MILLOIN PALVELUSTA ON HYÖTYÄ
Asiakaskokemus syntyy siinä, miten asiakkaan asia etenee
Asiakas ei koe organisaatiokaaviota, prosessikuvausta tai yksittäisen tiimin tavoitetta. Hän kokee, eteneekö hänen asiansa, saako hän ymmärrettävää tietoa ja pitääkö annettu lupaus myös silloin, kun asia kulkee usean ihmisen, yksikön tai kumppanin kautta.
Asiakaskokemuksen ja asiakaspalvelun kehittäminen alkaa asiakkaan asian etenemisestä. Työssä tarkastellaan asiakasymmärrystä, päätöksiä, prosesseja, vastuita, tiedonkulkua ja niitä käytäntöjä, joilla palvelu tuotetaan joka päivä.
Tavoitteena ei ole vain uusi palvelukuvaus. Tavoitteena on palvelu, jossa asiakkaan asia etenee ja organisaatio pystyy pitämään lupauksensa yhdenmukaisesti.
ONGELMA
Asiakkaan ei kuulu koordinoida organisaatiota
Palvelun sisäinen hajanaisuus siirtyy helposti asiakkaan tehtäväksi. Asiakas joutuu etsimään oikeaa henkilöä, kertomaan saman asian uudelleen, selvittämään keskenään ristiriitaisia ohjeita tai kysymään, missä hänen asiansa etenee.
Nämä eivät ole vain viestinnän ongelmia. Ne kertovat usein asiakaspolun ja organisaation oman työn välisestä katkoksesta.
Katkos näkyy esimerkiksi näin:
- asiakas joutuu ottamaan yhteyttä useita kertoja saman asian vuoksi
- tieto ei siirry palvelun vaiheesta tai yksiköstä toiseen
- asiakkaalle ei pystytä kertomaan asian tilaa tai seuraavaa vaihetta
- poikkeustilanne pysäyttää työn, koska päätösvalta tai vastuu on epäselvä
- palvelun laatu vaihtelee henkilön, toimipisteen tai kanavan mukaan
- palaute ja reklamaatiot käsitellään, mutta niiden syyt eivät muuta toimintaa
- asiakas luopuu palvelusta tai vaihtaa toimittajaa ennen kuin organisaatio tunnistaa syyn.
Asiakaspolun kuvaaminen auttaa näkemään nämä kohdat. Muutos syntyy vasta, kun jokainen pullonkaula yhdistetään sen sisäiseen syyhyn, päätökseen, vastuunottajaan ja uuteen toimintatapaan.
TUNNISTAMINEN
Miten asiakaspolun pullonkaulat tunnistetaan?
Työ alkaa yhdestä rajatusta asiakkaan asiasta tai palvelusta. Ensin kootaan jo olemassa oleva tieto: asiakaspalaute, reklamaatiot, yhteydenottojen syyt, keskeytykset, poikkeamat, läpimenoajat, asiakaspoistuma sekä asiakasrajapinnassa työskentelevien havainnot.
Kaikkea ei tarvitse kysyä asiakkailta uudelleen. Uutta asiakastietoa hankitaan niistä kohdista, joissa olennainen kysymys jää nykyisen aineiston jälkeen avoimeksi. Jos palautetta on paljon ja se on hajallaan, katso myös miten tekoälyä voi käyttää asiakaspalautteen analysoinnissa niin, että havainnot johtavat päätöksiin.
Tarkastelussa yhdistetään kaksi näkymää:
- Asiakkaan eteneminen: mitä asiakas yrittää saada aikaan, mitä hän tarvitsee eri vaiheissa ja missä eteneminen vaikeutuu?
- Organisaation työ: mitä asiakkaan asian eteneminen edellyttää ihmisiltä, järjestelmiltä, päätöksiltä ja yhteistyöltä yli rajojen?
Näin näkyviin tulee paitsi asiakkaan kokema kitka myös se kohta organisaation toiminnassa, jossa kitka syntyy. Työn sujuvuuden ja prosessien kehittäminen liittyy siksi suoraan asiakaskokemukseen.
