Asiakaskokemus uudelle tasolle – systemaattisesti ja vaikuttavasti!

Systemaattinen asiakaskokemuksen kehitysprosessi

INNOSERVE® Startti on organisaatiollesi räätälöity kehitysprosessi, joka varmistaa asiakaskokemuksen kehittymisen strategisella ja käytännön tasolla. Se ei ole vain yksittäinen työpaja, vaan kokonaisvaltainen malli, joka tuo asiakaslähtöisen toimintakulttuurin osaksi arkea.

Startin avulla organisaatio:

• Syventää asiakasymmärrystä hyödyntämällä asiakasdataa, palautteita ja analytiikkaa.
• Tunnistaa kriittiset kehityskohdat ja asiakaspolun pullonkaulat.
• Rakentaa selkeän toimintamallin asiakaskokemuksen systemaattiseen parantamiseen.
• Luotaa asiakaskokemuksen strategiseksi kilpailueduksi.
• Osallistaa henkilöstön ja sitouttaa koko organisaation muutokseen.
• Startti ei jää suunnittelun tasolle – se tuottaa konkreettisia ja mitattavia parannuksia, jotka näkyvät niin asiakkaiden kuin henkilöstön arjessa.

Tieteellinen perusta & kansainväliset standardit
INNOSERVE® Startti pohjautuu asiakaskokemuksen johtamisen kansainvälisiin standardeihin sekä ajankohtaiseen johtamis- ja palvelututkimukseen. Se yhdistää palvelumuotoilun, Lean-ajattelun ja käyttäytymistieteelliset menetelmät konkreettisiin kehitystoimenpiteisiin.

Asiakaspalvelun kuormitus väheni 28 % – Asiakkaiden yleisimmät ongelmat ratkaistiin ennakoivasti, mikä vähensi asiakaspalvelun kiirettä ja helpotti työn hallittavuutta.

Reklamaatiot -35 % – Asiakaslähtöinen palvelumalli vähensi virheitä ja paransi asiakastyytyväisyyttä.

Kenelle Startti sopii?

INNOSERVE® Startti on suunnattu organisaatioille, jotka haluavat kehittää asiakaskokemustaan systemaattisesti ja pitkäjänteisesti. Se toimii erinomaisesti myös asiakaslähtöisen toimintakulttuurin käynnistämiseen.

Se sopii erityisesti:

• Johtoryhmille ja esihenkilöille, jotka haluavat varmistaa asiakaslähtöisen strategian toteutumisen.
• Palvelukehittäjille ja asiakaskokemuksen vastuuhenkilöille, jotka kaipaavat konkreettisia työkaluja asiakaskokemuksen analysointiin ja kehittämiseen.
• Tiimeille ja asiakaspalveluhenkilöstölle, jotka tarvitsevat käytännön menetelmiä asiakaskohtaamisten parantamiseen.
• Julkiselle ja yksityiselle sektorille, joissa asiakaskokemuksella on suora vaikutus palveluiden laatuun ja tehokkuuteen.
• Organisaatioille, jotka haluavat kehittää henkilöstön osaamista ja työhyvinvointia asiakaskeskeisen ajattelun kautta.

Mukautettavissa eri toimialoille ja tarpeisiin – voidaan toteuttaa johdon ja henkilöstön sekä sidosryhmien ja asiakkaiden kanssa.

Tunnistatko nämä tilanteet?

Jos jokin näistä kuulostaa tutulta, INNOSERVE® Startti tarjoaa ratkaisun.

• Asiakaskokemus ei erotu kilpailussa – Asiakaspalautetta kerätään, mutta sen hyödyntäminen on satunnaista, eikä se johda mitattaviin parannuksiin. Tyytymättömät asiakkaat valitsevat kilpailijan.
• Palveluprosessit eivät tue asiakaslähtöisyyttä – Asiakkaan palvelupolku on monimutkainen, viivästynyt tai epäjohdonmukainen, mikä johtaa turhautumiseen ja hukattuihin mahdollisuuksiin.
• Asiakaskokemus on strateginen tavoite, mutta ei toteudu käytännössä – Asiakaslähtöisyys on määritelty strategiassa, mutta se ei näy arjen työssä tai päätöksenteossa. Asiakaskokemus ei kehity systemaattisesti.
• Tiimirajat ja sisäinen yhteistyö hidastavat palvelua – Organisaation sisäiset prosessit eivät tue sujuvaa asiakaspalvelua, mikä hidastaa reagointia ja luo turhia pullonkauloja.
• Asiakastyytyväisyys on laskussa – NPS-luku tai muu asiakaskokemuksen mittari kertoo, että asiakkaat eivät koe saavansa arvoa palvelusta, ja kilpailijat vievät markkinaosuutta.
• Henkilöstö kaipaa konkreettisia työkaluja asiakaskeskeiseen työskentelyyn – Ilman selkeitä toimintamalleja asiakaskokemus jää yksilöiden vastuulle eikä juurru osaksi organisaation toimintakulttuuria.
• Asiakaskokemuksen kehittäminen tuntuu liian suurelta projektilta – Muutos nähdään hankalana ja resursseja vievänä, eikä kehittämistä ole osattu lähestyä systemaattisesti ja vaiheistetusti.

