Kainuun ELY-keskus rakensi asiakasraadin palvelujen kehittämiseen
Kainuun ELY-keskuksen KasvuPalvelu-pilotissa työnhakijat ja yritykset rakensivat asiakasraadin ja uusia palveluaihioita yhdessä.
Asiakastarina · Asiakaskokemus ja palvelut
Asiakkaiden tieto muutettiin palvelujen kehittämisen lähtökohdaksi
Kainuun ELY-keskus ja TE-palvelut rakensivat kolmen kuukauden KasvuPalvelu-pilotissa asiakasraadin, jossa työnhakijat ja yritykset osallistuivat palvelujen kehittämiseen. Tuloksena syntyi toistettava työskentelyprosessi, tarkentunut asiakasymmärrys ja jatkokehitykseen valittuja palveluaihioita.
Lähtötilanne
Palveluja haluttiin kehittää asiakkaiden kanssa, ei heidän puolestaan
Kainuun ELY-keskus ja TE-palvelut tarvitsivat käytännöllisen tavan tuoda työnhakijoiden ja yritysten kokemukset palvelujen suunnitteluun. Pelkkä palautteen kerääminen ei riittänyt, jos asiakastieto ei siirtynyt yhteiseen käsittelyyn ja edelleen palveluja koskeviksi valinnoiksi.
Tavoitteena oli rakentaa asiakasraati ja työskentelyprosessi, jota organisaatio pystyy hyödyntämään itsenäisesti myös pilotin jälkeen.
Toteutus
Asiakasymmärryksestä edettiin yhteiskehittämiseen ja palveluaihioihin
Tarpeet kartoitettiin
Työnhakijoiden ja yritysten kokemuksia koottiin asiakaspolkujen, palvelutarpeiden ja etenemisen esteiden tunnistamiseksi.
Asiakasraadin toimintatapa rakennettiin
Asiakkaiden kokemustieto ja palvelujen järjestäjien asiantuntemus tuotiin samaan työskentelyprosessiin.
Esteitä ratkaistiin työpajoissa
Työnhakuun, yrittäjyyteen ja työllistymiseen liittyviä esteitä tarkasteltiin yhdessä ja muutettiin ratkaisuehdotuksiksi.
Palveluaihiot kuvattiin
Jatkokehitykseen koottiin elämänhallintaa, osaamisen vahvistamista ja työllistymistä tukevia palveluaihioita.
Tulos
Mitä Kainuun ELY-keskukselle ja TE-palveluille jäi käyttöön?
Toistettava asiakasraadin prosessi
Asiakkaiden osallistuminen ei jäänyt yksittäiseksi kuulemiseksi, vaan sille rakennettiin uudelleen käytettävä etenemistapa.
Tarkentunut tieto asiakasryhmistä
Työnhakijoiden ja yritysten tarpeet sekä asiakaspolkujen keskeiset kehityskohdat tehtiin näkyviksi.
Kohdennetut palvelupolut
Eri asiakasryhmien tarpeita voitiin käyttää palvelupolkujen ja palvelujen sisällön tarkentamiseen.
Jatkokehitykseen valitut palveluaihiot
Yhteisessä työskentelyssä syntyneet ideat jäsennettiin toteutuskelpoisiksi kehittämisen lähtökohdiksi.
Asiakkaan sanat
“Kehittämispäivät toteutettiin sekä työnhakija-asiakkaille että yrityksille, ja ne tarjosivat uusia työkaluja asiakaspolkujen analysointiin ja kehittämiseen. Työpajojen avulla selkeytimme eri asiakasryhmien tarpeet ja loimme niiden pohjalta tarkemmin kohdennetut palvelupolut, jotka tukevat asiakaslähtöistä toimintaa ja sujuvampaa palvelukokemusta.”
Outi Pitkänen, johtava asiantuntija, Kainuun ELY-keskus
Tavoite ja näyttö
Mihin tulos perustuu?
Tavoitteena oli rakentaa asiakasosallistumisen malli ja tuottaa asiakkaiden tarpeisiin perustuvia ehdotuksia palvelujen kehittämiseen. Tavoitteen toteutuminen näkyy kuvatussa asiakasraadin prosessissa, dokumentoidussa asiakastiedossa, tarkennetuissa palvelupoluissa ja jatkokehitykseen valituissa palveluaihioissa.
Yhteistyö Kainuun ELY-keskuksen kanssa
Kaksi toimeksiantoa, kaksi näkökulmaa palvelujen kehittämiseen
- Asiakasraati palvelujen kehittämiseen (tämä sivu)
- Kainuun metallialan toimijat muuttivat osaajapulan yhteisiksi kehitysehdotuksiksi
Ostajalle
Milloin vastaava työ on hyödyllinen?
- asiakkailta kerätään palautetta, mutta tieto ei vielä ohjaa palvelujen kehittämistä
- eri asiakasryhmien tarpeet ja palvelupolut tunnetaan epätasaisesti
- asiakkaat halutaan mukaan ratkaisemaan palvelujen käytännön esteitä
- organisaatio tarvitsee toistettavan mallin asiakasraadin tai yhteiskehittämisen toteuttamiseen
Milloin tämä ei ole oikea ratkaisu?
Asiakasraati sopii tilanteeseen, jossa asiakkaiden kokemustietoa halutaan käyttää palvelujen ja palvelupolkujen yhteiseen kehittämiseen.
Lue myös
Mitä vastaava kokonaisuus vaatii
Tilannekuva ja osallistava kehittämispäivä
3 kuukautta · asiakkaat ja palvelujen kehittäjät
Vastaava kokonaisuus yhdistää asiakastiedon kokoamisen, osallistavan yhteiskehittämisen ja palveluaihioiden kuvaamisen. Rajaus tehdään sen mukaan, tarvitaanko jatkuva asiakasraati vai yhden palvelukysymyksen ratkaiseva kehittämispäivä.
Seuraava askel
Miten asiakkaiden tieto saadaan ohjaamaan palvelujen kehittämistä?
Maksuttomassa 30 minuutin Tilannekeskustelussa arvioimme, tarvitaanko ensin yhteinen tilannekuva, asiakasraadin toimintamalli vai rajattu kehittämispäivä.
Varaa maksuton Tilannekeskustelu