MILLOIN PALVELUSTA ON HYÖTYÄ
Prosessit elävät ihmisten varassa ja liian moni asia päätyy johdon pöydälle
Toiminta on kasvanut, palvelu on muuttunut tai vastuita on jaettu uudelleen. Arki on silti rakentunut kiireessä: prosesseja ei ole kuvattu, tieto kulkee avainhenkilöiden kautta ja sama asia ratkaistaan eri tavoin eri puolilla organisaatiota.
Tilanne näkyy usein näin:
- toimitusjohtaja tai muu avainhenkilö ratkaisee asioita, joiden pitäisi edetä muualla
- vastuu on nimetty, mutta päätösvalta, tieto tai tuki eivät kulje sen mukana
- myynnin, tuotannon, asennuksen, hallinnon tai asiakaspalvelun väliin jää katkoksia
- uuden työn rinnalle on kertynyt vanhoja tehtäviä, joita kukaan ei ole lopettanut
- perehdytys, sijaisuudet ja kasvu ovat liikaa yksittäisten ihmisten tiedon varassa
- strateginen valinta on päätetty, mutta sen vaikutus työhön ja vastuisiin on vielä epäselvä.
Toimeenpanosprintissä prosessien kehittäminen kohdistuu yhteen liiketoiminnalle tai palvelutehtävälle tärkeään prosessiin tai toimintatapaan. Nykyinen työ tehdään näkyväksi, vastuut selkeytetään ja uusi tapa viedään käyttöön. Ensimmäinen muutos kokeillaan ja arvioidaan oikeassa työssä.
Keskustelussa rajataan, mikä prosessi tai toimintatapa kannattaa ratkaista ensin.
PROSESSIKUVA EI VIELÄ MUUTA TYÖTÄ
Ensin selvitetään, miten työ oikeasti etenee
Prosessia ei kuvata sellaisena kuin sen ajatellaan etenevän. Näkyviin otetaan myös odottaminen, korjaaminen, poikkeukset, epäviralliset ratkaisut ja kohdat, joissa asiakas, tieto tai vastuu siirtyy ihmiseltä, tiimiltä tai organisaatiolta toiselle.
Sen jälkeen ratkaistaan yhdessä:
- mitä tehdään jatkossa samalla tavalla ja mitä muutetaan
- mitä lopetetaan, yhdistetään, siirretään, delegoidaan tai yksinkertaistetaan
- kuka omistaa prosessin ja mitä hän voi oikeasti päättää
- mitä tietoa johto, esihenkilöt ja työn tekijät tarvitsevat
- miten uusi tapa toimii tavallisissa ja poikkeavissa tilanteissa.
Työtä jäsentää Johtamisen vaikutusketju®, joka yhdistää johdon päätökset, johtamisen käytännöt, työn muutoksen ja tavoitellun vaikutuksen.
havainto → tulkinta → päätös → vastuu → tekeminen → vaikutus → oppiminen
Yhden prosessin uudistamisen rinnalla rakennetaan systemaattinen tapa johtaa ja parantaa työtä:
- prosessin omistajuus
- todellinen päätösvalta
- tarvittava tieto
- seurattavat vaikutukset
- säännöllinen arviointi
- työstä saatujen havaintojen palautuminen johdon päätöksiin.
Näin organisaatiolle jää toimiva järjestelmä, jolla parantaminen jatkuu omassa arjessa myös sprintin jälkeen.
MIHIN TYÖ VOI KOHDISTUA
Yksi tärkeä prosessi tai toimintatapa kerrallaan
Kasvun kannalta kriittinen liiketoimintaprosessi
Myynnin, toimituksen, tuotannon, asennuksen, hallinnon tai asiakaspalvelun kokonaisuus ei enää kanna kasvavaa määrää työtä. Prosessi, omistajuus ja vastuut rakennetaan skaalautuvammiksi.
Johdon pöydälle kasaantuvat ratkaisut
Päätökset palaavat toimitusjohtajalle tai muutamalle avainhenkilölle. Selkeytetään, mitä voidaan ratkaista missäkin roolissa ja mitä tietoa, valtuuksia ja tukea vastuu edellyttää.
Asiakkaan asia yli rajojen
Asiakkaan eteneminen katkeaa tiimien, ammattiryhmien tai organisaatioiden väliin. Kokonaisuus kuvataan asiakkaan näkökulmasta ja rajapintojen vastuut sovitaan.
Strateginen valinta käytännön toiminnaksi
Strategiassa sovittu painotus vaatii muutoksia päätöksiin, työhön, palveluun tai yhteistyöhön. Yksi valinta muutetaan kokeiltavaksi toimintatavaksi ja sen vaikutusta arvioidaan.