MALLI
Miten asiakasymmärrys muuttuu käytännön muutokseksi?
Asiakaskokemuksen johtaminen rakentaa yhteisen tavan kerätä asiakastietoa, tulkita sitä, tehdä päätöksiä ja seurata vaikutuksia. Asiakasymmärrys kertoo, mitä asiakkaan tilanteessa ja palvelun käytössä tapahtuu. Palvelumuotoilu auttaa tutkimaan asiakkaan polkua ja uudistamaan palveluprosesseja. Johtamisen tehtävänä on muuttaa havainnot vastuiksi ja käytännössä toimiviksi ratkaisuiksi.
Asiakasymmärrys muuttuu hyödyksi, kun johto ja työn tekijät tulkitsevat tiedon, tekevät valinnat ja vievät ne yhteiseen työhön.
Johtamisen vaikutusketju® tekee etenemisen näkyväksi seitsemän vaiheen kautta:
havainto → tulkinta → päätös → vastuu → tekeminen → vaikutus → oppiminen
- Havainto: Mitä asiakkaan etenemisestä, palvelusta ja käytännön työstä tiedetään?
- Tulkinta: Mitä havainnot tarkoittavat, missä näkemykset eroavat ja mitä pitää vielä ymmärtää?
- Päätös: Mitä muutetaan, millä perusteella ja mitä rajataan nyt ulkopuolelle?
- Vastuu: Kuka vastaa etenemisestä ja millainen päätösvalta, aika, tieto ja yhteistyö hänellä on käytössään?
- Tekeminen: Miten ratkaisu toimii oikeassa palvelutilanteessa ja yksiköiden välisissä kohdissa?
- Vaikutus: Mikä muuttui asiakkaalle, työn sujuvuudelle, laadulle ja taloudelle?
- Oppiminen: Mitä vahvistetaan, mitä korjataan ja mihin seuraava päätös perustuu?
Tulkintaa ei ohiteta. Sama palaute tai tunnusluku voi merkitä eri ihmisille eri asiaa. Erojen tekeminen näkyväksi ennen päätöstä vähentää riskiä, että organisaatio toteuttaa samaa päätöstä usealla keskenään ristiriitaisella tavalla.
Samalla vahvistuu organisaation uudistumiskyky. Asiakkaalta ja työstä saatu tieto saa yhteisen reitin päätökseen, vastuuseen, kokeiluun ja vaikutusten seurantaan.
ETENEMINEN
Miten palvelujen uudistaminen etenee?
Työ mitoitetaan tilanteen mukaan, mutta etenemisessä on viisi käytännön vaihetta.
VAIHE 1
Rajataan asiakkaan asia ja tavoiteltava vaikutus
Kehittämisen kohteeksi valitaan yksi asiakkaalle tärkeä asia, palvelu tai palvelupolun osa. Samalla sovitaan, mistä muutos tunnistetaan asiakkaan, työn ja toiminnan kannalta.
VAIHE 2
Rakennetaan yhteinen tilannekuva
Asiakastieto, toiminnan luvut ja työtä tekevien kokemukset tuodaan samaan tarkasteluun. Näin oletukset voidaan erottaa tiedosta ja tärkein pullonkaula rajata ennen ratkaisujen suunnittelua.
VAIHE 3
Etsitään asiakkaalle näkyvän ongelman sisäinen syy
Asiakkaan kokema viive voi syntyä esimerkiksi epäselvästä vastuusta, turhasta hyväksynnästä, tiedon katkeamisesta, vaihtelevasta työtavasta tai siitä, ettei poikkeukseen ole päätösvaltaa. Korjaus kohdistetaan syyhyn, ei vain asiakkaalle näkyvään oireeseen.
VAIHE 4
Rakennetaan ratkaisu työn tekijöiden kanssa
Uusi toimintatapa, vastuut, tiedonkulku ja seuranta suunnitellaan niiden kanssa, jotka tuottavat palvelun ja tuntevat sen vaihtelun. Johto säilyttää päätösvallan ja huolehtii toteutuksen edellytyksistä.
