Tekoäly ja viestintä – Paranna asiakaskokemusta ja kulttuuria

Tekoäly voi parantaa asiakastyytyväisyyttä, kun asiakkaan odotus lyhenee, palaute muuttuu toiminnaksi ja työntekijälle jää enemmän aikaa tilanteisiin, joissa tarvitaan ihmisen harkintaa. Asiakkaalle arvo näkyy sujuvampana asiointina, tasaisempana laatuna ja siinä, ettei samaa asiaa tarvitse selittää uudelleen.

Uusi väline ei vielä muuta kokemusta. Organisaation pitää sopia, mitä tekoäly tekee, mitä ihminen tarkistaa, kuka vastaa lopputuloksesta ja millä tiedolla vaikutusta asiakkaalle arvioidaan.

Miten tekoäly parantaa asiakastyytyväisyyttä käytännössä?

Hyöty syntyy tavallisesti seitsemässä kohdassa:

1. asiakaspalautteen olennaiset aiheet löytyvät nopeammin
2. toistuvat kysymykset tunnistetaan ennen kuin niistä kasvaa laaja ongelma
3. asiakasviestinnän valmistelu nopeutuu ja laatu tasoittuu
4. asiakkaan asia siirtyy oikealle vastuuhenkilölle aiemmin
5. palvelutilanteesta jää käyttökelpoinen yhteenveto seuraavaa vaihetta varten
6. henkilöstölle vapautuu aikaa poikkeaviin ja vaativiin tilanteisiin
7. johto saa asiakkaiden kokemuksesta yhtenäisempää tietoa päätösten tueksi.

Jokainen käyttökohde tarvitsee oman rajauksensa. Asiakasviestin luonnostelu on eri asia kuin henkilötietoja sisältävän palautteen analysointi tai asiakkaalle annettava automaattinen ratkaisu. Vastuut, tarkistaminen ja hyväksytyt aineistot sovitaan käyttötavan mukaan.

Asiakaspalautteen analysointi tekoälyllä

Palautetta kertyy kyselyihin, avoimiin vastauksiin, sähköposteihin, keskusteluihin ja palvelutilanteisiin. Kokonaisuus jää helposti hajalleen. Yksittäinen voimakas palaute saa paljon huomiota ja toistuva hiljainen havainto voi jäädä sivuun.

Tekoäly voi ryhmitellä palautetta aiheisiin, tunnistaa toistuvia tilanteita ja koota asiakkaiden käyttämää kieltä. Ihminen tarkistaa tulkinnan, erottaa havainnon oletuksesta ja arvioi, mitä aineistosta voidaan päätellä. Johtoa palvelee näkymä siihen, mikä asiakkaan asiassa toistuu, missä palvelu hidastuu ja mikä päätös tarvitaan.

Viestien valmistelu ja laadun tasaisuus

Tekoäly voi auttaa ensimmäisen luonnoksen, tiivistelmän tai eri kohderyhmille sopivien versioiden valmistelussa. Ihminen vastaa siitä, että viesti on totta, tilanteeseen sopiva ja asiakkaalle ymmärrettävä.

Yhteinen toimintatapa vähentää sattumanvaraista käyttöä. Organisaatio voi sopia hyväksytyt aineistot, tarkistettavat asiat, sävyn, päätösvastuun ja tilanteet, joissa viesti laaditaan kokonaan ilman tekoälyä. Asiakas saa tasaisempaa palvelua ja työntekijä tietää, mitä häneltä odotetaan.

Asiakkaan asian siirtyminen ilman katkoksia

Asiakaskokemus heikkenee nopeasti, jos asiakas joutuu kertomaan saman asian useaan kertaan tai yhteydenotto siirtyy ihmiseltä toiselle ilman yhteistä tulkintaa. Tekoäly voi tukea keskustelun tiivistämistä, seuraavan tehtävän tunnistamista ja olennaisen tiedon kokoamista vastuuhenkilölle.

Hyvä käyttötapa tekee näkyväksi, kuka ottaa asian seuraavaksi, mitä asiakkaalle on luvattu ja milloin eteneminen tarkistetaan. Tekninen nopeus muuttuu asiakasarvoksi vasta tässä kohdassa.

Henkilöstölle enemmän aikaa vaativiin kohtaamisiin

Rutiininomaisen kokoamisen, muotoilun ja tiedon jäsentämisen nopeutuminen voi vapauttaa työaikaa. Organisaation pitää päättää, mihin vapautuva aika käytetään.