YRITYKSISSÄ JA JULKISISSA ORGANISAATIOISSA
Sama työskentelytapa, erilainen tehtävä
Yrityksessä
Työ voi kohdistua liiketoimintaprosessien hallintaan, kehittämiseen ja mallintamiseen, kasvun edellyttämään vastuunjakoon tai toimitusjohtajalle ja avainhenkilöille kasaantuvien ratkaisujen siirtämiseen oikeille vastuuhenkilöille. Tavoitteena on sujuvampi ja skaalautuvampi toiminta, ei pelkkä prosessikuva.
Julkisessa organisaatiossa
Työ voi kohdistua toiminta- tai palveluprosessin kuvaamiseen ja kehittämiseen, ammattiryhmien ja yksiköiden rooleihin, palvelun rajapintoihin tai uuden toimintamallin käyttöönottoon. Tavoitteena on integroida sovittu tapa toimintaan ja johtamiseen niin, että muutos näkyy palvelun sujuvuudessa, tuottavuudessa ja työn tekemisessä.
MITÄ MUUTTUU
Nykyinen tapa näkyväksi, uusi tapa käyttöön
| Nykyisessä tavassa | Toimeenpanosprintin jälkeen |
|---|---|
| Prosessi elää ihmisten muistissa ja omissa tavoissa. | Työn todellinen eteneminen, poikkeukset ja kriittiset rajapinnat ovat yhteisesti näkyvissä. |
| Vastuu on nimetty, mutta asiat palautuvat johdolle. | Omistajuus, tehtävät, päätösvalta, tarvittava tieto ja tuki on sovittu. |
| Jokainen parantaa omaa vaihettaan. | Prosessia johdetaan asiakkaalle tai palvelutehtävälle syntyvänä kokonaisuutena. |
| Uusi toimintamalli jää ohjeeksi tai esitykseksi. | Toimintatapaa on kokeiltu oikeassa työssä ja korjattu havaintojen perusteella. |
| Onnistumista arvioidaan tehtyjen toimenpiteiden määrällä. | Vaikutusta arvioidaan sovitulla tiedolla, kuten läpimenoajalla, korjaustyöllä, laadulla, asiakkaan etenemisellä tai johdon kuormalla. |
ETENEMINEN
Näin Toimeenpanosprintti etenee
VAIHE 1
Rajaus ja tavoiteltu vaikutus
Johto valitsee prosessin tai toimintatavan, jonka muuttamisella on nyt merkitystä. Samalla sovitaan, missä vaikutuksen pitäisi näkyä ja mitä päätöksiä työn aikana voidaan tehdä.
VAIHE 2
Todellinen työnkulku näkyväksi
Prosessi kuvataan niiden kanssa, jotka tekevät ja johtavat työtä. Mukaan otetaan asiakkaan eteneminen, tieto, odottaminen, korjaaminen, poikkeukset ja vastuiden rajapinnat. Tarvittaessa Nina havainnoi työtä paikan päällä.
VAIHE 3
Vastuut, päätösvalta ja uusi tapa
Sovitaan prosessin omistajuus, tehtävät, päätösvalta, tiedonkulku ja toimintaperiaatteet. Samalla päätetään, mitä nykyisestä työstä lopetetaan tai muutetaan.
VAIHE 4
Kokeilu oikeassa työssä
Uutta tapaa käytetään todellisissa asiakas-, tuotanto-, palvelu- tai johtamistilanteissa. Proinno tukee kokeilua tapaamisissa, etänä ja tarvittaessa paikan päällä. Esteet korjataan mahdollisimman lähellä niiden syntymistä.
VAIHE 5
Vaikutuksen arviointi ja jatkopäätös
Johto saa näkyviin, mikä muuttui, mikä jäi esteeksi ja mitä kannattaa tehdä seuraavaksi. Päätös voi olla käyttöönotto, korjaaminen, laajentaminen tai kokeilun lopettaminen.
Työ voidaan sopia vaiheittain. Jokaiselle vaiheelle kuvataan tavoite, tulos, asiakkaalta tarvittava työpanos, hinta ja kohta, jossa jatkosta päätetään. Näin ostajan ei tarvitse sitoutua epämääräiseen kehityshankkeeseen.
ARVO JA INVESTOINTI
Mitä nykyinen toimintatapa maksaa ja mitä uuden pitää tuottaa?
Investointia verrataan siihen, mitä odottaminen, käsinvaiheet, korjaustyö ja epäselvä päätösvalta maksavat nykyisessä prosessissa.
Nykyisen tavan vaikutus voi näkyä esimerkiksi johdon ja avainhenkilöiden kuormana, odottamisena, päällekkäisenä työnä, korjauksina, reklamaatioina, menetettynä kapasiteettina, hitaana perehdytyksenä tai asiakkaan asian viivästymisenä.
