehdä hallitusti, turvallisesti ja kestävästi ja yritykselle sopivalla tahdilla. Ei ole kyse työkaluista, nopeista lähdöistä vaan kokonaisuuksien ymmärtämisestä ja pitkäjänteisestä työstä.

Varmaa on se, että vain vanhalla kaavalla ei tänä päivänä enää pärjää. Ja kukapa meistä ei haluaisi tehdä vähemmällä enemmän.

Nina Lappalainen
muutosagentti, palveluliiketoiminnan asiantuntija
nina.lappalainen@proinno.fi 
p. 0400 308 767