Pohjois-Pohjanmaan TE-palvelut rakensi yhteistä asiakasnäkemystä 200 työntekijän kanssa
Pohjois-Pohjanmaan TE-palvelut kokosi 200 työntekijää muuttamaan asiakaspalautteet, arvot ja hiljaisen tiedon yhteisiksi ratkaisuehdotuksiksi.
Asiakastarina · Asiakaskokemus ja palvelut
200 työntekijää rakensi yhteistä näkemystä TE-palvelujen asiakaskokemuksesta
Pohjois-Pohjanmaan TE-palvelut kokosi henkilöstön eri puolilta maakuntaa samaan kehittämispäivään. Asiakaspalautteet, organisaation arvot ja henkilöstön käytännön tieto muutettiin sekaryhmissä asiakaslähtöisiksi ratkaisuehdotuksiksi.
Lähtötilanne
Uudistuva organisaatio tarvitsi yhteisen asiakasnäkökulman
Henkilöstö työskenteli eri tehtävissä ja eri puolilla maakuntaa. Yhteinen kehittämispäivä haluttiin rakentaa niin, ettei se jää yleiseksi keskusteluksi: työn piti perustua olemassa olevaan asiakaspalautteeseen, organisaation arvoihin ja arjessa kertyneeseen osaamiseen.
Tavoitteeksi sovittiin yhteinen ymmärrys asiakaskokemuksesta sekä konkreettiset ratkaisuehdotukset asiakaskohtaamisten ja yksiköiden välisen yhteistyön kehittämiseen.
Toteutus
Taustatieto vietiin 200 osallistujan yhteiseksi työksi
Aineisto analysoitiin etukäteen
Suunnittelussa analysoitiin laaja asiakaspalauteaineisto, organisaation arvot ja strategiset tavoitteet. Lisäksi haastateltiin johto. Näistä rakennettiin päivän tilanteet ja kysymykset etukäteen.
24 sekaryhmää rikkoi yksikkörajoja
Osallistujat työskentelivät eri tehtävistä muodostetuissa ryhmissä ja avasivat toisilleen oman työnsä vaikutusta asiakkaan palvelupolkuun.
Aidot asiakastilanteet ratkaistiin
Ryhmät käsittelivät aitoja asiakastilanteita ja purkivat todellisia esteitä asiakkaan palvelupolulta. Tilanteet rakennettiin asiakaspalauteaineistosta, ei kuvitteellisista esimerkeistä.
Arvot vietiin arjen valinnoiksi
Organisaation arvot toimivat ohjaavana periaatteena sille, miten tilanteet ratkaistaan. Osallistujat kuvasivat, miltä arvot näyttävät konkreettisessa palvelutilanteessa.
Ryhmät kirjoittivat palvelulupaukset
Päivän päätteeksi jokainen ryhmä muotoili palvelulupauksen, joka ohjaa jatkotyötä.
Tulos
Mitä kehittämispäivästä syntyi
Yhteinen asiakasnäkökulma
Eri tehtävissä työskentelevät liittivät oman työnsä samaan asiakkaan palvelupolkuun.
Ratkaisuehdotukset asiakaskohtaamisiin
Asiakaspalautteista tunnistetut tilanteet saivat ryhmissä käytännön ratkaisuvaihtoehtoja.
Näkyväksi tehty hiljainen tieto
Yksiköissä kertynyt osaaminen jaettiin yli tehtävä- ja paikkakuntarajojen.
24 ryhmän palvelulupaukset
Jokainen ryhmä kirjoitti päivän päätteeksi palvelulupauksen, joka jäi jatkotyön pohjaksi.
Tavoite ja näyttö
Mihin tulos perustuu?
Kehittämispäivälle sovittiin tavoitteeksi asiakaspalautteeseen ja arvoihin perustuva yhteinen työskentely sekä henkilöstön ratkaisuehdotusten kokoaminen. Tavoite toteutui: 200 työntekijää työskenteli 24 ryhmässä, ja jokainen ryhmä tuotti päivän päätteeksi palvelulupauksen jatkotyön pohjaksi.
Asiakkaan sanat
“Päivä vastasi odotuksiamme ja ylitti ne. Sekaryhmät ja osallistavat menetelmät olivat erityisen arvostettuja. Työntekijämme saivat konkreettisia työkaluja asiakaslähtöisyyden ja työyhteisön kehittämiseen. Kehittämispäivä loi vahvan pohjan uudelle toimintakulttuurille.”
Pirjo Juntunen, palvelujohtaja, Pohjois-Pohjanmaan TE-toimistoHenkilöstön kokemus
“Sekaryhmät olivat loistava idea. Opin ymmärtämään paremmin muiden työn haasteita ja vahvuuksia.”
Osallistuja, kehittämispäivä“Asiakaspolkujen visualisointi konkretisoi, miten arvomme näkyvät käytännön työssä.”
Osallistuja, kehittämispäivä“Hiljaisen tiedon jakaminen ja uusien kollegoiden tapaaminen teki päivästä erityisen merkityksellisen.”
Osallistuja, kehittämispäiväOstajalle
Milloin vastaava kehittämispäivä on hyödyllinen?
- useiden yksiköiden tai paikkakuntien henkilöstö tarvitsee yhteisen asiakasnäkökulman
- asiakaspalautetta on kerätty, mutta se ei vielä ohjaa yhteisiä toimintatapoja
- hiljainen tieto on hajallaan eri tehtävissä ja yksiköissä
- kehittämispäivästä tarvitaan johdolle koottu päätös- ja jatkotyön aineisto
Milloin tämä ei ole oikea ratkaisu?
Yksi kehittämispäivä ei yksin juurruta uutta toimintatapaa, jos päätöksiä, vastuita ja seurantaa ei ole sovittu. Jos ratkaisu on jo päätetty ja haaste on käyttöönotossa, työ kannattaa kohdistaa toimeenpanoon ja juurtumiseen.
Lue myös
Mitä vastaava kokonaisuus vaatii
Asiakaspalautteesta yhteiseksi työksi
3 viikkoa · 200 työntekijää
Vaikuttava kehittämispäivä alkaa etukäteen rajatusta aineistosta ja kysymyksestä. Päivän aikana henkilöstö tulkitsee tilanteen, rakentaa ratkaisut ja tuottaa johdolle päätösaineiston.
- Palvelu: Tilannepäivä
- Palvelualue: Asiakaskokemus ja palvelujen uudistaminen
Seuraava askel
Missä asiakasnäkemys katkeaa yksiköiden välillä?
Maksuttomassa 30 minuutin Tilannekeskustelussa arvioimme, tarvitaanko yhteinen Tilannepäivä, päätöksenteon tueksi rakennettava Tilannekuva vai jo tunnistettujen muutosten toimeenpano.
Varaa maksuton Tilannekeskustelu