Asiakaskokemus-pöhinästä kulttuurin muutokseen

Asiakkaan kokemus syntyy tunteista, mielikuvista ja koetuista pienistä eleistä, jotka hän liittää yritykseen ja sen ihmisiin. Emme voi koskaan "hallita" asiakkaan kokemusta, mutta voimme parhaamme mukaan vaikuttaa siihen. Parempaa palvelua suositellaan helpommin ja sellaista tarjoavaan yritykseen sitoudutaan tiiviimmin.

Asiakkaan kokemus on aina asiakkaan pään sisällä syntynyt ainutlaatuinen tunnekokemus, joka on sidoksissa hänen elämänkokemukseen, ajatteluun, tunteisiin ja senhetkiseen tilanteeseen.

Tunnista asiakkaalle kriittiset tilanteet

Tunnista ensin tilanteet ja palvelun vaiheet, joilla on asiakkaalle eniten merkitystä ja keskity kehittämään niitä. Huolehdi, että perusasiat ovat ensin kunnossa. Silloin olet vasta tasolla, jota asiakas minimissään odottaa hyvältä palvelulta. Edelläkävijyyteen tarvitaan jo paljon enemmän.

Mittaa ja tutki oikeita asioita oikeassa paikassa

Pelkkä asiakastyytyväisyyden mittaus ei kerro mitään palvelun eri vaiheiden ja toimintatapojen onnistumisesta, kehitystarpeista tai ostokäyttäytymisen muutoksista. Siksi asiakasymmärryksen kannalta tärkeimmät henkilöt ovat ne ihmiset, jotka asiakkaiden kanssa päivittäin toimivat.

Spede oivalsi ongelman

Speden rautakauppaparodia nauratti aikoinaan ja sketsit kiertävät yhä verkossa. Mikä niissä naurattaa? Sketsit näyteltiin rajusti yli, ne olivat hitaita, pitkäpiimäisiä ja nykykäsityksen mukaan tyylittömiä. Suomi nauroi, koska sketsit olivat totta. Spede teki näkyväksi minkälaista rautakaupan palvelu silloin oli.

Vinkki: Videoikaa tilanne ja analysoikaa se viikkopalaverissa yhdessä ja ottakaa ensimmäiset 3 pientä parannusta käyttöön.

Tee näkymätön näkyväksi ja pieniä parannuksia koko ajan

Me kaikki sokeudumme omalle toiminnalle, emmekä kiireessä näe miten muut sen kokevat ja näkevät. Asiakkaiden ja heidän kanssaan suoraan toimivien työntekijöiden ajatuksista, ongelmista ja toiveista kannattaa systemaattisesti kerätä havaintoja ja dataa jatkuvaan kehittämiseen. Eli se ei ole vain määräaikainen projekti vaan asenne ja päivittäistä toimintaa.

Parempia asiakaskokemuksia voi syntyä vain, jos asiakas on aidosti koko toiminnan keskiössä. Feikki ei toimi. Aito asiakaskeskeisyys näkyy kaikessa yrityksen tekemisessä, miltä se näyttää, kuulostaa, tuntuu, tuoksuu ja maistuu.

Asiakaskeskeisyys on strateginen valinta ja koko toiminnan sielu, jossa teot ovat sydämen tekoja. Se näkyy johtamisessa, strategiassa, prosesseissa, työtyytyväisyytenä jne. innostuksena ja palveluasenteena. Se näkyy myös tuloksena viivan alla.

Kuva: Jyväskylässä 31.5.-1.6.2016 pitämässäni Palvelumuotoilu & Lean -koulutuksessa pohdittiin eri alojen tuote- ja palvelukehittäjien kanssa mitä asioita liittyy erinomaiseen asiakaskokemukseen.

7 Teesiä parempiin asiakaskokemuksiin

Aito kohtaaminen
Luo tunnetason kohtaamisia. Kohtaa ihmiset ihmisinä. Ole läsnä, kiireetön, kuuntele, kuuntele ja kuuntele. Arvosta ja opi. Älä anna puhelimien tai muun hälyn keskeyttää.
Tarpeiden tunnistaminen
Ole aidosti kiinnostunut asiakkaasta ja hänen ongelmasta. Ole läsnä, kuuntele, kysele ja luo kokonaiskuva.
Tilannetaju
Havainnoi ja aisti kaikkea kaikin aistein. Ole läsnä, kuuntele, varmista, ennakoi ja reagoi välittömästi. Anna asiakaspalvelijalle valta, vastuu ja raamit palvella paremmin. Lopeta vastustaminen, laita asiat tapahtumaan ja innostu uuden oppimisesta.
Sujuvuus
Varmista sujuvuus ja virheettömyys - poista kaikki turha hässäköinti. Yksinkertaista, digitalisoi, automatisoi ja pysy teknologian kehityksessä mukana. Tee palvelujen käyttö sujuvaksi kaikissa kanavissa.
Vastuullisuus
Auta asiakasta ja tarjoa sitä mitä hän todella tarvitsee. Lunasta lupaukset ja huolehdi kokonaisuudesta. Palvele huolellisesti alusta loppuun. Ole rehellinen ja avoin.
Viestintä
Pidä asiakas aina ajantasalla eri vaiheissa, myös mahdollisista muutoksista. Varmista, että kaikilla yrityksessä työskentelevillä on sama käsitys palvelusta ja toimintatavoista.
Odotusten ylittäminen
Huolehdi kokonaisuudesta, vaivattomuudesta, inspiroivista ja yllättävistä yksityiskohdista. Hoida ongelmatilanteet aina hiukan yli odotusten. Luo asiakkaalle tunne, että hänestä huolehditaan kaikin tavoin ja kaikissa olosuhteissa.

Kulttuuri on aina uniikki

Kulttuurin muutos on pitkäjänteistä ja suunnitelmallista työtä. Se tehdään yhdessä ihmisten kanssa. Tulokset syntyvät varmasti, mutta ne eivät synny silmänräpäyksessä. Se ei myöskään tapahdu jonkin yksittäisen metodin, työkalun tai konseptin avulla vaan se edellyttää aina johdon aitoa sitoutumista, johtamista, rohkeutta, yhdessä tekemistä sekä erilaisten metodien taitavaa tarkoituksenmukaista soveltamista eri vaiheissa. Se rakentuu aina uniikkina yrityksestä ja sen ihmisistä käsin. Se ei ole kilpailijoiden kopioitavissa.

Sillanrakentaja johdon, henkilöstön ja tavoitteiden välillä

Ulkopuolisesta on apua strategian luomisessa, muutoksen käytäntöön viemisessä, yhteisen ymmärryksen ja toimintatapojen rakentamisessa. Usein ns. muutosagentti voi lyhentään muutosvastarinnan kestoa ja syvyyttä, toimia ikäänkuin sillanrakentajana johdon, henkilöstön ja tavoitteiden välillä ja minimoida historian synnyttämiä kehityksen esteitä.

Olen työskennellyt kehitys- ja muutostehtävissä yli 20 vuotta erilaisten yritysten ja julkisten organisaatioiden kanssa, joiden toimiala liittyy palveluun ja asiakaskokemukseen.

Nina Lappalainen