INNOSERVE® Excellence – Asiakaskokemus kilpailukyvyn ytimeen

INNOSERVE® Excellence – Järjestelmällinen ja vaikuttava asiakaskokemuksen kehitysohjelma

INNOSERVE® Excellence luo organisaatioon pysyvät toimintamallit ja johtamisrakenteet, jotka varmistavat asiakaslähtöisyyden kehittymisen osaksi arjen toimintaa. Kyseessä ei ole yksittäinen kehityshanke, vaan strateginen ja mitattava prosessi, joka tukee sekä asiakaskokemuksen parantamista että liiketoiminnan suorituskykyä.

Ohjelma tarjoaa kokonaisvaltaisen lähestymistavan asiakaskokemuksen johtamiseen, palveluprosessien kehittämiseen ja henkilöstön osallistamiseen. Excellence sopii organisaatioille, jotka haluavat viedä asiakaslähtöisen ajattelun osaksi strategiaa ja varmistaa, että muutos näkyy ja tuntuu kaikilla tasoilla.

Excellence-ohjelma tuo

• Joustavan ja asiakaslähtöisen johtamismallin – Hierarkkiset ja raskaasti ohjatut toimintatavat korvataan ketterällä ja osallistavalla johtamisella, jossa asiakasymmärrys ohjaa päätöksentekoa.
• Strategisen toimintasuunnitelman käytäntöön viennin – Suunta on selkeä, ja tavoitteet muuttuvat konkreettisiksi, mitattaviksi teoiksi, jotka näkyvät jokaisella organisaation tasolla.
• Yhtenäisen kehityskokonaisuuden – Asiakaskokemuksen kehittäminen ei jää irrallisiksi projekteiksi, vaan se kytkeytyy liiketoiminnan tavoitteisiin ja päivittäiseen johtamiseen.
• Jatkuvan parantamisen mallin – Organisaatio kehittyy systemaattisesti, säilyttää ketteryytensä ja varmistaa kilpailukykynsä myös tulevaisuudessa.

Tavoitteena on, että strategiset muutokset juurtuvat käytäntöön ja tuottavat mitattavia tuloksia niin asiakaskokemuksessa, työn sujuvuudessa kuin liiketoiminnan kasvussa.

Hyödyt ja konkreettiset tulokset

Asiakaspalautteen hyödyntäminen +70 % – Palautteesta tuli konkreettinen osa kehitysprosesseja, mikä johti sujuvampiin palvelupolkuihin ja parempaan asiakaskokemukseen.

Kehitystyön vaikuttavuus +65 % – Asiakaskokemuksen kehitystoimenpiteet kytkeytyivät suoraan liiketoiminnan tavoitteisiin, mikä lisäsi niiden vaikutusta ja tuotti konkreettisia tuloksia.

Henkilöstön sitoutuminen +50 % – Kun asiakasymmärrys ja palvelun sujuvuus parantuivat, henkilöstön innostus kehittää palvelua kasvoi, mikä näkyi parempana työilmapiirinä ja tehokkuutena.

Kenelle INNOSERVE® Excellence sopii?

Excellence-ohjelma on suunnattu organisaatioille, jotka haluavat tehdä asiakaskokemuksesta kestävän kilpailutekijän:

• Johdolle ja kehitysryhmille, jotka haluavat varmistaa, että asiakaslähtöisyys on osa päätöksentekoa ja strategiaa.
• Palvelu- ja liiketoiminnan kehittäjille, jotka tarvitsevat systemaattisen tavan kehittää asiakaskokemusta ja palveluprosesseja.
• Henkilöstölle ja esihenkilöille, jotka haluavat selkeät työkalut ja toimintamallit asiakaslähtöisen palvelukulttuurin rakentamiseen.
• Organisaatioille, joissa asiakaskokemus vaikuttaa suoraan liiketoiminnan tuloksiin ja asiakassuhteiden kestävyyteen.

Tunnistatko nämä tilanteet?

Asiakaskokemuksen kehittäminen on liiketoiminnan elinehto. Kuitenkin monissa organisaatioissa asiakaslähtöisyys ei vielä ohjaa päätöksentekoa tai toimintaa riittävän systemaattisesti. INNOSERVE® Excellence tarjoaa ratkaisun, jos tunnistat organisaatiostasi seuraavia haasteita:

• Asiakaskokemus on strategiassa, mutta ei arjessa.
  Asiakaskokemus mainitaan strategiassa, mutta se ei ohjaa päätöksiä, investointeja tai arjen toimintaa. Päivittäinen tekeminen nojaa edelleen sisäisiin prosesseihin ja vanhoihin toimintamalleihin. → Excellence luo selkeät rakenteet, joilla asiakaslähtöisyys siirtyy strategiasta käytäntöön ja ohjaa johtamista kaikilla tasoilla.
  
