Vahva asiakaskokemus on kilpailuetu, joka näkyy parempana asiakasuskollisuutena ja kestävänä liiketoiminnan kasvuna. Rakennamme kehittämisen kansainvälisten laatu- ja palvelustandardien pohjalle, jotta voimme varmistaa systemaattisen ja vaikuttavan lopputuloksen.
— ASIAKASKOKEMUS
Asiakaskokemus on organisaation strateginen kilpailutekijä: se vaikuttaa siihen, kenet valitaan, keneltä ostetaan uudelleen ja kenestä kerrotaan eteenpäin. Julkisessa palvelussa se vaikuttaa luottamukseen ja siihen, kuinka sujuvasti asiakkaan asia etenee. Kokemus syntyy koko organisaatiossa: siitä, miten tieto kulkee, päätökset etenevät ja työ sujuu jokaisessa kohtaamista edeltävässä vaiheessa.
Kaiken perusta on asiakasymmärrys, ja siksi asiakaskokemus on johtamiskysymys. Asiakaskokemuksen johtaminen tarkoittaa, että kokemuksella on omistaja, mittarit ja paikka johtoryhmän agendalla, ja palvelulupauksen pitämistä seurataan yhtä tarkasti kuin kustannuksia. Näin kehittäminen muuttaa asiakkaan kokemusta pysyvästi, kampanja kerrallaan etenemisen sijaan.
Palvelujen uudistaminen on samalla palveluliiketoiminnan kehittämistä ja osa organisaation uudistumiskykyä. Nykyiset palvelut uudistetaan sujuvammiksi ja tasalaatuisemmiksi, ja sama asiakasymmärrys avaa myös uusia mahdollisuuksia: kun tarpeet, joihin kukaan ei vielä vastaa, tulevat näkyviin, niistä voi syntyä uusia palveluja ja uutta liiketoimintaa.
Proinno rakentaa asiakaskokemuksen sisältä ulos, yhdessä henkilöstön kanssa: ne, jotka kohtaavat asiakkaan päivittäin, näkevät ensimmäisinä sekä kitkan että mahdollisuudet, ja heidän havainnoistaan tehdään yhteisiä päätöksiä vakioiduilla rakenteilla. Proinnolla tätä tarkastellaan Johtamisen vaikutusketjuna®: havainto muuttuu yhteiseksi ymmärrykseksi, ymmärrys päätökseksi, päätös vastuuksi ja vastuu toiminnaksi, jonka asiakas kokee parempana palveluna.
Parempi asiakaskokemus ja sujuvampi työ syntyvät samasta muutoksesta: kitkan poistamisesta ja lupausten pitämisestä. Tutustu Johtamisen vaikutusketjuun® →
— NÄIN SE RAKENTUU
Kestävä asiakaskokemus rakentuu kolmesta kyvystä, jotka kytkevät asiakasymmärryksen, henkilöstön osaamisen ja johtamisen rakenteen yhteen.
Asiakasymmärrystä löytyy usein jo asiakaspalautteista, palvelun poikkeamista ja henkilöstöltä, joka kohtaa asiakkaan päivittäin. Palvelupolku käydään läpi asiakkaan silmin yhdessä, ja yhteinen tilannekuva kokoaa tiedon päätösten pohjaksi sekä näyttää, mitä pitää vielä selvittää suoraan asiakkailta.
Palvelua ja sen prosesseja tarkastellaan asiakkaan, työntekijöiden, esihenkilöiden ja johdon näkökulmista, ja jokainen tietää oman osansa uudessa toimintatavassa. Kun uudistukset sovitaan vastuineen niiden kanssa, jotka työn tekevät, muutokset toimivat oikeassa arjessa ja parannukset pysyvät.
Hyvä kokemus ansaitsee vahvemman perustan kuin yksittäisten ihmisten venymisen. Vakioidut rakenteet varmistavat, että tieto kulkee, poikkeamiin reagoidaan ja opit jaetaan koko organisaatioon. Näin asiakaslupaus pitää myös kiireessä, henkilövaihdoksissa ja kasvussa.
