Kokemukset tavanomaisen yläpuolelle
Sujuvat ja asiakastarpeita vastaavat palvelut sekä kustannustehokkuus ovat tärkeitä sekä yrityksille että julkishallinnolle. Asiakaskokemus muodostuu kaikista asiakkaan ja organisaation kohtaamisista ja vaatii asiakkaiden kuuntelemista, ymmärtämistä sekä rohkeutta uudistua ja päivittää vanhoja käytäntöjä.
Asiakaslähtöisyys on strateginen valinta, joka edellyttää yrityksiltä sitoutumista ja jatkuvaa uudistumista asiakastarpeiden muuttuessa, kulttuurin muutosta, johdon tukea ja resurssien oikeanlaista kohdentamista, sekä rakenteiden, prosessien ja työkalujen kehittämistä asiakaskokemuksen johtamiseksi.
Keskitymme asiakaslähtöisen toimintakulttuurin sekä palvelujen ja asiakaskokemuksen kehittämiseen. Tarjoamme apua yrityksille ja julkishallinnolle palveluiden uudistamisessa, parantamisessa ja uusien luomisessa. Palvelumme kattavat asiakaskokemuksen koko elinkaaren – tutkimuksesta suunnitteluun, toteutukseen, mittaamiseen ja arviointiin asti, keskittyen asiakaskokemuksen johtamiseen ja palvelukulttuurin kehittämiseen.
Tutustu palvelukokonaisuuksiin
Asiakasymmärrys – perusta kestävälle asiakassuhteelle
Asiakasymmärrys on avain paremman asiakaskokemuksen luomiseen.
Asiakasymmärrys on perusta liiketoiminnan menestykselle, se auttaa kehittämään tuotteita ja palveluita, jotka vastaavat asiakkaiden tarpeita, parantamaan asiakaskokemusta ja lisämään asiakastyytyväisyyttä ja -uskollisuutta.
Asiakasymmärrys on jatkuva prosessi, joka vaatii monipuolisia menetelmiä ja sitoutumista. Sitä pidetään yllä keräämällä säännöllisesti asiakaspalautetta, seuraamalla markkinatrendejä ja kouluttamalla henkilöstöä asiakasymmäryksen merkityksestä.
Syvällinen asiakasymmärrys auttaa yrityksiä tekemään parempia päätöksiä ja tarjoamaan paremman asiakaskokemuksen.
Uudet prosessit, paremmat kokemukset
Palveluprosessien uudistaminen on jatkuva prosessi, joka vaatii jatkuvaa arviointia ja innovointia.
Toteutusvaiheet
- Strategia ja tavoitteet
- Analyysi ja kartoitus: nykyiset prosessit, vahvuudet ja heikkoudet
- Uudelleensuunnittelu: asiakkaiden tarpeet ja yrityksen tavoittee, huomioidaan sidosryhmät
- Toteutus: tehokkaasti ja hallitusti. Vaatii johdon ja henkilöstön sitoutumisen
- Seuranta ja arviointi
Innovaatiokulttuuri
- Innovaatiostrategia: tavoitteet ja -periaatteet
- Innovaatioprosessi: miten innovaatioita kehitetään ja toteutetaan
- Innovaatiotyökalut ja -menetelmät
- Henkilöstön kannustaminen innovatiiviseen toimintaan.
Vaikutukset
- Nopeampi ja helpompi palvelu
- Parempi palvelun saatavuus
- Joustavampi palvelu, räätälöinti asiakkaan tarpeiden mukaan
- Kustannussäästöt
Milloin tarvitset meitä?