• Asiakaspalautetta kerätään, mutta sitä ei johdeta – Dataa ja palautetta on paljon, mutta organisaatiosta puuttuu systemaattinen tapa hyödyntää sitä kehityksessä. Kehitystoimenpiteet ovat reaktiivisia eikä asiakaskokemusta kehitetä ennakoivasti. → Excellence rakentaa toimintamallit, joilla asiakaspalaute ja asiakasdata jalostuvat ennakoivaksi kehittämiseksi ja aidosti vaikuttaviksi toimenpiteiksi.
  
• Palveluprosessit ovat monimutkaisia ja hidastavat asiakaskokemusta – Asiakkaan matka on täynnä turhia työvaiheita, odottelua ja epäselvyyksiä, jotka johtavat tarpeettomaan yhteydenottojen kasvuun ja tehottomuuteen. → Excellence tunnistaa kriittiset asiakaspolut, karsii turhat työvaiheet ja varmistaa, että palveluprosessit tukevat asiakaslähtöistä toimintaa.
  
• Henkilöstöltä puuttuvat konkreettiset työkalut asiakaslähtöiseen kehittämiseen – Asiakasymmärrys ei siirry organisaatiossa systemaattisesti, eikä henkilöstöllä ole keinoja arvioida ja kehittää asiakaskokemusta osana omaa työtään. → Excellence tarjoaa valmennukset, käytännön työkalut ja johtamisen tukirakenteet, joilla asiakaslähtöisyys juurtuu osaksi organisaatiokulttuuria.
  
• Kehitystyö on hajanaista eikä osana jatkuvaa johtamista – Asiakaskokemusta kehitetään projekteina, mutta ne jäävät irrallisiksi eivätkä vaikuta pitkäjänteisesti organisaation toimintamalleihin. → Excellence ei ole yksittäinen projekti, vaan jatkuva kehitysohjelma, joka varmistaa asiakaskokemuksen pysyvän osana strategista johtamista ja arjen tekemistä.
  
• Asiakaspysyvyys heikkenee ja erottautuminen markkinassa vaikeutuu – Kilpailu kiristyy ja asiakkaiden odotukset kasvavat, mutta asiakaskokemuksen kehittämiselle ei ole selkeää rakennetta tai systemaattista mallia. → Excellence auttaa organisaatioita rakentamaan pitkäjänteisen asiakaslähtöisen kilpailukyvyn ja varmistamaan, että asiakaskokemus erottaa organisaation markkinassa.

Kuulostaako tutulta?

INNOSERVE® Excellence muuttaa asiakaskokemuksen strategiseksi ja mitattavaksi kehitysprosessiksi, joka juurtuu osaksi organisaation toimintaa ja johtamista. Tavoitteena ei ole vain yksittäisten ongelmien ratkaisu, vaan asiakaslähtöinen toimintakulttuuri, joka tukee liiketoiminnan kasvua ja kilpailukykyä pitkällä aikavälillä.

Miten Excellence toimii?

INNOSERVE® Excellence – asiakaskokemus strategiseksi kilpailukyvyksi
Excellence on suunniteltu organisaatioille, jotka haluavat rakentaa vahvan asiakaslähtöisen kulttuurin. Ohjelma koostuu neljästä vaiheesta, joiden aikana valitaan organisaation tarpeisiin sopivat moduulit. Tämä takaa, että kehitys on tavoitteellista, vaikuttavaa ja mitattavaa.

1. Tilannekuvan luonti – Asiakasymmärryksestä strategisiin kehityskohteisiin
   Käynnistetään SMARTTI-projekti kattavalla tilanneanalyysillä, jossa kartoitetaan organisaation nykyinen arkkitehtuuri – rakenteet, prosessit, johtamisjärjestelmät, kulttuuri ja viestintäkanavat.
   
2. Osallistavat työpajat – Uusien ratkaisujen kehittäminen
   Työpajoissa yhdistetään palvelumuotoilu, Lean-menetelmät ja asiakasymmärrys. Kehitetyt ratkaisut testataan ja varmistetaan, että ne tukevat organisaation liiketoimintaa ja asiakaskokemuksen kehittämistä.
   