— TUNNISTATKO TILANTEEN?
Tilannekeskustelussa jäsennämme, missä asiakkaan kokemus ja arjen tekeminen eivät kohtaa ja mistä uudistaminen kannattaa aloittaa.
Jäsennä asiakaskokemuksen tilanne kanssani →
— VAIKUTUS ASIAKKAALLE, IHMISILLE JA TALOUTEEN
Kun kokemus rakennetaan työn sujuvuudesta käsin, sama muutos näkyy asiakkaalle, henkilöstölle ja tulokseen.
Tasalaatuinen, luotettava palvelu erottaa markkinassa, jossa tuotteet ja hinnat ovat lähellä toisiaan. Kun uudistamiselle on rakenne, uudet palvelut ja uusi liiketoiminta syntyvät asiakasymmärryksestä, kasvu säilyttää kokemuksen laadun ja kilpailukyky uudistuu markkinan mukana.
Asiakaskokemuksen johtaminen muuttuu tunteesta tiedoksi: yhteinen tilannekuva näyttää, missä kohtaa palvelupolkua asiakasarvo vuotaa, mittarit kertovat etenemisen ja vastuut ovat selkeät. Kehittämiseen käytetty aika ja raha kohdistuvat vaikuttavimpiin kohtiin.
Sama muutos, joka parantaa asiakkaan kokemusta, poistaa tekijän arjesta kitkaa: selvittelyä, paikkaamista ja turhautumista. Kun omat havainnot muuttuvat parannuksiksi, työn merkitys vahvistuu, ja se välittyy suoraan asiakkaalle.
Asiakas saa vastauksen oikealta ihmiseltä, hänen asiansa etenee sujuvammin ja palvelun laatu säilyy johdonmukaisena tekijästä riippumatta. Kokemus rakentaa luottamusta, joka näkyy pysyvyytenä, suositteluina ja julkisessa palvelussa vaikuttavuutena.
Sujuva asiakasohjaus ja selkeä palvelupolku vähentävät tarpeettomia yhteydenottoja, uudelleenkäsittelyä ja asiakkaan siirtymistä toimijalta toiselle. Resursseja voidaan kohdentaa varsinaiseen palveluun ja asiakkaan asian ratkaisemiseen.
Pysyvät asiakkaat, suosittelut ja tasainen laatu vahvistavat kannattavuutta. Sisältä ulos rakennettu kokemus tukee asiakaspitoa ja vähentää palvelun laatuvaihtelusta syntyviä kustannuksia, ja hyöty kertyy vuosi vuodelta.
Taloudellinen vaikutus voi syntyä kahdesta suunnasta samanaikaisesti: asiakaspito ja suosittelut vahvistavat tuottoja, ja sujuvampi palvelutuotanto vähentää odottamisesta, uudelleenkäsittelystä ja laatuvaihtelusta syntyviä kustannuksia. Mittarit valitaan palvelupolun siitä kohdasta, jossa asiakasarvo ja tekeminen eivät vielä kohtaa.
— PROINNON TAPA
Proinnon työ ulottuu asiakasymmärryksestä palvelun toteutumiseen. Työ kohdistuu niihin arjen rakenteisiin, joissa asiakkaan kokemus syntyy: työn sujuvuuteen, vastuisiin, päätöksiin ja tiedonkulkuun. Palveluja uudistetaan oikeassa työssä yhdessä henkilöstön kanssa, ja sovitut muutokset viedään käytäntöön sekä yhteisiin toimintatapoihin.
Erinomainen palvelu on Proinnolla strateginen valinta. Työtä ohjaa palvelun erinomaisuuden kansainvälinen standardi SFS-ISO 23592, jonka kansallistamistyössä Proinnon toimitusjohtaja on mukana. Viitekehys tuo asiakaskokemuksen johtamiseen tutkitun ja jäsennellyn perustan, ja organisaatio soveltaa sitä omaan palveluunsa, asiakkaisiinsa ja toimintaympäristöönsä sopivalla tavalla.