- Palvelun arviointi ja uudistaminen
- Uuden palvelun ideointi ja konseptointi
- Palvelupolkujen ja -prosessien kehittäminen
- Asiakkaiden ja sidosryhmien osallistaminen
- Palveluprosessien johtamista tukevien rakenteiden kehittäminen
- Jatkuvan kehittämisen toimintamalli
- Uudistusten käytäntöön juurruttaminen
Esimerkkejä mitä tarjoamme:
- Palveluarviointi ja -uudistus
- Ideointi ja konseptointi
- Prosessien optimointi
- Osallistavat työpajat
- Organisaatiomuutosten suunnittelu
- Jatkuvan kehittämisen käytännöt
- Muutosten juurruttaminen
- INNOSERVE®-ohjelma
Asiakashyötyjä
- Asiakkaiden NPS-arvio nousi 20 pistettä sen jälkeen, kun yrityksessä otettiin käyttöön uudet asiakaslähtöiset palvelupolut ja -ratkaisut.
- Asiakaspalvelun kuormituksen vähenemisen ansiosta saavutettiin 30 %:n kustannussäästöt.
Reklamaatioiden määrä väheni 30 %, kun palveluita kehitettiin asiakaspalautteen perusteella.
Kiinnostuitko?
Tieto lisää tuloksia. Hyödynnä asiakaskokemuksen voima!
Kokemuksia palveluistamme
”Linnan Kehitys Oy:ssä toteutimme tuotteistamisen intensiivivalmennuksen yhdessä Nina Lappalaisen kanssa, keskittyen yritystemme erityistarpeisiin. Pilottina toteutettu sekaryhmämuotoinen valmennus oli erittäin onnistunut. Valmennuksen vahvuutena olivat yrittäjien välinen vertaistuki, tietojen ja taitojen jakaminen, sekä kannustava ja rohkaiseva ilmapiiri.
Nina toimi kouluttajana rauhallisesti ja ammattitaitoisesti, tuoden merkittävää lisäarvoa eri alojen yrittäjille.”
Pia Niemikotka
Kehittäjä; yritys- ja kaupunkikehityspalvelut
Linnan Kehitys Oy
PARKKI Business Park
”Olen erittäin tyytyväinen Certum Oy:n taloushallinnon palveluiden uuden asiakkaan käyttöönottovaiheen prosessin kehittämistyöhön. Prosessi suunniteltiin ja toteutettiin huolellisesti, yhteistyössä koko henkilöstön kanssa. Kehitystyön tavoitteena oli parantaa uuden asiakkaan palvelukokemusta käyttöönottovaiheessa, ja tähän tavoitteeseen päästiin. Uusi prosessi on suunniteltu asiakaslähtöisesti, ottaen huomioon asiakkaan tarpeet ja toiveet. Prosessin kehittäminen onnistui parantamaan palvelukokemusta huomattavasti ja sen soveltaminen on käytännössä helppoa.”
Topi Partanen
Toimitusjohtaja
Certum Oy
”Saimme apua asioiden sanoittamiseen työyhteisössä ja konkreettisia työkaluja yritysten kanssa keskusteluihin. Kokonaisuus toimi. Yhteydenpito, toimitusvarmuus ja substanssi-osaaminen, kyky innostaa osallistujat mukaan.”
Marjo-Riikka Utriainen
koordinaattori
Pirkanmaan TE-toimisto
IMAGO – vahva työnantajakuva, vahva organisaatio
”Tiimivalmennus oli todella hyödyllinen. Valmennuksen aikana pystyin viemään henkilöstön kehittämiä ideoita suoraan kehittämisryhmän käsiteltäväksi. Oli hienoa nähdä, miten työntekijät oivalsivat heillä olevan mahdollisuuden vaikuttaa ja ajatella työtään uudella tavalla. Valmennus oli erittäin onnistunut ja inspiroiva, ja se toi konkreettista lisäarvoa työyhteisömme toimintaan.”
Pia-Leena Salo
Työhyvinvoinnin asiantuntija
Rovaniemen kaupunki työllisyyspalvelut
”Arvostin erityisesti rauhallista ja perusteellista keskusteluympäristöä. Lähestymistapa antoi tilaa monenlaisille näkökulmille, joita toi esille sekä pitkään alalla olleet että vasta uransa alkuvaiheessa olevat osallistujat. Monimuotoisuus rikastutti keskusteluamme merkittävästi ja auttoi meitä ymmärtämään asioita uudessa valossa.”