Ennen tilausta valitaan asiakkaan omasta tiedosta ne vaikutukset, joilla muutoksen arvoa voidaan arvioida luotettavasti. Kaikkea ei muuteta euroiksi väkisin. Kirjallisessa ehdotuksessa näkyvät lähtötilanne, tavoiteltu muutos, arviointitapa, rajaus, asiakkaan työpanos, toimitussisältö, kesto ja hinta.
Toimeenpanosprinttiä ei suositella, jos prosessilla ei ole riittävää merkitystä, johto ei voi tehdä sen vaatimia päätöksiä tai uutta tapaa ei voida kokeilla työn aikana.
MITÄ JÄÄ KÄYTTÖÖN
Prosessi, jota voidaan johtaa ilman jatkuvaa selvittelyä
- kuvaus prosessin todellisesta etenemisestä ja kriittisistä rajapinnoista
- prosessin omistajuus, tehtävät, päätösvalta ja tiedontarpeet
- työssä kokeiltu toimintatapa tavallisiin ja poikkeaviin tilanteisiin
- sovittu mittari, lähtötilanne ja ensimmäinen arvio vaikutuksesta
- johdon ratkaistavat avoimet kysymykset ja päätös jatkosta.
Prosessikuvaus tehdään vain siinä tarkkuudessa, jossa se palvelee työtä, perehdytystä, johtamista, riskien hallintaa ja jatkuvaa parantamista. Tavoite ei ole tuottaa uutta dokumenttikerrosta.
ASIAKKAIDEN KOKEMUKSIA
Näyttöä prosessien ja toimintatapojen uudistamisesta
Akkoy Service Oy: prosesseja yksinkertaisemmiksi yhdessä henkilöstön kanssa
“Yksinkertaistettiin prosesseja ja saatiin henkilöstö innostumaan mukaan kehitystyöhön.”
Arto K. Koivumaa, yrittäjä, Akkoy Service Oy
Salpamaa Oy: tavoitteet osaksi yrityksen arkea
“Saimme Ninan kanssa yhdessä aikaan enemmän kuin odotimme: vastuullisuustavoitteemme selkeytyivät, asiakaslähtöinen ajattelutapa tuli osaksi toimintaamme, palveluiden markkinointi eteni harppauksin, ja edellä mainittujen seikkojen kehittämisestä tuli osa yhtiömme arkea.”
Antti Leiskallio, toimitusjohtaja, Salpamaa Oy
Jyväskylän työllisyyspalvelut: yhteinen toimintamalli yli yksikkörajojen
“Yhteinen ymmärrys vahvistui, ja työnhakijan eteneminen pysyi koko ajan työn keskiössä. Yhteistyö Proinnon kanssa oli sujuvaa, selkeää ja tavoitteellista.”
Anu Hacklin, osaamiskoordinaattori, Jyväskylän kaupunki, elinkeino- ja työllisyyspalvelut
KAKSI LAAJUUTTA
Toteutus, kesto ja hinta
Yksi kriittinen prosessi tai toimintatapa
6 500 € + alv · 6–8 viikkoa
Yhdelle selkeästi rajatulle prosessille, tiimille tai johtamisen käytännölle. Sisältää johdon aloituksen, todellisen työnkulun tarkastelun, kaksi yhteistä työskentelyä, vastuiden ja päätösvallan selkeyttämisen, käytännön kokeilun tuen sekä vaikutuksen arvioinnin johdon kanssa.
Prosessi yli tiimi- tai yksikkörajojen
Alkaen 12 900 € + alv · 2–4 kuukautta
Kun asiakkaan asia tai työnkulku kulkee usean tiimin, yksikön, toimipisteen tai organisaation kautta. Sisältää laajemman nykytilan tarkastelun, 3–5 yhteistä työskentelyä, tarvittaessa työn havainnointia paikan päällä, kokeilun monikanavaisen tuen, johdon väliarvioinnit sekä vaikutuksen ja jatkopäätösten arvioinnin.
Kiinteä hinta tarkennetaan Tilannekeskustelun jälkeen. Matka- ja majoituskulut laskutetaan toteutuneiden kulujen mukaan. Ehdotuksessa kuvataan myös asiakkaalta tarvittava työpanos ja vaihe, jossa jatkosta päätetään.
PALVELUN RAJAUS
Milloin Toimeenpanosprintti on oikea seuraava askel?
Toimeenpanosprintti sopii, kun yksi muutettava prosessi tai toimintatapa voidaan nimetä. Jos ongelman syy tai tärkein ratkaistava asia ei ole vielä selvillä, aloittakaa organisaation tilannekuvasta. Jos asia voidaan ratkaista yhden päivän yhteisessä työskentelyssä, sopivampi palvelu voi olla Tilannepäivä.
