Asiakaskokemus, palvelut Asiakaslähtöinen ajattelu ja toiminta - henkilöstön kehittämispäivä/valmennus

Asiakaskokemus ja palvelun sujuvuus

Mitä asioita pitäisi ratkaista, jotta asiakkaiden kokemus palvelusta ja palvelun sujuvuudesta olisi tasalaatuista ja sujuvaa?
Mitä asiakaslähtöinen ajattelu ja toiminta tarkoittaa käytännössä?
Miksi jatkuva asiakasymmärryksen kehittäminen on tärkeää?
Kuinka paljon maksaakaan se, jos emme tiedä?
Miten henkilöstö saadaan motivoitumaan tuottamaan parempaa palvelua?
Miten se tapahtuu käytännössä?
Selkeytetään nykytilanne, puretaan yhdessä asiakaskokemuksiin ja palvelun sujuvuuteen liittyviä solmukohtia ja vahvistetaan hyvin toimivia käytäntöjä. Päivän sisältö rakennetaan osallistujien itsensä nostamien asioiden pohjalta.

Asiakaslähtöinen ajattelu ja toiminnan kehittäminen. 100% takuu toimivuudelle!
Opitte yksinkertaisen, selkeän ja helposti omaksuttavan menetelmän palvelukokemuksien parantamiseen. Sujuvaan palveluun ja asiakasymmärrykseen tähtäävässä työpajassa herätellään asiakaslähtöistä ajattelua, mitkä tekijät tuottavat arvoa asiakkaalle ja millaiset kokemukset koukuttavat. Hyvinvoivat työntekijät parantavat tuottavuutta ja saavat aikaan parempia asiakaskokemuksia.

Asiakaslähtöinen ajattelumalli on systeemi, joka läpivalaisee kaiken strategiasta, johtamiseen, toimintatavoista ja prosesseista periaatteisiin ja palkitsemiseen. Se vaatii johtamista, ihmisten sitouttamista, systemaattista toimintaa ja vaikuttavuuden mittaamista. Asiakaslähtöisyys syntyy siitä, että jokainen yrityksessä ymmärtää roolinsa asiakkaan auttamisessa ja pyrkii kaikessa edistämään asiakkaan arvoa.

Tavoite on luoda yhteinen ymmärrys asiakaslähtöisyyden lähtötilanteesta, kehittämisen kohteista, herättää motivaatio asiakaslähtöisen ajattelun ja yhteisen toiminnan kehittämiseen. Starttipäivän jälkeen osaamista voi syventää jatkopäivilla, joiden teemat voivat olla 1) asiakasymmärryksen kerääminen palvelun kehittämisen pohjaksi, 2) olemassa olevan palvelun tai palvelukokonaisuuden palvelupolkujen kuvaaminen, 3) uuden palveluidean prototypointi ja testaaminen asiakkailla.

Kehittämispäivän/työpajan sisältö:

Ajattelua herättelevä alustus:
Asiakaslähtöisen ajattelun, erinomaisen palvelun ja toiminnan perusperiaatteet, käytännön esimerkkejä, vinkkejä ja ajattelun herätteitä teemoista: asiakkaiden ymmärtämisen työkalut, kokemustiedon hyödyntäminen ja näkökulman vaihtamisen taidot. Asiakaskeskeisen yrityskulttuurin rakentaminen ja systemaattinen kehittäminen. Luottamuksen rakentaminen ja henkilöstön ottaminen mukaan asiakkaiden kokemusten jatkuvaan parantamiseen.

Lähtötilanne, muutostarpeet ja tavoite:

Työpajassa tunnistetaan ja jaetaan asiakaskokemuksien ja palvelun sujuvuuden esteitä ja onnistumisia, ratkaistaan kehityskohteita ja puretaan niitä yhdessä. Vaihtoehtoisesti teemana voi olla uuden palvelun innovointi.

Innostava, hyödyllinen ja tehokas työskentely:

Innostava teematyöpaja, jossa hyödynnetään palvelumuotoilua ja pureudutaan valittujen teemojen äärelle, ideoidaan ja innovoidaan ratkaisuja kokemustietoa, visuaalisia ja tarinallisia menetelmiä hyödyntäen. Nivotaan työskentelyyn tärkeimmät toimintaperiaatteet/arvot. Saatte konkreettisia vinkkejä asiakaslähtöisen ajattelun kehittämiseen ja toiminnan parantamiseen. Samalla harjoitellaan asiakaslähtöistä ajattelua sekä vuorovaikutus- ja ongelmanratkaisutaitoja.

Suosittelu

"Isossa muutostilanteessa onnistuttiin parantamaan palveluajattelua asiakkaan näkökulmasta käsin sekä ideoimaan uusia asiakaslähtöisiä lähestymistapoja palvelujen tuottamiseksi. Mukavan ilmapiirin luomisessa onnistuttiin. Henkilöstön palaute valmennuksesta oli hyvää.”