Taloushallinnon asiantuntija
Tilitoimisto Awita Oy
”Palvelujen konseptoinnin ja kaupallistamisen konsultointi antoi yrityksemme palveluiden kehittämiselle ja markkinoinnille selkeän suunnan. Koin työskentelyn erittäin motivoivana, ja se auttoi minua etenemään niissä asioissa, joissa olin aiemmin yksin kipuillut. Sain tarvitsemaani apua ja paljon enemmänkin. Tämänkaltaista laadukasta palvelua on helppo suositella.”
Vili Sandberg
Toimitusjohtaja
Pirkanmaan Kotipalvelut Oy
”Nina oli erinomainen työpajan vetäjä. Hän ymmärsi osallistujien tarpeet nopeasti ja tulkitsi niitä taitavasti jo muutamalla sanalla. Nina oli helposti lähestyttävä ja ohjeisti selkeästi. Työpajan aikana prosessien eri vaiheet tulivat hyvin hahmotetuiksi, ja näin ymmärsimme, kuinka monia tehtäviä kukin vaihe pitää sisällään.”
Henkilöstöhallinnon asiantuntija PHT
”Asiakasprofilointi ja myyntiprosessin kehitys toteutettiin selkeästi ja ammattitaidolla. Asiakasprofiilin määrittely ja hyötyjen selkeä kuvaaminen olivat tarkempia kuin mitä itse olisin saanut aikaan. Myyntiprosessin jakaminen pienempiin, selkeisiin tavoitteisiin oli tehokasta. Pidin erityisesti yhteistyöstä ja siitä, miten minua kannustettiin käymään läpi asiat riittävän yksityiskohtaisesti.”
Jaana Saratiikka
Toimitusjohtaja
Saratiikka Oy
”Uusien palveluiden kehittäminen ja markkinalähtöinen testaus auttoivat meitä suunnittelemaan tulevaisuuden palveluvalikoimaamme ja vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin paremmin. Tapahtuma oli ammattimaisesti, tehokkaasti ja innostavasti järjestetty.”
Hannu Vaara
Digitaalisen liiketoiminnan johtaja
Napapiirin Energia ja Vesi Oy
”Uuden palvelukonseptin yhdessä kehittäminen oli suureksi avuksi, jotka auttoivat tekemään asioita järkevämmin ja tehokkaammin.Palvelu oli erittäin hyödyllinen tuotteemme rakentamisessa sekä yrityksemme alkuvaiheen käynnistyksessä. Saimme siitä todella merkittävää apua.”
Kimmo Itäaho
Toimitusjohtaja
Pirkanmaan Pegasus Oy
Ota yhteyttä!
Nina Lappalainen
Toimitusjohtaja
Uudistamisen Arkkitehti
Muutosjohtaja (Interim)
Palvelujen Lean kehittäjä
Excellence in Service –asiantuntija
Nina Lappalainen on Proinnon toimitusjohtaja, Lean-ajattelun sanansaattaja ja uudistamisen asiantuntija, jolla on yli 30 vuoden kokemus palveluliiketoiminnan kehittämisestä. Tunnettu Palvelujen Lean-kehittäjänä ja Excellence in Service -asiantuntijana, Nina auttaa organisaatioita luomaan nykyaikaisen, asiakaskeskeisen ja vastuullisen toimintakulttuurin.
Nina on energinen strategian juurruttaja ja yhteistyön edistäjä, joka vie eteenpäin muutosprosesseja yksityisellä ja julkisella sektorilla. Hänen tavoitteenaan on synnyttää aitoja, kestäviä muutoksia, jotka hyödyttävät sekä johtoa että henkilöstöä – yhdessä kohti parempia tuloksia ja pysyvää menestystä.