Vaikutus tehdään näkyväksi alusta asti: lähtötilanne kuvataan, etenemistä seurataan ja tulokset todennetaan sovituilla mittareilla. INNOLEAN® ja Johtamisen vaikutusketju® pitävät asiakkaan, ihmiset, talouden ja rakenteet samassa kuvassa. Organisaatiolle jää tulosten lisäksi kyky kehittää palvelujaan myös yhteistyön jälkeen. Työtä ohjaa yli 30 vuoden kokemus sadoista suomalaisista palvelu-, teollisuus- ja julkisorganisaatioista.
— KÄYTÄNNÖSSÄ
Kaksi esimerkkiä kahdesta eri maailmasta: sama periaate, eri palvelut.
Julkinen sektori · työllisyyspalvelut
Jyväskylän kaupungin työllisyyspalvelut rakensi Osaamisverkko-alustalleen yhteisen toimintamallin yli yksikkörajojen. Jokaista valintaa katsottiin yhden periaatteen kautta: vieikö se työnhakijaa eteenpäin. Yhteinen ymmärrys syntyi ennen ratkaisuja, ja organisaatio omistaa mallin ja vie sitä eteenpäin itse.
Yksityinen palveluyritys · taloushallinto
Kokkolalainen tilitoimisto Awita Oy uudisti kirjanpidon ja palkkahallinnon prosessinsa koko kymmenen hengen henkilöstön kanssa: hiljainen tieto jaettiin, roolit ja vastuut selkeytettiin ja toimintamallit yhtenäistettiin. Virheet vähenivät, aikaa vapautui asiakaspalveluun ja laatu pysyy johdonmukaisena tekijästä riippumatta, myös tuurauksissa. Lue Awitan tarina →
Palvelut olivat erilaiset, mutta periaate sama: kokemus rakennettiin sisältä ulos, tekijöiden kanssa ja rakenteisiin asti. Lisää asiakkaidemme kokemuksia löydät asiakastarinoista →
— MITEN EDETÄ
Työ alkaa aina tilannekuvasta: yhteisestä ymmärryksestä siitä, missä kohtaa palvelupolkua asiakkaan kokemus ja arjen tekeminen eivät kohtaa. Se voidaan rakentaa yhdelle palvelulle, tiimille tai koko organisaatiolle, tai aloittaa kehittämispäivällä, jossa palvelupolku käydään läpi yhdessä henkilöstön kanssa. Tilannekeskustelu on maksuton, ja varsinainen työ mitoitetaan tilanteen mukaan: saat aina kiinteän hinnan ennen päätöstä.
Tilannekeskustelussa jäsennetään, missä kohtaa palvelupolkua asiakasarvo vuotaa, mitkä vahvuudet kannattaa vakiinnuttaa ja mikä olisi oikean kokoinen seuraava askel. Saat jäsennyksen käyttöösi riippumatta siitä, jatkammeko yhdessä. Keskustelu ei sido jatkoon.
Varaa Tilannekeskustelu · 60 min · maksuton— USEIN KYSYTYT
Asiakaslähtöisyys tarkoittaa, että asiakkaan tarve ohjaa koko organisaation tekemistä. Käytännössä se syntyy koko organisaatiossa: työn sujuvuudesta, tiedonkulusta ja pidetyistä lupauksista jokaisessa kohtaamista edeltävässä vaiheessa. Siksi asiakaslähtöinen kehittäminen tehdään yhdessä henkilöstön kanssa, työn sujuvuudesta ja selkeistä vastuista käsin, ja vaikutus näkyy asiakkaalle asti.