INNOSERVE® Startti tarjoaa selkeän ja vaikuttavan kehitysprosessin, joka auttaa organisaatiotasi siirtymään sanoista tekoihin – asiakaslähtöisesti, mitattavasti ja vaikuttavasti.

Miten Startti toimii?

Tilannekuvan luonti
Mitä kehitämme ja miksi?

• Asiakaskokemuksen ja palveluprosessien nykytilan analyysi – Käytössä asiakasdata, asiakaspalautteet ja muut keskeiset mittarit.
• Avainhenkilöhaastattelut ja yhteinen tilannekuvakeskustelu – Syvennytään asiakaskokemuksen ja palveluprosessien haasteisiin organisaation eri näkökulmista.
• Keskeisten kehityskohteiden tunnistaminen – Rakennetaan dataan ja kokemukseen perustuva kokonaiskuva, joka ohjaa seuraavia vaiheita.

Osallistava työpaja – Yhteiskehittämisen vaihe (1–3 kertaa)

• Yhteinen kehittämistyöpaja (4–6 h), jossa johdon, henkilöstön ja/tai asiakkaiden näkemykset yhdistyvät.
• Konkreettisten ratkaisujen muotoilu – Palvelumuotoilun, Lean-ajattelun ja käyttäytymistieteiden menetelmät tukena.
• Nopeat kokeilut ja soveltaminen käytäntöön – Keskitytään käytännön toteutukseen, ei pelkästään ideointiin.

Strateginen toimintasuunnitelma
Miten varmistamme pysyvän muutoksen?

• Selkeä toimintamalli – Konkreettiset kehitystoimenpiteet, vastuuhenkilöt ja aikataulu.
• Muutoksen juurruttaminen – Suunnitellaan, miten uudet toimintatavat siirtyvät arjen tekemiseen.

Seuranta ja vaikutusten arviointi

• Seurantapalaveri ja vaikuttavuuden arviointi – Tarkastellaan kehitystoimenpiteiden vaikutuksia ja jatkokehityksen tarpeita.
• Jatkotoimet ja mahdollinen kehityspolun laajennus – Esimerkiksi INNOSERVE® Sprintti, joka tukee kestäviä muutoksia.

Hyödyt ja konkreettiset tulokset

Palveluiden kysyntä kasvoi 18 % – Asiakasymmärryksen syventäminen ja palveluiden räätälöinti lisäsivät uusien asiakkuuksien syntymistä.

Asiakaslähtöiset innovaatiot lisääntyivät 30 % – Henkilöstö kehitti ja testasi uusia toimintamalleja, jotka paransivat palvelun laatua ja asiakaskokemusta.

Palveluprosessien turhat vaiheet vähenivät 35 % – Asiakaspolun analyysi paljasti pullonkaulat, ja toimintatapojen sujuvoittaminen nopeutti palvelun saatavuutta ilman lisäresursseja.

Miksi valita INNOSERVE® Startti – Mitä saat?

• Asiakaskokemuksen kehittämisen lähtötilanteen ja kriittiset parannuskohdat – Yhdistämme asiakaspalautteet, palveluprosessit ja henkilöstön näkemykset kokonaiskuvan luomiseksi.
• Selkeät ja nopeasti toteutettavat ratkaisut – Työpajan aikana tunnistetaan ja priorisoidaan kehitystoimet, jotka voidaan ottaa käyttöön heti ilman raskasta muutosprojektia.
• Koko henkilöstön sitouttava kehitysprosessi – Osallistava työskentelymalli tuo asiakaslähtöisyyden näkyväksi ja antaa työntekijöille työkalut asiakaskokemuksen parantamiseen.
• Toimintasuunnitelma, joka takaa jatkuvuuden – Startin lopputuloksena syntyy konkreettinen tiekartta asiakaslähtöisyyden juurruttamiseen, jossa vastuut, mittarit ja etenemisaskeleet on selkeästi määritelty.
• Joustava toteutus ja sovellettavuus eri tilanteisiin – Startti toimii yksittäisenä kehittämispäivänä, osana laajempaa asiakaskokemuksen kehitysohjelmaa tai johdon ja tiimien koulutuspäivänä.

