Asiakaslähtöisyys tarkoittaa, että asiakkaan tarpeet ja tavoitteet ohjaavat organisaation toimintaa. Testi jäsentää teidän arvionne siitä, kulkeeko asiakastieto havainnosta päätöksiin ja arjen työhön asti ja missä kohdassa se pysähtyy.
22 väitettä · noin 5 minuuttiaEi yhteystietojaTulos PDF:nä
Asiakaslähtöisyystesti · noin 5 minuuttia
Muuttaako asiakastieto teillä toimintaa?
Arvioikaa 22 väitettä organisaationne kannalta asteikolla 1–5. Etenette ketjun vaihe kerrallaan. Saatte arvion siitä, missä kohdassa asiakastieto teidän näkemyksenne mukaan pysähtyy, kysymyksen johtoryhmälle ja askeleen, jonka voitte ottaa heti. Yhteystietoja ei kysytä.
Laadittu Johtamisen vaikutusketju® -mallin pohjalta · Nina Viskuri, Proinno Oy
© Proinno Oy · proinno.fi
Asiakaslähtöisyys lyhyesti
Mitä asiakaslähtöisyys tarkoittaa?
Asiakaslähtöisyys tarkoittaa organisaation kykyä ymmärtää asiakkaan tilannetta ja käyttää ymmärrystä päätöksissä, palveluissa ja arjen työssä. Tavoitteena on ratkaista asiakkaalle merkityksellinen tarve tavalla, joka on samalla toimiva, vastuullinen ja taloudellisesti kestävä.
Asiakaslähtöinen toiminta näkyy neljässä asiassa:
- asiakkaan tilanne ymmärretään hänen tavoitteensa, ympäristönsä ja palvelun käytön kannalta
- tieto ylittää yksikkö- ja ammattirajat
- asiakkaalle merkityksellinen hyöty ohjaa päätöksiä ja priorisointia
- palvelun vaikutusta seurataan asiakkaan, toiminnan ja talouden näkökulmasta.
Kenen asiakkuudesta puhutaan?
Palvelun käyttäjä, ostaja tai päättäjä ja maksaja voivat olla eri tahoja. Julkisessa palvelussa käyttäjä on asukas, maksaja veronmaksaja ja päättäjä kunnan tai hyvinvointialueen luottamushenkilö. Yrityksessä käyttäjä voi olla asiakasyrityksen työntekijä ja ostaja sen hankintajohtaja. Siksi testi kysyy, kenen tarpeesta lähdette, keitä palaute jättää kuulematta ja miksi osa niistä, joille palvelu on tarkoitettu, valitsee toisin. Nykyinen asiakas kertoo, miksi hän valitsi teidät. Hän ei kerro, miksi muut eivät valinneet.
Kolme katkosta, joissa asiakastieto menettää vaikutuksensa
Havainto ilman yhteistä tulkintaa. Sama palaute merkitsee eri ihmisille eri asioita, ja jokainen yksikkö parantaa omaa osuuttaan.
Tulkinta ilman valintaa. Asiakasymmärrys tuottaa pitkän listan kehitystarpeita, ja valinta niiden välillä jää tekemättä.
Päätös ilman toteuttamisen edellytyksiä. Päätökseltä puuttuu omistaja, toimivalta tai aika, joten se ei vielä ohjaa työtä.
Testi seuraa Johtamisen vaikutusketju® -mallia, joka jäsentää, missä kohdassa asiakaslähtöisyys pysähtyy:
- Havainto
- Tulkinta
- Päätös
- Vastuu
- Tekeminen
- Vaikutus
- Oppiminen
Proinno on verrannut testin väitteitä SFS-ISO 23592 -standardin erinomaisen palvelun malliin niiltä osin, joissa asiakastieto muuttuu päätöksiksi, vastuiksi ja seurannaksi. Testi ei arvioi standardin mukaisuutta. Johtamisen vaikutusketju® on Proinnon oma malli, ja standardin malli on siitä erillinen viitekehys.