Asiakasymmärrystä löytyy usein jo asiakaspalautteista, palvelun poikkeamista ja henkilöstöltä, joka kohtaa asiakkaan päivittäin. Yhteinen tilannekuva kokoaa tämän tiedon päätösten pohjaksi ja näyttää, mitä pitää vielä selvittää suoraan asiakkailta. Sama ymmärrys ohjaa sekä nykyisten palvelujen uudistamista että kokonaan uusien palvelujen luomista.
Palvelumuotoilun työkalut ovat käytössä myös Proinnon tavassa. Painopiste on toteutuksessa: uudistukset sovitaan tekijöiden kanssa vastuineen, viedään käytäntöön heti ja vakiinnutetaan yhteisiin toimintatapoihin. Näin hyvä suunnitelma toteutuu asiakkaalle asti joka päivä, myös kiireessä ja henkilövaihdoksissa.
SFS-ISO 23592 on palvelun erinomaisuuden kansainvälinen standardi: tutkittu jäsennys siitä, mistä erinomainen asiakaskokemus rakentuu ja miten sitä johdetaan. Proinnon toimitusjohtaja on mukana standardin kansallistamistyössä Suomessa. Viitekehys tuo asiakaskokemuksen johtamiseen tutkitun ja jäsennellyn perustan, ja sitä sovelletaan kunkin organisaation palveluun ja toimintaympäristöön sopivalla tavalla. Lue lisää erinomaisen palvelun standardeista SFS:n sivuilta →
Kyllä. Työ mitoitetaan niin, että kehittäminen kohdistuu kuormaa synnyttäviin kohtiin ja keventää arkea. Selvittelyä, paikkaamista ja päällekkäistä työtä vähennetään vaiheittain. Palvelun sujuvoituminen parantaa samalla asiakkaan kokemusta ja tekijöiden arkea.
Sopii. Yrityksessä kokemus näkyy pysyvyytenä, suositteluina ja kannattavuutena, julkisessa palvelussa luottamuksena, vaikuttavuutena ja sujuvana asiakasohjauksena. Mekanismi on sama: kokemus rakennetaan sisältä ulos, tekijöiden kanssa. Asiakkaina on ollut palveluyrityksiä, teollisuutta ja julkisia organisaatioita yli 30 vuoden ajalta.
Tilannekuvasta: yhteisestä ymmärryksestä siitä, missä kohtaa palvelupolkua asiakkaan kokemus ja arjen tekeminen eivät kohtaa. Maksuton 60 minuutin Tilannekeskustelu jäsentää, mistä teidän kannattaa aloittaa. Usein tärkein havainto on, että henkilöstöllä ja palautteissa on jo paljon vastauksia, ja yhteinen tilannekuva tekee niistä päätösten pohjan.
— PROINNO LYHYESTI
Proinno on tamperelainen, valtakunnallisesti toimiva asiantuntijakumppani, joka vahvistaa organisaatioiden uudistumiskykyä. Asiakaskokemus tarkoittaa Proinnolla organisaation kykyä pitää lupauksensa joka kohtaamisessa: kokemus rakennetaan sisältä ulos, työn sujuvuudesta, selkeistä vastuista ja tiedonkulusta käsin, yhdessä henkilöstön kanssa. Asiakasymmärrys kootaan yhteiseksi tilannekuvaksi, ja sen pohjalta uudistetaan nykyiset palvelut ja prosessit sekä luodaan uusia palveluja ja uutta liiketoimintaa. Asiakaskokemuksen johtamiselle rakennetaan mittarit, vastuut ja rytmi. Proinnon toimitusjohtaja on mukana palvelun erinomaisuuden SFS-ISO 23592 -standardin kansallistamistyössä, ja työtä tukevat rekisteröidyt INNOLEAN®- ja Johtamisen vaikutusketju® -menetelmät. Asiakkaina on palveluyrityksiä, teollisuutta ja julkisia organisaatioita, kuten työllisyyspalveluja ja hyvinvointialueita.
Etenemistapa valitaan tilanteen mukaan: katso palvelut tai aloita maksuttomasta Tilannekeskustelusta.