VAIHE 5
Kokeillaan, mitataan ja juurrutetaan
Ratkaisua kokeillaan oikeassa työssä rajatusti. Asiakkaan etenemistä ja toiminnan muutosta seurataan sovituilla mittareilla. Toimiva tapa vahvistetaan yhteiseksi käytännöksi, ja havainnot palautetaan seuraaviin päätöksiin.
TOTEUTUSTAPA
Miten tämä eroaa palvelumuotoilusta tai asiakaskokemuskyselystä?
Palvelumuotoilu, asiakaspolut, haastattelut ja kyselyt ovat hyödyllisiä välineitä. Ne eivät kuitenkaan yksin takaa, että palvelu muuttuu.
Proinnon työssä asiakkaan näkymä yhdistetään organisaation päätöksiin ja todelliseen työhön. Asiakaspolun rinnalle rakennetaan toteutuksen rakenne: mitä päätetään, kuka vastaa, missä työ muuttuu, miten uusi tapa otetaan käyttöön ja millä näytöllä vaikutus todetaan.
Palvelumuotoilu toimii välineenä asiakkaan tarpeen, asiakaspolun ja palveluprosessin tutkimisessa. Muutos viedään konseptista kokeiluun ja käyttöön niiden kanssa, joiden työssä palvelun pitää toimia.
Tilannekeskustelussa voidaan rajata, tarvitaanko ensin lisää asiakasymmärrystä, palveluprosessin uudistamista vai johdon päätös asiakkaan asian etenemisestä.
JÄRJESTYS
Ensin lupaus pitää, sitten kokemus voi ylittää odotukset
Jokaisen kohtaamisen ei tarvitse hämmästyttää asiakasta. Ensin on varmistettava, että ydinpalvelu toimii, asiakkaan asia etenee ja annettu lupaus pitää. Vasta kestävän perustan päälle kannattaa rakentaa yksilöllisiä ja odotukset ylittäviä kokemuksia.
Sama järjestys näkyy palvelun erinomaisuuden SFS-ISO 23592 -standardissa: perustasoilla täytetään odotukset ja pidetään palvelulupaus, ylemmillä tasoilla palvelua yksilöllistetään ja asiakkaan odotuksia ylitetään. Nina Viskuri on yksi Suomen Standardisoimisliiton palvelun erinomaisuutta käsittelevän artikkelin kirjoittajista ja mukana aihealueen kansallisessa standardointityössä.
Standardit ovat työssä asiantuntijaperusta, eivät valmis ratkaisu. Käytännön toteutus rakennetaan organisaation asiakkaiden, toimintaympäristön ja työn ehdoilla.
MITTAAMINEN
Miten vaikutusta mitataan?
Mittarit valitaan asiakkaan asian ja lähtötilanteen mukaan. Yksi tunnusluku ei riitä kuvaamaan koko asiakaskokemusta.
Seurattavia asioita voivat olla esimerkiksi:
- asiakkaan asian läpimenoaika
- yhteydenottojen määrä saman asian ratkaisemiseksi
- palvelun keskeytykset, siirrot ja uudelleen tehty työ
- lupausten pitäminen ja sovitussa ajassa valmistuminen
- reklamaatioiden ja poikkeamien syyt
- asiakkaan kokema vaivattomuus, luottamus tai suosittelu
- asiakaspoistuma ja sitä edeltävät varhaiset merkit
- henkilöstön mahdollisuus ratkaista asiakkaan asia ilman turhaa varmistamista.
Asiakaspoistuma on myöhäinen mittari: se kertoo päätöksestä vasta, kun asiakas on jo lähtenyt. Siksi rinnalla seurataan myös ennakoivia merkkejä, kuten toistuvia yhteydenottoja, viiveitä, lupauspoikkeamia ja ratkaisematta jääviä asioita.
Vaikutuksesta puhutaan vain sillä tarkkuudella, jolla se voidaan osoittaa. Tavoite, lähtötaso ja seurantatapa sovitaan ennen muutosta.
