Napapiirin Kuljetus kuvasi asiakaspolut ja selkeytti asiakasviestintää
Napapiirin Kuljetus kuvasi asiakaspolut noin 70 henkilöstön jäsenen ja osakasyrittäjän kanssa. Kolme kehittämispäivää teki palvelun rajapinnat ja asiakasviestinnän kehityskohteet näkyviksi.
Asiakastarina · Asiakaskokemus ja palvelut
Napapiirin Kuljetus Oy toi noin 40 henkilöstön jäsentä ja noin 30 osakasyrittäjää kehittämään samaa palvelua asiakkaan näkökulmasta. Kolmessa kehittämispäivässä tehtiin näkyviksi asiakaspolut, palveluprosessien rajapinnat ja kohdat, joissa asiakkaalle välittyvän tiedon pitää pysyä yhtenäisenä.
Lähtötilanne
Asiakas kohtaa yhden palvelun, vaikka sen tuottaa useampi toimija
Napapiirin Kuljetuksen palvelu rakentuu osakasyrittäjien ja toimihenkilöstön yhteistyönä. Asiakkaalle organisaation sisäinen työnjako ei näy eikä sen pidä näkyä: hän odottaa tiedon kulkevan, vastuiden olevan selkeitä ja palvelun etenevän johdonmukaisesti toimijasta toiseen.
Kun samaan asiakaspolkuun osallistuu eri asemassa olevia ihmisiä, asiakasviestinnän kehittäminen ei ratkea yhdellä ohjeella. Ensin pitää tehdä näkyväksi, mitä asiakkaalle tapahtuu palvelun eri vaiheissa, missä tieto ja vastuu siirtyvät sekä millaisia oletuksia eri rooleissa tehdään asiakkaan tarpeesta.
Kehittämispäivien tavoitteena oli muodostaa yhteinen näkemys palvelusta ja tunnistaa ne rajapinnat, joissa yhteistyö, tiedonkulku tai asiakkaalle annettava viesti vaatii selkeyttämistä.
Toteutus
Kolme kehittämispäivää eteni asiakkaan kokemuksesta yhteisiin kehitysehdotuksiin
Asiakkaan tarpeet ja odotukset kuvattiin
Työ aloitettiin asiakkaan näkökulmasta: mitä asiakas yrittää saada aikaan, mitä hän tarvitsee palvelun eri vaiheissa ja millainen tieto auttaa häntä etenemään.
Asiakaspolut ja palvelun vaiheet tehtiin näkyviksi
Osallistujat kuvasivat palvelun etenemisen ja tarkastelivat sitä yli tehtävä- ja organisaatiorajojen. Näin yksittäisten työvaiheiden rinnalle muodostui kuva asiakkaan koko kokemuksesta.
Tiedon ja vastuun siirtymät tunnistettiin
Osakasyrittäjien ja toimihenkilöstön näkemyksiä tarkasteltiin rinnakkain. Huomio kohdistui kohtiin, joissa tieto vaihtaa omistajaa, vastuu siirtyy tai asiakkaalle annettu viesti voi muuttua.
Kehitysehdotukset koottiin jatkotyöhön
Havainnot muutettiin konkreettisiksi kehitysehdotuksiksi asiakasviestintään, palveluprosesseihin ja toimijoiden väliseen yhteistyöhön.
Tulos
Yhteinen asiakaspolku yhdisti kaksi näkymää samaan palveluun
Kehittämispäivät eivät tuottaneet yleistä asiakaslähtöisyyden tavoitetta, vaan yhteisen aineiston, jonka avulla palvelua voitiin tarkastella asiakkaan etenemisenä. Noin 70 osallistujan näkemykset toivat samaan kokonaisuuteen sekä henkilöstön että osakasyrittäjien kokemuksen.
Asiakkaan sanat
“Kehittämispäivät tarjosivat konkreettisia ratkaisuja asiakaslähtöisyyden lisäämiseen. Osallistujat saivat arvokkaita oivalluksia ja työkaluja, joita he voivat soveltaa suoraan omaan työhönsä.” Anne Franssi-Kemppe, talousjohtaja, Napapiirin Kuljetus Oy
Tavoite ja näyttö
Mihin tulos perustuu?
Työlle asetettiin tavoitteeksi kuvata asiakkaan palvelupolku henkilöstön ja osakasyrittäjien yhteisestä näkökulmasta sekä tunnistaa palvelun rajapinnat ja asiakasviestinnän kehityskohteet.
Tavoitteen toteutuminen näkyy kolmessa kehittämispäivässä laadituissa asiakaspoluissa, tunnistetuissa tiedon ja vastuun siirtymissä sekä jatkotyöhön kootuissa kehitysehdotuksissa. Näyttö kuvaa työskentelyssä syntyneitä tuotoksia. Se ei vielä osoita ehdotusten pitkän aikavälin vaikutuksia.
Ostajalle
Milloin vastaava työ on hyödyllinen?
- asiakkaan palvelu syntyy usean tiimin, yrittäjän tai kumppanin yhteistyönä
- asiakas saa eri vaiheissa erilaista tietoa tai joutuu itse yhdistämään palvelun kokonaisuuden
- tieto tai vastuu katkeaa toimintojen välisissä rajapinnoissa
- asiakaspolku tunnetaan osissa, mutta kokonaisuutta ei ole kuvattu yhdessä
- asiakasviestintää halutaan kehittää samalla kun palveluprosessia selkeytetään
Milloin tämä ei ole oikea ratkaisu?
Kehittämispäivät eivät korvaa asiakastutkimusta, jos asiakkaiden tarpeista ei ole vielä riittävästi tietoa. Ne eivät myöskään yksin vie sovittuja muutoksia käyttöön. Jos asiakaspolku on jo kuvattu ja ongelma on toteutuksessa, työ kannattaa kohdistaa toimintatavan toimeenpanoon.
Lue myös
Mitä vastaava kokonaisuus vaatii
Asiakaspolku, rajapinnat ja yhteinen päätös jatkosta
Vastaava kokonaisuus rakennetaan niille ryhmille, jotka yhdessä tuottavat asiakkaan palvelun. Työskentelyssä tarvitaan riittävä edustus palvelun eri vaiheista, käytännön esimerkkejä asiakkaiden tilanteista sekä tilaajalta valmius arvioida, mitkä havainnot viedään päätöksiksi ja jatkotyöhön.
Napapiirin Kuljetuksen työssä noin 40 henkilöstön jäsentä ja noin 30 osakasyrittäjää tarkasteli samaa palvelua omista tehtävistään käsin. Ryhmien koko ja toteutustapa sovitetaan organisaation rakenteeseen ja siihen, missä asiakaspolun kriittiset rajapinnat sijaitsevat.
Seuraava askel
Missä asiakkaan asia katkeaa toimintojen välillä?
Maksuttomassa 30 minuutin Tilannekeskustelussa arvioimme, tarvitaanko yhteinen asiakaspolku, rajapintojen selkeyttäminen vai jo tunnistettujen muutosten toimeenpano.
Varaa maksuton Tilannekeskustelu