Jos uusi tapa on jo käytössä mutta ei säily kiireessä, henkilövaihdoksissa tai johtamisen rytmissä, tarvitaan todennäköisemmin uuden toimintatavan juurtumista.
YHTEISTYÖ
Kenen kanssa työskentelet?
Toimeenpanosprintissä työskentelet Nina Viskurin kanssa. Hän on Proinno Oy:n toimitusjohtaja ja strategisen johtamisen asiantuntija, jolla on yli 30 vuoden kokemus yritysten ja julkisten organisaatioiden uudistamisesta.
Toimeenpanosprintissä Nina yhdistää asiakkaan tarpeen, työn todellisen etenemisen, päätösvallan ja vastuut toimintatavaksi, jota kokeillaan oikeassa työssä.
USEIN KYSYTYT
Kysymyksiä Toimeenpanosprintistä
Mitä eroa Toimeenpanosprintillä ja organisaation tilannekuvalla on?
Organisaation tilannekuva tehdään, kun ongelman syy tai tärkein ratkaistava asia ei ole vielä riittävän selvä. Toimeenpanosprintti alkaa, kun yksi prosessi tai toimintatapa voidaan jo nimetä ja se pitää saada toimimaan käytännössä.
Tekeekö Proinno prosessikuvauksen valmiiksi?
Proinno vastaa työn rakenteesta, ohjauksesta ja dokumentoinnista, mutta prosessia ei kuvata henkilöstön puolesta. Työn tuntevat ihmiset tuovat näkyviin sen, miten prosessi oikeasti etenee. Näin kuvaus ei jää ulkopuolisen oletukseksi ja organisaatio pystyy myös käyttämään sitä.
Voiko työ kohdistua strategian toimeenpanoon?
Kyllä. Strategiasta rajataan yksi valinta, jonka pitää alkaa näkyä päätöksissä, vastuissa, prosessissa, palvelussa tai asiakkaan kokemuksessa. Koko strategiaa ei yritetä toimeenpanna yhdellä kertaa.
Voidaanko työ tehdä paikan päällä?
Kyllä. Paikan päälle meneminen on erityisen hyödyllistä, kun prosessin todellinen kulku, tuotanto, palvelutilanteet tai tiimien väliset rajapinnat pitää nähdä. Osa valmistelusta, tuesta ja arvioinnista voidaan tehdä etänä.
Paljonko työ vie johdon ja henkilöstön aikaa?
Työpanos riippuu rajauksesta. Rajatussa toteutuksessa johto osallistuu aloitukseen ja tuloksen arviointiin. Prosessin tuntevat ihmiset osallistuvat kahteen yhteiseen työskentelyyn ja kokeilevat sovittua tapaa omassa työssään. Tarkka ajankäyttö kuvataan ehdotuksessa ennen tilausta.
Miten vaikutusta arvioidaan?
Alussa sovitaan lähtötilanne, tavoiteltu muutos, mittari ja arviointipäivä. Mittari voi koskea esimerkiksi läpimenoaikaa, odottamista, korjaamista, laatua, asiakkaan etenemistä, johdon selvittelyyn käyttämää aikaa tai prosessin kapasiteettia.
Mitä jos kokeilu osoittaa, ettei valittu tapa toimi?
Se on hyödyllinen tulos, jos havainto tehdään ajoissa. Toimintatapaa korjataan kokeilun aikana, tai johto saa perustellun tiedon siitä, että alkuperäistä ratkaisua pitää muuttaa ennen laajempaa käyttöönottoa.
Voidaanko samalla kuvata kaikki organisaation prosessit?
Ei yhden Toimeenpanosprintin aikana. Työ rajataan yhteen liiketoiminnalle tai palvelutehtävälle tärkeään prosessiin tai toimintatapaan. Sen yhteydessä näkyviin tulevat muut tarpeet kirjataan ja asetetaan järjestykseen, mutta niitä ei sekoiteta samaan toteutukseen.
Mitä tapahtuu Toimeenpanosprintin jälkeen?
Johto päättää arvioidun tiedon perusteella, otetaanko toimintatapa käyttöön, korjataanko sitä, laajennetaanko se muualle vai lopetetaanko kokeilu. Jos uusi tapa tarvitsee pidempää seurantaa ja johtamisen rytmiä, seuraava vaihe voi olla Uuden toimintatavan juurtuminen.
SEURAAVA ASKEL
Mikä prosessi tai vastuu pitää saada toimimaan ilman jatkuvaa selvittelyä?
Varaa Tilannekeskustelu. Jäsennämme, onko asia sopivan kokoinen Toimeenpanosprinttiin ja mitä työn pitäisi käytännössä tuottaa.
Maksuton · luottamuksellinen · 30 minuuttia
Voit myös kirjoittaa suoraan: nina.viskuri@proinno.fi