Lukekaa koko jäsennys tutkimuslähteineen blogista Asiakaslähtöisyys: tieto ei riitä, jos mikään ei muutu.
Kun asiakastieto ei vielä muuta toimintaa
Asiakaskokemus ja palvelujen uudistaminen kokoaa Proinnon näkökulman asiakasymmärryksen, palveluprosessien ja toimintamallien kehittämiseen.
Jos eri osapuolet tulkitsevat asiakkaan ongelman eri tavoin, Tilannekuva kokoaa tiedon yhteiseksi lähtökohdaksi.
Mistä teidän kannattaa aloittaa?
Kun haluatte nähdä, mikä palvelu sopii tilanteeseenne, vastatkaa neljään kysymykseen palveluvalitsimessa.
Yhden ajankohtaisen tilanteen voitte jäsentää maksuttomassa 30 minuutin Tilannekeskustelussa.
Usein kysyttyä
Asiakaslähtöisyydestä ja testistä
Mitä asiakaslähtöisyys tarkoittaa?
Asiakaslähtöisyys tarkoittaa, että asiakkaan tarpeet ja tavoitteet ohjaavat organisaation toimintaa. Se näkyy siinä, miten palvelut suunnitellaan, työ järjestetään ja asiakkaalle syntyvää hyötyä arvioidaan.
Mitä asiakaslähtöisyystesti mittaa?
Testi jäsentää teidän arvionne siitä, kulkeeko asiakastieto organisaatiossanne havainnosta tulkintaan, päätökseen, vastuuseen, tekemiseen, vaikutukseen ja oppimiseen. Väitteet käsittelevät myös sitä, kenen asiakkuudesta puhutaan, uusia ja mahdollisia asiakkaita, henkilöstön mahdollisuutta ratkaista asiakkaan asia itse, taloudellista kestävyyttä sekä johdon roolia.
Miten tulos lasketaan?
Jokainen väite arvioidaan asteikolla 1–5. ”En osaa sanoa” ja ”Ei koske meitä” jätetään pois keskiarvoista. ”En osaa sanoa” -vastaukset näytetään tuloksessa omana löydöksenään. Vaiheen arvo on sen väitteiden keskiarvo, ja kokonaiskeskiarvo on vaiheiden keskiarvo. Jos puolet väitteistä tai enemmän jää ilman arviota tai arvioituja vaiheita on alle neljä, tulos kertoo arvion jääneen osittaiseksi. Jos kokonaiskeskiarvo on alle 2,0, profiili kuvaa koko ketjua. Jos jokainen vaihe on arvioitu, jokainen on vähintään 3,5 ja keskiarvo on vähintään 4,0, ketju on vahva. Jos samat rajat täyttyvät ja osa vaiheista jäi arvioimatta, tulos koskee vain arvioituja vaiheita. Jos kaikki vaiheet saavat saman arvion, tulos kertoo tasaisesta tasosta. Muuten heikoin vaihe ratkaisee profiilin, ja tasatilanteessa kortti käsittelee niistä ketjussa ensimmäistä. Kun saman vaiheen väitteiden arviot eroavat vähintään kolmella, tulos nostaa eron esiin. Rajat perustuvat asiantuntija-arvioon. Tarkennamme niitä, kun nimettömiä vastauksia kertyy.
Onko asiakaslähtöisyys sama asia kuin hyvä asiakaspalvelu?
Hyvä asiakaspalvelu on yksi asiakaslähtöisyyden näkyvä osa. Asiakaslähtöisyys ulottuu sen lisäksi päätöksiin, vastuisiin, prosesseihin ja siihen, miten asiakkaan tilannetta seurataan. Asiakkaan kokema kitka voi syntyä organisaation sisäisessä työssä, esimerkiksi kahden yksikön välissä. Asiakas on tyytyväinen, kun palvelu pitää lupauksensa. Asiakas ilahtuu, kun hän kokee tulleensa arvostetuksi tai palvelu ylittää hänen odotuksensa. Molemmat edellyttävät, että asiakastieto ohjaa toimintaa.