NÄYTTÖ
Näyttöä pk-yrityksestä ja julkisesta organisaatiosta
Jyväskylän työllisyyspalvelut: työnhakijan eteneminen ohjasi yhteistä toimintamallia
Jyväskylän kaupungin elinkeino- ja työllisyyspalvelut rakensi Osaamisverkosta neljän yksikön yhteisesti omistaman toimintamallin. Viidessä yhteisessä työskentelyssä noin 28 avainhenkilöä rakensi palvelua työnhakijan etenemisen ympärille. Jokaisen sisällön tehtäväksi määriteltiin asiakkaan vieminen edes pieni askel eteenpäin. Työn tuloksena syntyivät asiakasryhmät, asiakaspolut, vastuut, työskentelykäytännöt ja mittarit, joiden avulla organisaatio jatkaa kehittämistä itse.
”Arvokkainta oli, että eri yksiköiden näkemykset saatiin mukaan yhteiseen työskentelyyn. Yhteinen ymmärrys vahvistui, ja työnhakijan eteneminen pysyi koko ajan työn keskiössä.”
Anu Hacklin, osaamiskoordinaattori, Jyväskylän kaupunki, elinkeino- ja työllisyyspalvelut
Awita Oy: yhtenäiset prosessit vahvistivat asiakaskohtaamisten laatua
Kasvaneessa tilitoimistossa kirjanpidon ja palkkahallinnon toimintatapoja yhtenäistettiin koko henkilöstön kanssa. Prosessien pullonkaulat, roolit ja vastuut tehtiin näkyviksi, mikä vähensi virheitä ja manuaalista työtä sekä vapautti aikaa asiakkaiden tarpeisiin keskittymiseen.
”Projekti toi selkeyttä toimintaamme ja vastasi asiakkaidemme kasvaviin odotuksiin. Yhtenäistetyt prosessit vahvistivat asiakaskokemusta ja tukevat asiakkaidemme liiketoimintatavoitteita entistä paremmin.”
Susanna Hautamäki, toimitusjohtaja, Awita Oy
ALOITUS
Mistä kannattaa aloittaa?
Aloitus riippuu siitä, kuinka tarkasti ongelma on jo rajattu.
- Kun yksi asiakkaan asia tai palvelun ongelma pitää saada yhteiseksi: Tilannepäivä
- Kun asiakas- ja toimintatieto ovat hajallaan ja ensin tarvitaan perusteltu kokonaiskuva: Tilannekuva
- Kun pullonkaula on tunnistettu ja uusi toimintatapa pitää rakentaa sekä kokeilla käytännössä: Toimeenpanosprintti
- Kun hyvä ratkaisu on jo olemassa mutta sen käyttö vaihtelee: Uuden toimintatavan juurtuminen
Jos oikea aloitus ei ole vielä selvä, se rajataan maksuttomassa Tilannekeskustelussa.
ASIANTUNTIJAPERUSTA
Kuka työn tekee?
Nina Viskuri on strategisen johtamisen ja organisaatioiden uudistamisen asiantuntija sekä Proinno Oy:n toimitusjohtaja. Hän vie pk-yritysten ja julkisten organisaatioiden johdon kanssa asiakastiedon päätöksiksi, vastuiksi ja käytännössä toimiviksi palveluiksi.
Työssä yhdistyvät asiakkaan eteneminen, palvelu- ja asiantuntijatyön lean-ajattelu, henkilöstön tieto sekä johdon päätösvalta ja vastuu.
USEIN KYSYTTYÄ
Usein kysyttyä asiakaskokemuksen kehittämisestä
Mitä asiakaskokemus tarkoittaa?
Asiakaskokemus on asiakkaalle eri vaiheissa ja kohtaamisissa muodostuva kokonaisuus. Siihen vaikuttavat kohtaamisen lisäksi asian eteneminen, palvelun helppous, tiedon ymmärrettävyys, lupausten pitäminen ja se, miten poikkeamat ratkaistaan. Asiakas kokee palveluna koko organisaation toiminnan, vaikka hän näkisi siitä vain osan.