Asiakastyytyväisyyden kannalta arvokkaita kohteita voivat olla vaikeiden tilanteiden ratkaiseminen, asiakkaan tarpeen tarkentaminen, palvelun jatkuvuuden varmistaminen tai palautteesta nousseen puutteen korjaaminen. Tavoite määritetään ennen kokeilua, jotta vaikutusta voidaan arvioida muullakin kuin käyttökertojen määrällä.

Tekoälyn hyötyketju asiakkaalle

Proinnon Johtamisen vaikutusketju tekee etenemisen näkyväksi:

asiakkaan havainto → yhteinen tulkinta → johdon päätös → nimetty vastuu → muuttunut toimintatapa → asiakkaalle näkyvä vaikutus → opittu tieto seuraavaan päätökseen

Tekoäly voi nopeuttaa havaintojen kokoamista ja vaihtoehtojen valmistelua. Organisaation oma johtaminen ratkaisee, eteneekö havainto päätökseksi ja muuttuuko päätös asiakkaan kokemukseksi.

Mitä pitää mitata?

Mittari valitaan asiakkaan asian ja työn tavoitteen mukaan. Käyttökelpoisia mittareita ovat esimerkiksi:

• vastausaika ja asian kokonaisläpimenoaika
• uudelleen yhteyttä ottavien asiakkaiden määrä
• siirrot henkilöltä tai yksiköltä toiselle
• korjausta vaativien viestien määrä
• asiakaspalautteen käsittelyyn käytetty työaika
• asiakkaan kokema helppous tai ratkaisu ensimmäisellä yhteydenotolla
• palautteesta päätökseen ja muutokseen kulunut aika.

Lähtötaso kirjataan ennen kokeilua. Samalla sovitaan arviointipäivä ja se, kuka kokoaa tiedon. Muuten organisaatiolle jää helposti tunne onnistumisesta ilman näyttöä siitä, mitä asiakkaalle tai työlle tapahtui.

Luottamus rakennetaan osaksi toimintatapaa

NISTin tekoälyn riskienhallintamalli painottaa luotettavuuden huomioimista tekoälyn suunnittelussa, käytössä ja arvioinnissa. Käytännössä organisaation pitää tunnistaa käyttötarkoitus, vaikutukset, vastuut ja seuranta ennen käytön laajentamista. Tutustu NIST AI Risk Management Frameworkiin.

EU:n tekoälyasetuksen 4 artikla puolestaan edellyttää tekoälyjärjestelmien tarjoajia ja käyttöönottajia huolehtimaan henkilöstönsä riittävästä tekoälylukutaidosta tehtävät, kokemus ja käyttötilanne huomioiden. Euroopan komission kysymykset ja vastaukset tekoälylukutaidosta avaavat velvoitteen käytännön soveltamista.

Mistä kannattaa aloittaa?

Ensimmäiseksi käyttökohteeksi sopii toistuva työ, jonka nykyinen eteneminen tunnetaan ja jonka vaikutus voidaan tehdä näkyväksi. Rajauksen voi tehdä viidellä kysymyksellä:

1. Mikä asiakkaalle tärkeä asia hidastuu tai vaihtelee?
2. Mitä tietoa työssä kootaan, tulkitaan tai kirjoitetaan toistuvasti?
3. Missä kohdassa tarvitaan ihmisen harkintaa ja päätöstä?
4. Mitä aineistoa voidaan käyttää turvallisesti organisaation hyväksymässä ympäristössä?
5. Mistä tunnistamme 4–6 viikon kuluttua, että toimintatapa on hyödyllinen?

Rajattu kokeilu antaa johdolle perustan päättää, mitä jatketaan, mitä tarkennetaan ja mihin käyttöä voidaan laajentaa. Henkilöstö saa yhteisen tavan toimia, eikä jokaisen tarvitse ratkaista käyttöä yksin.

Yhteinen toimintatapa tekee hyödystä toistettavan

Proinnon tekoälyvalmennuksessa organisaatiolle valitaan yksi tärkeä työ, palvelu tai johtamisen käytäntö. Johto, esihenkilöt ja työn tekijät sopivat käyttöperiaatteet ja vastuut, kokeilevat toimintatapaa oikeassa työssä ja arvioivat vaikutuksen ennen laajentamista.

Asiakaskokemuksen kokonaisuuteen liittyvät myös asiakaskokemuksen johtaminen ja palvelujen uudistaminen. Tekoäly toimii silloin välineenä asiakkaan asian sujuvoittamisessa ja palautteesta oppimisessa.

Varaa maksuton Tilannekeskustelu, jos haluat arvioida, mikä käyttökohde olisi riittävän tärkeä, rajattava ja mitattava ensimmäiseen kokeiluun.