Kenen näkemystä tulos kuvaa?
Tulos kuvaa yhden vastaajan arviota, ja se on suuntaa antava keskustelun pohja. Itsearvio on eri asia kuin asiakkaan tai henkilöstön kokemus. Luotettavamman kuvan saatte, kun johtoryhmä, esihenkilöt ja henkilöstö tekevät testin ja vertaatte vastauksia. Asiakkaan kokemuksen saatte selville kysymällä asiakkailta.
Tallennetaanko vastauksiani?
Testi ei kysy nimeä eikä yhteystietoja. Vastaukset tallennetaan nimettömänä tilastoon Proinnon verkkosivuston järjestelmään: vastaukset väitteittäin, vaiheiden keskiarvot, profiili, rooli ja organisaatiotyyppi. Tilastoon ei tallenneta henkilötietoja, IP-osoitetta eikä vapaata tekstiä. Voitte poistaa tilastoruudun ruksin ennen tuloksen näyttämistä, jos ette halua mukaan. Sama tulos tallennetaan vain kerran. Kävijätilasto toimii erikseen: jos olette hyväksyneet tilastoevästeet, sivuston kävijätilastoon (Google Analytics 4) kirjataan lisäksi tapahtuma, jossa on profiili, heikoin vaihe ja keskiarvo. Käytämme tietoja testin kehittämiseen. Tulos näkyy vain teille, ja voitte tallentaa sen PDF:nä.
Mihin testi perustuu?
Testi perustuu Johtamisen vaikutusketju® -malliin ja asiakaslähtöisen toiminnan tutkimukseen. Tutkimuksessa asiakaslähtöisyyttä on tarkasteltu organisaation kykynä koota asiakastietoa, jakaa sitä yksiköiden välillä ja toimia sen perusteella (Kohli & Jaworski 1990; Narver & Slater 1990; Kohli, Jaworski & Kumar 1993). Henkilöstön mahdollisuutta ratkaista asiakkaan asia itse on käsitelty palvelutyön valtuuttamisen tutkimuksessa (Bowen & Lawler 1992). Proinno on verrannut testin väitteitä SFS-ISO 23592 -standardin erinomaisen palvelun malliin niiltä osin, joissa asiakastieto muuttuu päätöksiksi, vastuiksi ja seurannaksi. Testi ei arvioi standardin mukaisuutta. Johtamisen vaikutusketju® on Proinnon oma malli, ja standardin malli on siitä erillinen viitekehys. Markkinaorientaatiotutkimus on tehty yritysten kilpailuympäristössä, ja sen soveltaminen julkiseen palveluun on Proinnon tulkinta. Testi on lyhyt jäsennys keskustelun tueksi, eikä sitä ole validoitu tutkimusmittarina. Täydet viitetiedot ovat sivun lopussa.
Miten tulosta kannattaa käyttää?
Pyytäkää testiä tekemään ihmisiä eri yksiköistä ja tehtävistä ja verratkaa tuloksia. Erot näyttävät, missä kohdassa asiakastieto tulkitaan eri tavoin. Tuloksen voi käydä läpi myös maksuttomassa 30 minuutin Tilannekeskustelussa.
Lähteet
Lähteet
- Bowen, D. E. & Lawler, E. E. (1992). The empowerment of service workers: What, why, how, and when. Sloan Management Review 33(3), 31–39.
- Kohli, A. K. & Jaworski, B. J. (1990). Market orientation: The construct, research propositions, and managerial implications. Journal of Marketing 54(2), 1–18. https://doi.org/10.1177/002224299005400201
- Kohli, A. K., Jaworski, B. J. & Kumar, A. (1993). MARKOR: A measure of market orientation. Journal of Marketing Research 30(4), 467–477. https://doi.org/10.1177/002224379303000406
- Narver, J. C. & Slater, S. F. (1990). The effect of a market orientation on business profitability. Journal of Marketing 54(4), 20–35. https://doi.org/10.1177/002224299005400403