Miten asiakaspolun pullonkaulat tunnistetaan?
Asiakkaan eteneminen ja organisaation työ kuvataan rinnakkain. Palaute, yhteydenottojen syyt, poikkeamat, läpimenoajat ja työntekijöiden havainnot osoittavat kohdat, joissa asiakas joutuu odottamaan, toistamaan tietoa, vaihtamaan kanavaa tai selvittämään vastuita. Pullonkaula yhdistetään sen sisäiseen syyhyn ennen ratkaisun valintaa.
Mitä asiakasymmärryspalvelu sisältää?
Sisältö määräytyy ratkaistavan kysymyksen mukaan. Ensin hyödynnetään olemassa oleva asiakastieto ja toiminnan data. Tarvittaessa niitä täydennetään esimerkiksi asiakkaiden ja henkilöstön haastatteluilla, asiakaspolulla, palvelutilanteiden havainnoinnilla tai kohdennetulla kyselyllä. Tuloksena ei ole vain aineisto, vaan tulkinta, valitut kehityskohteet ja toteutuksen seuraavat askeleet.
Miten asiakasymmärrys viedään käytäntöön?
Asiakastieto tuodaan johdon ja työn tekijöiden yhteiseen tulkintaan. Sen perusteella valitaan muutos, nimetään päätösvalta ja vastuu, rakennetaan uusi toimintatapa ja kokeillaan sitä oikeassa työssä. Vaikutusta seurataan asiakkaan, työn, toiminnan ja talouden kannalta, ja opittu palautetaan seuraaviin päätöksiin.
Miten työ eroaa palvelumuotoilusta?
Palvelumuotoilun välineitä voidaan käyttää asiakkaan tarpeen ja palvelupolun ymmärtämiseen. Proinnon työ ulottuu lisäksi organisaation päätöksiin, vastuisiin, prosesseihin, käyttöönottoon ja vaikutusten seurantaan. Tavoitteena on muutos toiminnassa, ei vain uusi konsepti tai kuvaus.
Sopiiko kehittäminen julkiselle organisaatiolle?
Kyllä. Julkisessa palvelussa asiakkaan asian eteneminen voi ylittää yksikkö-, ammattiryhmä- ja organisaatiorajoja. Työssä huomioidaan julkisen toiminnan tehtävä, päätöksenteko ja vastuut. Asiakaskokemusta tarkastellaan myös asiointikokemuksena, palvelun saavutettavuutena ja asiakkaalle syntyvänä vaikutuksena.
Miten asiakaskokemuksen vaikutusta mitataan?
Mittarit valitaan lähtötilanteesta. Asiakaskyselyn lisäksi voidaan seurata esimerkiksi asian läpimenoaikaa, toistuvia yhteydenottoja, keskeytyksiä, poikkeamia, lupausten pitämistä, reklamaatioiden syitä ja asiakaspoistumaa. Lähtötaso ja seurantatapa sovitaan ennen muutosta, jotta vaikutusta voidaan arvioida näytön eikä oletuksen perusteella.
Mitä organisaatioon jää työn jälkeen?
Organisaatioon jää yhteinen kuva asiakkaan etenemisestä, sovitut toimintatavat, vastuut, seuranta ja kyky jatkaa kehittämistä itse. Ratkaisua ei rakenneta konsultin varaan, vaan osaksi johtamista ja jokapäiväistä työtä.
SEURAAVA ASKEL
Katsotaanko, missä asiakkaan asia pysähtyy?
Maksuttomassa 30 minuutin Tilannekeskustelussa jäsennetään yksi ajankohtainen asiakaskokemuksen tai palvelun ongelma, sen vaikutukset ja oikean kokoinen seuraava askel. Saat jäsennyksen käyttöösi riippumatta siitä, jatkammeko yhdessä. Keskustelu on luottamuksellinen eikä sido jatkoon.
Varaa maksuton 30 min Tilannekeskustelu
Maksuton · luottamuksellinen · 30 minuuttia · ei sido jatkoon