Hinta
Pyydä tarjous.

Sisältää:

• Tilannekuvan analyysin – Asiakasdatan, palautteiden ja organisaation sisäisten havaintojen ja haastattelujen pohjalta tehty arviointi.
• 1–2 osallistavaa työpajaa (4–6 h) – Räätälöidyt työpajat, joissa luodaan konkreettiset kehittämistoimet.
• Toimintasuunnitelma – Selkeät vastuut, aikataulut ja etenemisen seurantamallit.
• Asiantuntijatuki – Kehitystoimien jalkauttaminen ja seuranta ensimmäisten viikkojen aikana.

Investoi syvälliseen analyysiin – saat kattavan strategian, joka muuttaa organisaationne toimintaa kestävästi ja tuottaa pitkäaikaisia tuloksia.

Lisäpalvelut

• Seurantapalaverit ja vaikuttavuuden arviointi – Mittaamme asiakaskokemuksen ja palveluprosessien kehitystä Startin jälkeen.
• Henkilöstön asiakaskokemusvalmennukset – Koulutuksia ja työpajoja asiakaslähtöisyyden syventämiseksi eri tiimeille.
• Johdon ja tiimien sparraus asiakaskokemuksen johtamiseen – Tukea ja työskentelymalleja asiakaskokemuksen strategiseen kehittämiseen.
• Asiakasymmärryksen syväanalyysit ja työkalut – Tiedolla johdettua asiakaskokemuksen kehittämistä analytiikan ja käyttäytymistieteiden avulla.
• Jatkopolku: INNOSERVE® Sprintti – Syvempi ja systemaattisempi kehitysprosessi organisaation asiakaslähtöisyyden vahvistamiseen.

Usein kysytyt kysymykset

• Kuinka kauan prosessi kestää?
  Valmisteluun kuluu noin 2–4 viikkoa, ja työpaja voidaan toteuttaa organisaation aikataulujen mukaan.
• Vaatiiko Startti paljon valmistelua?
  Startin alussa hyödynnetään asiakasdataa ja haastatteluja, mutta varsinainen työpaja toteutetaan tiiviisti ja tehokkaasti ilman raskasta valmistelua.
• Voiko asiakkaat osallistua työpajaan?
  Kyllä! INNOSERVE® Startti voidaan toteuttaa myös asiakkaiden ja sidosryhmien kanssa yhteiskehittämisenä.
• Miten varmistetaan, että kehitys ei jää suunnittelun tasolle?
  Startin lopputuloksena syntyy konkreettinen toimintasuunnitelma ja välittömät kehitystoimet. Halutessa kehitystä voi jatkaa INNOSERVE® Sprintin tai seurantapalaverien avulla.

Miksi asiakkaamme suosittelevat INNOSERVE® Starttia?

• ”Startin avulla selkeytimme asiakaskokemuksen kriittisimmät kehityskohdat ja loimme ratkaisuja, jotka ovat jo näkyneet positiivisesti asiakastyytyväisyydessä.”
• ”Työpajan jälkeen meillä oli konkreettinen toimintasuunnitelma ja selkeä vastuunjako – kehittäminen ei jäänyt pelkiksi puheiksi.”
• ”Osallistava työpaja auttoi henkilöstöä ymmärtämään, miten asiakaskokemus vaikuttaa heidän työhönsä. Tämä toi uutta motivaatiota kehittämiseen!”
• ”Yhteiskehittämisen kautta saimme aikaan nopeita, mutta kestäviä muutoksia palveluprosesseihin. Kehitys näkyi heti sekä asiakkaiden että työntekijöiden arjessa.”

Valmiina seuraavaan askeleeseen?

Haluatko tietää lisää? Ota yhteyttä ja selvitetään yhdessä, miten INNOSERVE® Startti voi auttaa organisaatiotasi kehittämään asiakaskokemusta!

Varaa maksuton kartoituskeskustelu ja löydetään paras tapa viedä asiakaskokemus uudelle tasolle.