3. Toimintasuunnitelma – Asiakaskokemuksen juurruttaminen organisaatioon
   Laaditaan selkeä toimintasuunnitelma, jossa määritellään vastuut, mittarit ja aikataulut. Varmistetaan, että uudet toimintamallit integroidaan päivittäiseen työhön ja tukevat organisaation tavoitteita.
   
4. Jatkuva seuranta ja kehitys – Vaikuttavuuden varmistaminen
   Kehitystyö ei pääty projektin valmistumiseen, vaan seurantapalaverit ja jatkuva kehitystyö varmistavat, että asiakaskokemus kehittyy pitkäjänteisesti ja strategisesti.

Ota yhteyttä ja rakennetaan yhdessä kehitysprosessi, joka tuottaa tuloksia.

Miksi valita Excellence? Mitä saat?

• Asiakaskokemus kilpailukyvyn ytimeen – Excellence-ohjelma ei ole yksittäinen kehitysprojekti, vaan se rakentaa organisaatioon systemaattisen mallin, jossa asiakaslähtöisyys ohjaa päätöksentekoa ja toimintaa kaikilla tasoilla.
  
• Asiakaspalautteesta vaikuttavaa kehitystä – Excellence auttaa muuttamaan asiakaspalautteen ja datan konkreettisiksi, mitattaviksi parannuksiksi, jotka kehittävät palveluprosesseja ja vahvistavat asiakasuskollisuutta.
  
• Tehokkaammat palveluprosessit ja sujuvammat asiakaspolut – Raskaista ja monimutkaisista palveluketjuista rakennetaan joustavia ja tehokkaita, mikä vähentää turhia työvaiheita ja vapauttaa resursseja arvoa tuottavaan työhön.
  
• Käytännönläheiset ratkaisut, ei pelkkiä suunnitelmia – Excellence ei jää strategia-asiakirjoihin, vaan ohjelma takaa, että asiakaslähtöiset ratkaisut siirtyvät organisaation arkeen ja tukevat liiketoiminnan tavoitteita.

Investoi tulevaisuuteen – INNOSERVE® Excellence tekee asiakaslähtöisyydestä kestävän kilpailukyvyn perustan

• Investointi, joka tuo mitattavaa arvoa – Excellence-ohjelma mukautetaan organisaation tarpeisiin ja skaalataan tavoitteiden mukaan.
• Joustava toteutus – Ohjelman laajuus, kesto ja sisältö sovitaan organisaation tilanteeseen sopivaksi.

Varaa maksuton kartoitus – Selvitetään yhdessä, miten Excellence voi viedä asiakaskokemuksenne uudelle tasolle ja tuottaa mitattavia tuloksia.

Pyydä tarjous – Saat selkeän suunnitelman ja investointilaskelman, joka perustuu organisaationne tavoitteisiin ja laajuuteen.

Usein kysytyt kysymykset

• Kuinka kauan Excellence-ohjelma kestää?
  Excellence-ohjelman kesto vaihtelee organisaation laajuuden ja tavoitteiden mukaan. Tyypillisesti ohjelma kestää 12–24 kuukautta, jotta kehitystoimenpiteet voidaan vakiinnuttaa pysyviksi toimintamalleiksi.
  
• Kuinka paljon valmistelua ohjelma vaatii?
  Alkuvaiheessa kartoitetaan organisaation nykytila, asiakasymmärrys ja kehityskohdat. Me huolehdimme projektin koordinoinnista ja sujuvasta etenemisestä, jotta arjen toiminta häiriintyy mahdollisimman vähän.
  
• Mitä jos organisaation tarpeet muuttuvat kesken ohjelman?
  Excellence on modulaarinen ja joustava – uusia kehitystarpeita voidaan tunnistaa ja sisällyttää ohjelman aikana, jotta asiakaslähtöisyys pysyy ajan tasalla ja strategisesti merkityksellisenä.
  
• Miten varmistamme, että ohjelma tuottaa tuloksia eikä jää kesken?
  Excellence ei ole pelkkä kehityshanke – se rakentaa asiakaslähtöisen toimintamallin. Säännölliset seurantapalaverit, konkreettiset mittarit ja jatkuva valmennus varmistavat, että asiakaskokemuksen kehittäminen juurtuu osaksi organisaation arkea.

Varaa maksuton kartoitus

INNOSERVE® Excellence tarjoaa organisaatiollesi systemaattisen ja mitattavan tavan kehittää asiakaskokemusta ja kilpailukykyä. Ota yhteyttä ja rakennetaan yhdessä kehitysprosessi, joka tuottaa tuloksia.

Pyydä tarjous – Saat selkeän ehdotuksen organisaatiollesi räätälöidystä Excellence-ohjelmasta.