Sanna Mäensivu, palvelualuepäällikkö, Rovaniemen kaupunki, työllisyyspalvelut

"Erinomaisen hyvin valmistelu ja jäsennelty kokonaisuus. Selkeät askelmerkit miten jatkossa edetään. Huomioitu organisaatiomme toiminnan monimuotoisuus ja se, että meillä itsellä on vastuu soveltaa oppeja käytäntöön. Käytännönläheinen, kannustava ja innostava -tykkään :)”

"Kokemus ja ymmärrys asiakaslähtöisestä palveluliiketoiminnasta huokuu. Lämminhenkinen, käytännönläheinen ja innostava!"

"Käytännönläheisyys iso plussa! Hieno päivä! Vetäjällä oli konkrettinen ja maanläheinen lähestymistapa."

Hyödyt?

aktivoi, herättää ja uudistaa ajattelua
työpajan teemat ovat osallistujien itsensä nostamia aiheita
vuorovaikutteinen ja käytännönläheinen
osallistujat pääsevät kokeilemaan yksinkertaisia ja innostavia työskentelytapoja käytännössä
syventää asiakasymmärrystä

Kehittämispäivän kesto 3-6 tuntia. Toteutus joko läsnä tai verkossa.
Hinta alk. 2280€ + alv + matka- ja majoituskulut. Myös avaimet käteen -toteutuksena sisältäen tilat ja tarjoilut.

Työpajan fasilitaattori Nina Lappalainen

Ota yhteyttä

Tai pyydä online-esittely ja keskustellaan lisää 0400 308 767 / Nina Lappalainen nina.lappalainen@proinno.fi

Suositus! Saat enemmän irti toiminnallista tietoa asiakaslähtöisyyden johtamiseen, jos yhdistämme kehittämispäivän yhteyteen syvällisen läpivalaisun henkilöstön, asiakkaiden ja sidosryhmien kokemuksista. Sisältää kysely- ja haastattelututkimukset sekä kehittämispäivän tai useamman. Lopputuloksena kehittämissuunnitelma toteutettavaksi seuraaville 100 ja 1000 päivälle. Lue lisää

Asiakkaiden kokemuksia työpajoista, mikä työpajassa oli hyvää?

"Tehtävä todella hyödyllinen. Oli tärkeä pureutua asiakasnäkökulmasta ja erityisesti eri asiakkaiden polkuihin."
"Keskityttiin olemassaoleviin oikeisiin haasteisiin, ei mihinkään keksittyihin."
”Hyvin suunniteltu ja toteutettu. Yhdessä tehty. Saimme aikaan konkreettista ja hyödyllistä.”
"Sopivan rennolla meiningillä. Turha pönötys puuttui, tämä hyvä!"
”Intensiivinen ja hyvin aikataulutettu kokonaisuus. Antoisaa keskustelua."
"Työpajan vetäjän taito ja tilannetaju oli erinomaista."
"Keskustelu ryhmissä oli parasta. Oma pohdinta, yhteinen pohdinta ja sen jälkeen yhdessä kehittäminen."
"Hyvä, että ryhmissä oli eri organisaatioiden edustajia. Oli mukava vaihtaa ajatuksia ja erilaiset näkökulmat tuli esille."
"Pienillä toimenpiteillä voi kehittää ja saada muutoksia aikaan."

Lue lisää
Case, Työntekijät kehittivät työllisyyspalveluja yhdessä
Case, Asiakasymmärrys parani, Pohjois-Pohjanmaan TE-palvelut
Case, Palvelukulttuuri uudelle tasolle, Eduro
Blogi, Palvelut kehittyvät aidolla ymmärryksellä
Blogi, Ymmärrä asiakastasi – Pura palvelun esteet
Blogi, Miten asiakasymmarrys rakentuu - viisi teesia sen kehittamiseen
Blogi, Asiakaslähtöisyys - yhtäaikainen helppous ja vaikeus

Syventävät vaiheet: 1. INNOLEAN® SMART on syventävä kaksivaiheinen haastattelu- ja kyselytutkimus, jolla varmistetaan lähtötilanteen oikeellisuus eri näkökulmista.

2. INNOLEAN® SPRINTTI on STARTTI-vaiheessa nousseista kehittämisen kohteista valitun yhden ongelman ratkaiseminen, ratkaisun käytännön kokeilu yrityksessä ja siitä saatavien kokemuksien hyödyntäminen ratkaisun parantamiseksi. Muutosviestintä ja toimivan mallin läpivienti tuetusti osaksi päivittäistä toimintaa alk. 3 pv. Varaa maksuton online-esittely.

3. INNOLEAN® TOIMINTAMALLI Asiakaslähtöisyys ja palvelun sujuvuus -toimintamalli: työskentelyyn sopivan ilmapiirin rakentaminen, yrityksen oman mallin rakenteet ja toimintatavat, omat työkalut ja uusien käytäntöjen juurruttaminen yrityksesi arkeen alk. 5 pv. Varaa maksuton online-esittely. I

INNOLEAN® -muutosohjelmat perustuvat Lean kehittämisen, kestävän ja vastuullisen johtamisen periaatteisiin sekä tutkimukseen. Tavoitteena on parantaa ja uudistaa työtapoja, yhteistyötä, palveluja ja ihmisten kokemuksia.